主講老師: 李成章（培訓(xùn)費(fèi)：2.5-3萬(wàn)元/天）
工作背景：
集團(tuán)高級(jí)講師，高級(jí)經(jīng)濟(jì)師二十年物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的資深職業(yè)經(jīng)理人現(xiàn)任香港某地產(chǎn)企業(yè)物業(yè)副總經(jīng)理曾任龍湖物業(yè)、魯能物業(yè)等大型知名企業(yè)擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理、副總經(jīng)理等
主講課程：
《龍湖物業(yè)服務(wù)高效運(yùn)營(yíng)管控體系深度解析與借鑒》《物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)MOT品質(zhì)控制及物業(yè)企業(yè)如何運(yùn)用》《物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)管理與預(yù)防課程》《現(xiàn)代物業(yè)企業(yè)如何從服務(wù)運(yùn)營(yíng)的能力提高加...
地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)體系客戶(hù)管理實(shí)操課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類(lèi)： 客戶(hù)管理物業(yè)
課程目標(biāo)：
課程對(duì)象：
課程時(shí)間：
前言
1、產(chǎn)品客戶(hù)服務(wù)前期管控
項(xiàng)目開(kāi)發(fā)前期介入
項(xiàng)目前期開(kāi)發(fā)工程中客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)管控
項(xiàng)目前期與物業(yè)公司前期服務(wù)介入的銜接前言
2、地產(chǎn)物業(yè)的全生命周期理論介紹
第一部分交房前階段
1、售樓處服務(wù)設(shè)計(jì)、
2、方案評(píng)估
3、合同風(fēng)險(xiǎn)管理
4、準(zhǔn)業(yè)主滿(mǎn)意度管控
第二部分、交房階段客戶(hù)服務(wù)（交房階段是地產(chǎn)客戶(hù)管理成敗的最重要階段）
一、交房為何成為所有房企普遍的麻煩？
1、房地產(chǎn)客戶(hù)投訴變化趨勢(shì)
2、交房為何是道坎？
3、對(duì)交房的期望
4、利的交房是什么樣？
5、理想的成功交房標(biāo)準(zhǔn)是什么？
6、交房成功的關(guān)鍵？
順利交房的第一要素是什么？
順利交房的重要步驟是什么？
二、地產(chǎn)交房各部門(mén)職責(zé)（以龍湖為例）夯實(shí)客戶(hù)服務(wù)工作的基石
1、嚴(yán)密的管理工是龍湖交房活動(dòng)成功的保障
2、施工與附圖不符的處理方案具解析：
3、物業(yè)交房資料準(zhǔn)備指引
4、物業(yè)房屋交付標(biāo)準(zhǔn)圖示
5、交房附圖與合同
6、集中收房快速維修工作安排
三、地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)設(shè)計(jì)提高收房滿(mǎn)意度防范風(fēng)險(xiǎn)
1、地產(chǎn)客戶(hù)需求識(shí)別解析
2、地產(chǎn)項(xiàng)目管理生命周期理論
項(xiàng)目生命周期六大階段劃分
不同階段客戶(hù)需求特點(diǎn)識(shí)別
3、收房客戶(hù)關(guān)鍵接觸點(diǎn)服務(wù)圈設(shè)計(jì)
客戶(hù)關(guān)鍵接觸點(diǎn)服務(wù)圈在工作中的運(yùn)用
客戶(hù)關(guān)鍵接觸點(diǎn)服務(wù)圈場(chǎng)景設(shè)計(jì)練習(xí)（秩序篇、保潔篇、溫情篇）
四、交房風(fēng)險(xiǎn)管理和預(yù)控
1、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控期：管控操作要點(diǎn)與案例
2、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控：項(xiàng)目交付風(fēng)險(xiǎn)檢查表
風(fēng)險(xiǎn)梳理的九個(gè)方面內(nèi)容
3、交付風(fēng)險(xiǎn)檢查與模擬驗(yàn)收作業(yè)指導(dǎo)
4、銷(xiāo)售交底與風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控
四、客戶(hù)分級(jí)管理對(duì)提高客戶(hù)危機(jī)管理的作用
1、分級(jí)原則
2、優(yōu)先關(guān)注的客戶(hù)類(lèi)別及特征描摹
3、不同類(lèi)別客戶(hù)的價(jià)值
4、不同類(lèi)的客戶(hù)判定依據(jù)及信息收集渠道
5、客戶(hù)分級(jí)編碼
6、分級(jí)客戶(hù)的維護(hù)方式
7、注意事項(xiàng)
第三部分、客戶(hù)投訴及處理的監(jiān)控
1、我們認(rèn)為的投訴是什么？
2、科學(xué)解讀投訴
3、如何應(yīng)對(duì)投訴
4、地產(chǎn)的常見(jiàn)投訴及風(fēng)險(xiǎn)
5、防范風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)策原則
6、應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)策原則
第四部分、地產(chǎn)產(chǎn)品客戶(hù)滿(mǎn)意度管控
1、磨合期1、2客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、分析；
案列：磨合期客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查分析
2、每年客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查分析、客戶(hù)忠誠(chéng)度調(diào)查分析
3、借助工具提高客戶(hù)忠誠(chéng)度
第五部分地產(chǎn)客服全產(chǎn)業(yè)鏈客戶(hù)服務(wù)的管理邏輯
1、地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)全產(chǎn)業(yè)鏈工作鏈條
2、交房期重要控制指標(biāo)的管理邏輯（干貨）
3、各階段客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的方法及價(jià)值
4、誠(chéng)信負(fù)責(zé)的客戶(hù)返修整改工作
5、項(xiàng)目后評(píng)估機(jī)制
6、一個(gè)秘密武器、一個(gè)回顧
7、物業(yè)與地產(chǎn)客服的如何有機(jī)配合的防范交房后期風(fēng)險(xiǎn)及處理？
