主講老師: 李祥（培訓(xùn)費(fèi)：2.5-3萬元/天）
工作背景：
北大房地產(chǎn)課題研究組總裁班品牌客服專家萬科、世茂等企業(yè)優(yōu)秀講師、帶教人房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)專家前品質(zhì)房企品牌客服中心總經(jīng)理前明源地產(chǎn)研究院首席客戶服務(wù)官
主講課程：
《品質(zhì)突圍——重塑競爭力，跨越新周期》《服務(wù)制勝之道--房企新周期、新環(huán)境、新趨勢下破局新思路》《客戶視角下的觸點(diǎn)經(jīng)營和完美交付》《客戶關(guān)系風(fēng)險管控審圖實(shí)操》《群訴輿情...
房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理風(fēng)險管控課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 風(fēng)險管理客戶管理地產(chǎn)管理技能
課程目標(biāo)：
1、了解房地產(chǎn)行業(yè)客戶關(guān)系管理的基本邏輯和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的關(guān)系
2、認(rèn)知企業(yè)經(jīng)營的本質(zhì)、客戶服務(wù)的本質(zhì)，回歸管理和經(jīng)營的本源
3、清楚業(yè)務(wù)閉環(huán)是服務(wù)團(tuán)隊(duì)保持客戶思維的很好的工具，它有助于理解客戶聲音的本質(zhì)以及更好的傳遞客戶需求
4、通過案例的演練，清晰知曉風(fēng)險群訴事件的處理技巧等
課程對象：運(yùn)營、工程、物業(yè)，營銷、設(shè)計(jì)、投資、各職能部門負(fù)責(zé)人、其他企業(yè)中高層管理人員、及全體客服人員等。
課程時間：
一、分享環(huán)節(jié)
第一部分、行業(yè)新趨勢下的品質(zhì)服務(wù)新驅(qū)動
一、社會發(fā)展、行業(yè)趨勢、政策導(dǎo)向、市場規(guī)律、客戶特點(diǎn)
二、企業(yè)經(jīng)營本質(zhì)、客戶服務(wù)本質(zhì)剖析
三、地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營新挑戰(zhàn)
四、品質(zhì)服務(wù)新驅(qū)動，企業(yè)突破新思路
第二部分、黑鐵時代客戶關(guān)系管理價值新主張
一、客戶關(guān)系管理的起源、雛形以及發(fā)展詳解
二、標(biāo)桿企業(yè)客戶關(guān)系管理發(fā)展的戰(zhàn)略定位
1、客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略意義
2、客戶關(guān)系管理的組織搭建、費(fèi)用預(yù)算、崗位配置
3、客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)維度解析
三、黑鐵時代下客戶關(guān)系管理價值新主張
第三部分、客戶關(guān)系風(fēng)險管控
一、客戶視角的風(fēng)險來源
1、規(guī)劃設(shè)計(jì)類
2、施工管理類
3、工程品質(zhì)類
4、承諾兌現(xiàn)類
5、交付標(biāo)準(zhǔn)類
6、服務(wù)管理類
7、維保管理類
8、客戶敏感點(diǎn)：材料、景觀、規(guī)劃、設(shè)計(jì)、工程
9、精裝風(fēng)險類、合同風(fēng)險
二、客戶服務(wù)風(fēng)險管控
1、何為風(fēng)控？行業(yè)現(xiàn)狀如何？
2、為什么做風(fēng)控？投訴、群訴、客群
3、風(fēng)控的痛點(diǎn)是什么？
4、風(fēng)控的管理（業(yè)務(wù)時間抽為觸點(diǎn)逐一展開）
1)拿地階段
2)規(guī)劃設(shè)計(jì)階段
3)銷售階段
4)施工階段
5)交付階段
6)復(fù)盤階段
二、討論&互動：
群訴危機(jī)事件案例練習(xí)
1、銷售期群訴降價(一樓送花園、地下室溢價)
2、施工期質(zhì)量問題（潛入工地、局部抓拍）
3、交付期間兌現(xiàn)差（服務(wù)、品質(zhì)承諾、學(xué)區(qū)承諾）
4、交付后服務(wù)不滿（物業(yè)到崗率、維保不及時）
分組演練匯報
交流答疑環(huán)節(jié)
