主講老師: 林山（培訓費：2.5-3萬元/天）
工作背景：
咨詢式培訓專家房地產(chǎn)企業(yè)團隊核心競爭力打造專家匯豐商學院領導力研究中心課題組成員國家二級心理咨詢師曾任萬科《千億計劃發(fā)展戰(zhàn)略》項目組顧問曾任中國執(zhí)行力咨詢第一品牌錫恩公司高級管理顧...
主講課程：
《橫向影響力-地產(chǎn)經(jīng)理人“跨部門溝通”實戰(zhàn)訓練》《客戶時代的大戰(zhàn)略低成本營銷實戰(zhàn)訓練》《MTP實用訓練-地產(chǎn)中層管理者能力提升》《房企客戶關系管理實戰(zhàn)訓練-萬科穩(wěn)定增長的真相》...
房企客戶關系管理實戰(zhàn)訓練-萬科穩(wěn)定增長的真相課程大綱詳細內(nèi)容
課程分類： 客戶管理地產(chǎn)管理技能
課程目標：
從原點解讀，一針見血的解讀萬科客戶戰(zhàn)略，何以鎖定客戶，實現(xiàn)客戶價值增量；
通過客戶關系管理技術讓營銷及客服團隊提升客戶管理工作流程的價值化與標準化；
幫助企業(yè)打造一支能夠實現(xiàn)客戶價值增值（客戶持續(xù)消費）能力的專業(yè)化隊伍；
幫助企業(yè)培養(yǎng)能夠訓練團隊客戶能力的骨干（內(nèi)部教練）；
課程對象：企業(yè)中高層管理人員、營銷&客服&物業(yè)負責人及骨干成員；
課程時間：2-3天
觀念篇
第一部分：德魯克：crm是傳統(tǒng)營銷的終結
1.客戶時代的經(jīng)營觀
2.理解當前市場環(huán)境的變化與對策
3.企業(yè)盈利模型的根本改變
4.萬科客戶終生鎖定模型為何不戰(zhàn)而勝
{案例}：產(chǎn)品型企業(yè)的失敗與發(fā)展瓶頸
操作原理篇
第二部分：客戶關系管理的核心原則（成為客戶管理專業(yè)人士）
1.戰(zhàn)術視角的客戶關系管理；
2.客戶關系管理核心原則（專業(yè)人士必須掌握的原則）；
3.誤區(qū)一：為什么模仿優(yōu)秀卻達不到效果
4.誤區(qū)二：為什么努力為客戶好卻是錯的
{研討}：你和專業(yè)選手之間只是一念之差！——突破它
第三部分：客戶關系管理的核心策略（讓客戶跟隨的關鍵）
1.客戶關系管理只關心一件事：客戶需求
2.客戶需求的確定
3.客戶行為的支配
4.客戶行為的引導
{案例}：萬科對客戶需求的把握為何讓客戶不斷跟隨？
能力建設篇
第四部分：客戶關系核心策略的應用
1.我們?yōu)槭裁磶腿f科選擇國際化標桿Pultehomes
2.我們從三個方面進行萬科6+2的梳理
3.萬科6+2（服務營銷策略）
4.6+2背后客戶關系模型（大道至簡）
{研討}：萬科、華為、京東為什么要想海底撈學習？
第五部分：客戶關系核心策略關鍵點操作（客戶滿意度的由來）
1.什么是客戶價值，從哪里來
2.客戶關系管理的核心目標：創(chuàng)造客戶價值
3.企業(yè)與個人如何創(chuàng)造客戶價值
4.客戶價值實現(xiàn)的三步曲
{研討}：客戶價值如何決定企業(yè)生存與持續(xù)？
第六部分：客戶服務切入的關鍵點（把鋼用在刀刃上）
1.設計與工程階段的關鍵切入點
2.銷售階段的關鍵切入點
3.入住與物業(yè)服務階段的關鍵切入點
4.切入點操作原理
案例：
a.室內(nèi)空間不合理&設計變更問題的客戶服務策略
b.銷售過度承諾&面積縮水等問題的客戶服務策略
c.入住接待、業(yè)主驗房&保修期維修的客戶服務策略
d.物業(yè)日常維修&社區(qū)文化活動的客戶服務策略
{互動}：設計你的客戶服務切入點（接觸點設計初體驗）
第七部分：有效的客戶投訴處理（從客戶需求看投訴）
1.投訴客戶的需求
2.投訴處理的基本程序
3.處理群體性投訴的策略
4.客戶投訴處理的技巧
{案例}：
a.情景一：營造建設性的談話氛圍
b.情景二：認證聽取客戶訴求
c.情景三：引起共鳴、平息不滿
d.情景四：降低客戶不合理的期望值
情景五：提出可選擇的解決方案
第八部分：客服部門如何拿到話語權
1.萬科客服體系的缺陷反饋管理
2.缺陷反饋帶來的工作成果
3.客服部門地位的改變：客戶忠誠度管理者
4.缺陷反饋報告
{案例}：萬科第五專業(yè)在萬科的重要地位
第九部分：提高客戶滿意度（CRM管理目的是功利的）
1.客戶感受提升的關鍵
2.客戶滿意度公式
3.建立良好的客戶體驗
4.提高客戶滿意度溝通技巧
案例：
a.與客戶交朋友的員工
b.做健康客戶人員的7個方法
c.關于一次電話投訴的處理方式
{研討}：怎樣才能培養(yǎng)忠誠客戶？
實戰(zhàn)操練篇
第十部分：客戶導向的業(yè)務流程體系優(yōu)化
1.客戶接觸點梳理
2.客戶接觸點價值描述
3.客戶接觸點工作要點設計
4.業(yè)務流程體系優(yōu)化
{實操}：分組進行流程設計，形成工作流程手冊1.0
【要點說明】
| 實操對象 | 實操要點與目標 | |
| 營銷團隊 | 客戶關系營銷策略與操作 | 增加客戶粘性，鎖定客戶 |
| 客服團隊 | 客服工作原理、方法、流程等 | 客戶滿意度與轉介紹 |
| 綜合性團隊 | 客戶價值思維、客戶價值能力 | 具有客戶能力的職業(yè)人 |
| 備注：課綱設計從客戶關系管理的原理到操作，針對不同類型的團隊均有涉及，具體課程的時候，需根據(jù)企業(yè)參訓人員的情況，進行調(diào)整或設計。 | ||
