主講老師: 簡(jiǎn)單（培訓(xùn)費(fèi)：2-2.5萬(wàn)元/天）
工作背景：
主講課程：
一：管理崗課程機(jī)關(guān)人員：《銀行組織行為學(xué)》《團(tuán)隊(duì)管理與員工激勵(lì)》《中層干部執(zhí)行力塑造》《銀行績(jī)效考核與激勵(lì)機(jī)制》網(wǎng)點(diǎn)主任（支行長(zhǎng)）：《團(tuán)隊(duì)管理——心靈管理》《銀...
銀行柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課程課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類(lèi)： 銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
課程目標(biāo)：
課程對(duì)象：
課程時(shí)間：
課程一：《陽(yáng)光心態(tài)—卓越的銀行服務(wù)理念》
一、“狼來(lái)了”——銀行業(yè)全面競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的到來(lái)
1、為什么要服務(wù)？
2、認(rèn)識(shí)“服務(wù)”與“客戶(hù)”的內(nèi)涵
二、不同客戶(hù)的需求與價(jià)值
三、客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)層次
四、客戶(hù)服務(wù)的十大準(zhǔn)則
五、重視客戶(hù)的情感與心理需求
六、服務(wù)“用心”，客戶(hù)才能“動(dòng)心“
課程二：《柜員規(guī)范化服務(wù)—基本服務(wù)禮儀》
一、禮儀的精髓：尊重為本
二、儀容禮儀：手部、面容、發(fā)式（統(tǒng)一盤(pán)發(fā)頭花）、氣味
三、儀表禮儀：工裝規(guī)范（套裝、絲巾、胸牌、皮鞋）
四、儀態(tài)禮儀：站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手勢(shì)、微笑、目視、鞠躬
五、客戶(hù)接待禮儀：握手、介紹、名片、電話(huà)禮儀、引領(lǐng)、會(huì)議、乘車(chē)禮節(jié)與宴請(qǐng)禮節(jié)
課程三：《柜員規(guī)范化服務(wù)—柜員服務(wù)七步曲》
幫助柜員建立規(guī)范的服務(wù)流程，掌握與客戶(hù)的溝通技巧，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，展現(xiàn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范、專(zhuān)業(yè)的形象。
一、柜員服務(wù)過(guò)程中的“關(guān)鍵時(shí)刻”
二、柜員服務(wù)七步曲：迎、問(wèn)、接、辦、遞、問(wèn)、送
三、柜員服務(wù)中的客戶(hù)溝通技巧
四、關(guān)注客戶(hù)情緒
課程四：《柜員引見(jiàn)營(yíng)銷(xiāo)技巧》
營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為銀行第一營(yíng)銷(xiāo)陣地，柜員的引見(jiàn)銷(xiāo)售角色非常重要，提升柜員引見(jiàn)營(yíng)銷(xiāo)能力，挖掘更多的潛在客戶(hù)可以極大的推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)整體營(yíng)銷(xiāo)。課程內(nèi)容涵蓋：
一、銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)概述
1、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型帶來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)理念轉(zhuǎn)變
2、柜員在網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)鏈中的角色定位
3、柜員引見(jiàn)營(yíng)銷(xiāo)的原則
二、柜員引見(jiàn)營(yíng)銷(xiāo)技巧
1、打破障礙——營(yíng)銷(xiāo)前的心理準(zhǔn)備
2、如何識(shí)別準(zhǔn)客戶(hù)
3、懂讀客戶(hù)的心理
4、“開(kāi)口是金”——敢于開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)
5、不同客戶(hù)類(lèi)別的引見(jiàn)營(yíng)銷(xiāo)分析
三、柜員引見(jiàn)話(huà)術(shù)
1、話(huà)術(shù)展現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)親和力
2、話(huà)術(shù)展現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)性
3、不同類(lèi)型的引見(jiàn)話(huà)術(shù)訓(xùn)練
課程五：《柜員服務(wù)實(shí)戰(zhàn)模擬演練》
情景演練課程能夠鍛煉學(xué)員在服務(wù)禮儀、服務(wù)用語(yǔ)、營(yíng)銷(xiāo)技巧方面的綜合能力和實(shí)際運(yùn)用能力，提高學(xué)員的臨場(chǎng)應(yīng)對(duì)的能力，通過(guò)模擬演練和點(diǎn)評(píng)，發(fā)現(xiàn)學(xué)員工作中的問(wèn)題和漏洞，及時(shí)給予提醒和修正。
1、客戶(hù)由講師、助教和學(xué)員共同擔(dān)當(dāng)，采取隨機(jī)自然的方式，展現(xiàn)服務(wù)最真實(shí)的一面。
2、每場(chǎng)模擬演練結(jié)束之后都采取客戶(hù)點(diǎn)評(píng)、觀(guān)察團(tuán)成員點(diǎn)評(píng)、講師總結(jié)、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的流程。
3、實(shí)戰(zhàn)服務(wù)模擬演練包括：迎接關(guān)注客戶(hù)、辦理業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、識(shí)別潛在客戶(hù)、挖掘客戶(hù)需求、推介產(chǎn)品與引薦、問(wèn)題客戶(hù)的處理、禮貌送別客戶(hù)等。
