主講老師: 姜子雅（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬(wàn)元/天）
工作背景：
物業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家曾任萬(wàn)科物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、星級(jí)講師宏發(fā)商業(yè)管理公司人事行政負(fù)責(zé)人名家物業(yè)管理集團(tuán)綜合管理部經(jīng)理暨南大學(xué)物業(yè)管理本科畢業(yè)17年物業(yè)管理及人力資源管理經(jīng)歷注冊(cè)物業(yè)...
主講課程：
住宅物業(yè)系列：《金牌物業(yè)客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧提升》《物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收繳率提升策略》《物業(yè)經(jīng)理管理能力與客戶(hù)服務(wù)能力提升技巧與策略》《物業(yè)崗位勝任力設(shè)計(jì)與職能規(guī)劃》
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購(gòu)物中心客戶(hù)服務(wù)管理與客戶(hù)投訴處理技巧提升策略課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類(lèi)： 客訴處理
課程目標(biāo)：
通過(guò)對(duì)該課程的學(xué)習(xí)，您將能夠明晰商業(yè)購(gòu)物中心客戶(hù)服務(wù)管理的理念；掌握塑造服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)化要領(lǐng)；掌握接待和理解客戶(hù)的重要技巧；掌握幫助和留住客戶(hù)的重要技巧；把握有效管理客戶(hù)期望值的方法；掌握處理客戶(hù)投訴的原則和技巧。使學(xué)員對(duì)商業(yè)購(gòu)物中心客戶(hù)服務(wù)管理體系有系統(tǒng)地認(rèn)知，了解購(gòu)物中心客戶(hù)服務(wù)崗位的重要性及不可或缺性。
課程對(duì)象：商業(yè)購(gòu)物中心客服部負(fù)責(zé)人、購(gòu)物中心中高層管理人員、客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理/主管/專(zhuān)員、購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理人員、購(gòu)物中心一線(xiàn)崗位員工。
課程時(shí)間：
課程大綱:
商業(yè)購(gòu)物中心客戶(hù)服務(wù)幾點(diǎn)思考
服務(wù)是產(chǎn)品嗎?
什么是服務(wù)？服務(wù)與客戶(hù)服務(wù)有區(qū)別嗎？
服務(wù)就是滿(mǎn)足客戶(hù)需求嗎？
商業(yè)購(gòu)物中心客戶(hù)服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)是什么？
客戶(hù)服務(wù)管理的價(jià)值與使命
為服務(wù)產(chǎn)品的使用提供支撐與保障
為服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任
為服務(wù)產(chǎn)品提供附加價(jià)值
在客戶(hù)服務(wù)中提升客戶(hù)感知，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
客戶(hù)服務(wù)是追求客戶(hù)滿(mǎn)意的過(guò)程
客戶(hù)滿(mǎn)意度的定義及構(gòu)成
提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵要素
理解需求是客戶(hù)滿(mǎn)意的前提
解決客戶(hù)問(wèn)題是客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵
客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)期望值之間的關(guān)系
客戶(hù)滿(mǎn)意度提升策略之客戶(hù)期望值管理
讓“客戶(hù)滿(mǎn)意”的商業(yè)購(gòu)物中心服務(wù)流程設(shè)計(jì)
服務(wù)流程是響應(yīng)服務(wù)的過(guò)程
客戶(hù)觸點(diǎn)的感知是客戶(hù)服務(wù)流程管理設(shè)計(jì)的“關(guān)鍵點(diǎn)”
客戶(hù)服務(wù)人員的素質(zhì)是客戶(hù)滿(mǎn)意的“第一道關(guān)口”
客戶(hù)服務(wù)前臺(tái)與后臺(tái)傳遞環(huán)節(jié)的設(shè)置是客戶(hù)滿(mǎn)意的“轉(zhuǎn)折點(diǎn)”
客戶(hù)服務(wù)閉環(huán)是客戶(hù)滿(mǎn)意的“最后一道屏障”
用主動(dòng)服務(wù)提升購(gòu)物中心客戶(hù)忠誠(chéng)度
響應(yīng)服務(wù)是標(biāo)配，主動(dòng)服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)的萌芽
發(fā)掘客戶(hù)的潛在需求，為客戶(hù)服務(wù)賦能
客戶(hù)分級(jí)管理與服務(wù)創(chuàng)新
客戶(hù)關(guān)懷是增強(qiáng)客戶(hù)粘度的有效法寶
購(gòu)物中心客戶(hù)投訴的處理技巧與策略
客戶(hù)投訴的原因
態(tài)度
語(yǔ)言
流程問(wèn)題
工作過(guò)失
客戶(hù)投訴的原因——顯性、隱性
特殊客戶(hù)投訴的處理
特殊客戶(hù)投訴的類(lèi)型
特殊客戶(hù)投訴有效處理技巧
處理客戶(hù)投訴應(yīng)有的認(rèn)知
處理客戶(hù)投訴的心理準(zhǔn)備
處理投訴的要點(diǎn)
安撫客戶(hù)情緒
轉(zhuǎn)移注意力黃金三問(wèn)
轉(zhuǎn)移注意的高階處理法
客戶(hù)投訴處理的十大原則
客戶(hù)投訴處理的五大技巧
客戶(hù)投訴處理的五大步驟
投訴處理的九句“禁語(yǔ)”
客戶(hù)服務(wù)“一點(diǎn)”贈(zèng)語(yǔ)
基于購(gòu)物中心客戶(hù)服務(wù)提升的幾點(diǎn)建議
讓客戶(hù)感覺(jué)到我們的真心實(shí)意
準(zhǔn)確判斷客戶(hù)投訴的事實(shí)真相
理解客戶(hù)的情感需求
客戶(hù)服務(wù)不是“讓所有客戶(hù)都滿(mǎn)意”
案例：深圳某標(biāo)桿購(gòu)物中心“五星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”及服務(wù)項(xiàng)目
案例：日本某購(gòu)物中心細(xì)節(jié)展示
討論：商業(yè)購(gòu)物中心客戶(hù)服務(wù)模式優(yōu)劣探討
最后：答疑互動(dòng)環(huán)節(jié)
