主講老師: 王翔（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬(wàn)元/天）
工作背景：
10年培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)8年銷(xiāo)售培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)復(fù)旦麻省國(guó)際項(xiàng)目MBA對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士上海交大海外學(xué)院特邀講師
主講課程：
《關(guān)鍵客戶(hù)管理》《專(zhuān)業(yè)電話(huà)銷(xiāo)售技巧》《商務(wù)談判技能提升》《顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)技能提升》《客戶(hù)關(guān)系管理與維護(hù)》《外貿(mào)銷(xiāo)售技能提升訓(xùn)練》《經(jīng)銷(xiāo)商管理與終端銷(xiāo)量提升》...
MOT服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類(lèi)： 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
課程目標(biāo)：
《MOT服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》可以幫助與客戶(hù)打交道的人員，如何把握MOT點(diǎn)，掌握客戶(hù)需求，贏得客戶(hù)關(guān)系，最終建立客戶(hù)忠誠(chéng)度，獲取NPS。
在本課程中，學(xué)員將會(huì)學(xué)習(xí)和掌握MOT的理念和方法，理解客戶(hù)忠誠(chéng)度和NPS理念。
了解現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念，有效提升企業(yè)全體員工的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)；
通過(guò)對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻；
通過(guò)對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”客戶(hù)的需求和期望值了解，有效運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值并贏得客戶(hù)；
建立內(nèi)部客戶(hù)觀念，通過(guò)內(nèi)部協(xié)調(diào)運(yùn)作有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
課程對(duì)象：服務(wù)經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理 一線服務(wù)人員、一線銷(xiāo)售人員
課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天
第一講：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和關(guān)鍵時(shí)刻
一、認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來(lái)臨
2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能帶來(lái)什么？
3、客戶(hù)是否滿(mǎn)意的后果
客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查
4、客戶(hù)投訴的機(jī)遇
5、忠誠(chéng)客戶(hù)的價(jià)值
二、理解關(guān)鍵時(shí)刻
1、關(guān)鍵時(shí)刻的概念和起源
1）關(guān)鍵時(shí)刻的來(lái)臨
2）關(guān)鍵時(shí)刻的成功
2、客戶(hù)需求和期望值
1）客戶(hù)的感性和理性需求
2）客戶(hù)的期望值來(lái)源
3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員的素養(yǎng)
1）樹(shù)立內(nèi)部客戶(hù)的觀念
2）內(nèi)部協(xié)作對(duì)客戶(hù)的影響
第二講：贏得客戶(hù)的關(guān)鍵時(shí)刻
一、奠定基調(diào)
1、表達(dá)服務(wù)意愿
2、體諒對(duì)方情緒
3、承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任
二、問(wèn)題診斷
1、客戶(hù)的需求和期望
2、提問(wèn)、傾聽(tīng)、復(fù)述
3、GUIDE技巧
三、問(wèn)題解決
1、管理客戶(hù)期望值
2、提出建議
論述過(guò)程中的ABP法
3、征求顧客建議
4、達(dá)成一致
四、推動(dòng)決定并跟蹤
1、推動(dòng)客戶(hù)做出決定并核查
2、關(guān)注結(jié)束時(shí)候的關(guān)鍵時(shí)刻
3、持續(xù)跟蹤并獲取客戶(hù)滿(mǎn)意
第三講：提升峰值體驗(yàn)，贏取客戶(hù)忠誠(chéng)度
一、提升客戶(hù)體驗(yàn)的時(shí)機(jī)
1. 客戶(hù)體驗(yàn)的峰終理論
1）峰終理論的剖析
2）實(shí)踐的價(jià)值和意義
2. 打造峰值體驗(yàn)
1）關(guān)注客戶(hù)MOT時(shí)刻
2）打造峰值體驗(yàn)
二、打造峰值體驗(yàn)的MOT
1 . 欣喜時(shí)刻
1）你的欣喜
2）案例分享：你的第一次
2 . 認(rèn)知時(shí)刻
1） 重新認(rèn)知自我
2） 案例分享：我能行和我不行
3 . 榮耀時(shí)刻
1）我的榮耀
2）案例分享：我的里程碑
4. 連接時(shí)刻
1）我們的連接
2）案例分享：共同時(shí)刻
三、客戶(hù)忠誠(chéng)度和NPS
1 . 客戶(hù)忠誠(chéng)度
1）客戶(hù)忠誠(chéng)的表現(xiàn)
2 . 運(yùn)用NPS
1）理解NPS
2）使用NPS作為目標(biāo)
