主講老師: 洪江（培訓(xùn)費：1.5-2萬元/天）
工作背景：
銀行實戰(zhàn)派風(fēng)險防范專家中國安全防偽證件中心講師ACI注冊國際職業(yè)培訓(xùn)師國家高級職業(yè)培訓(xùn)師全國培訓(xùn)大賽金獎培訓(xùn)師6年金融培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗銀行柜面反假培訓(xùn)實戰(zhàn)培訓(xùn)師曾任：寧...
主講課程：
柜面反假與風(fēng)險類：《銀行反洗錢政策解讀與實務(wù)操作》《銀行反詐實務(wù)與賬戶風(fēng)險防范》《銀行柜面操作風(fēng)險與電詐防范》《銀行有效證件真?zhèn)舞b別實戰(zhàn)》《銀行客戶識別人像鑒別...
銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷技能提升課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 銀行服務(wù)營銷銀行網(wǎng)點管理
課程目標(biāo)：
增強服務(wù)營銷意識：學(xué)員通過課程學(xué)習(xí)，能夠深刻理解服務(wù)營銷在銀行網(wǎng)點中的重要性，明確服務(wù)營銷對于提升客戶滿意度、增強客戶忠誠度和促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵作用。
掌握先進(jìn)的服務(wù)理念與技巧：課程將介紹最新的服務(wù)營銷理念、工具和方法，使學(xué)員能夠緊跟市場趨勢，掌握先進(jìn)的服務(wù)技能，如客戶需求分析、情感營銷、投訴處理等。
優(yōu)化服務(wù)流程與體驗：通過學(xué)習(xí)和實踐服務(wù)藍(lán)圖等服務(wù)流程優(yōu)化工具，學(xué)員能夠重新設(shè)計或改進(jìn)銀行網(wǎng)點的服務(wù)流程，從而提升服務(wù)效率，減少客戶等待時間，提高客戶滿意度。
提升團(tuán)隊協(xié)作能力：課程強調(diào)崗位之間的聯(lián)動與協(xié)作，通過案例分析和實戰(zhàn)演練，學(xué)員將學(xué)會如何與其他崗位有效溝通，協(xié)同工作，共同為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。
強化創(chuàng)新能力與持續(xù)改進(jìn)意識：學(xué)員將學(xué)習(xí)如何運用創(chuàng)新思維進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，不斷滿足客戶的新需求。同時，課程還將教授持續(xù)改進(jìn)的方法和工具，幫助學(xué)員建立長效的改進(jìn)機制，不斷提升銀行網(wǎng)點的服務(wù)水平。
課程對象：柜面人員、客戶經(jīng)理、運營主管、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、新員工
課程時間：12小時/2天
第一章：銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷基礎(chǔ)
一、網(wǎng)點服務(wù)營銷的現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)
1. 當(dāng)前銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷的環(huán)境，
2. 如金融科技的影響、客戶行為的變化等。
二、服務(wù)營銷的核心原則
1. 結(jié)合銀行網(wǎng)點的實際案例，
2. 服務(wù)的四個特性：無形性、異質(zhì)性、不可分離性和易逝性。
三、網(wǎng)點類型與功能概述
1. 列舉不同類型的銀行網(wǎng)點及其服務(wù)特點。
2. 某銀行網(wǎng)點的實際案例，網(wǎng)點在金融服務(wù)中的角色與定位。
四、服務(wù)營銷核心理念與工具概覽
1. 服務(wù)營銷與傳統(tǒng)產(chǎn)品營銷的區(qū)別
2. 服務(wù)營銷關(guān)鍵工具與模型簡介
第二章：銀行網(wǎng)點服務(wù)流程優(yōu)化與體驗提升
一、服務(wù)藍(lán)圖與網(wǎng)點服務(wù)設(shè)計
1. 服務(wù)藍(lán)圖的基本概念與要素
2. 如何利用服務(wù)藍(lán)圖優(yōu)化網(wǎng)點服務(wù)流程
3. 服務(wù)藍(lán)圖在提升客戶體驗中的作用
4. 案例分析：成功運用服務(wù)藍(lán)圖的銀行網(wǎng)點
二、服務(wù)流程優(yōu)化工具與技巧
1. 流程圖繪制與網(wǎng)點服務(wù)流程可視化
2. 時間與動作研究在服務(wù)效率提升中的應(yīng)用
3. 案例研究：服務(wù)流程優(yōu)化前后的對比
第三章：客戶需求深挖與關(guān)系建立
一、客戶需求的層次與識別
1. 應(yīng)用馬斯洛需求層次理論解析銀行客戶需求。
2. 結(jié)合銀行客戶調(diào)研數(shù)據(jù)，探討客戶需求的識別方法。
二、情感營銷與心理賬戶理論
1. 情感營銷的概念及其在銀行網(wǎng)點服務(wù)中的應(yīng)用。
2. 銀行理財產(chǎn)品營銷案例，心理賬戶理論與金融產(chǎn)品營銷關(guān)聯(lián)。
三、客戶投訴處理與滿意度提升
1. 分析銀行網(wǎng)點常見的客戶投訴原因與類型。
2. 投訴處理流程的優(yōu)化與客戶滿意度的提升方法。
3. 投訴溝通四步法APDI模型話術(shù)設(shè)計
第四章：FABE營銷策略應(yīng)用
一、FABE模型的基本概念
1. FABE模型的含義及其四個要素：特性、優(yōu)勢、利益、證據(jù)。
2. 探討FABE模型在銀行營銷中的應(yīng)用價值。
二、FABE模型在金融產(chǎn)品營銷中的應(yīng)用
1. 銀行理財產(chǎn)品的特性與FABE要素的對應(yīng)關(guān)系。
2. 案例展示FABE模型在銀行理財產(chǎn)品營銷中的應(yīng)用。
三、客戶需求與FABE模型的結(jié)合
1. 如何識別銀行客戶需求并應(yīng)用FABE模型進(jìn)行營銷。
2. 提出基于客戶需求的FABE營銷策略。
四、營銷的FABE培訓(xùn)與實戰(zhàn)演練
1. 設(shè)計針對銀行銷售團(tuán)隊的FABE培訓(xùn)課程與內(nèi)容。
2. 小組活動：進(jìn)行FABE策略的實戰(zhàn)演練與反饋。
第五章：崗位聯(lián)動營銷
一、崗位聯(lián)動營銷的概念與意義
1. 崗位聯(lián)動營銷的含義及其在銀行網(wǎng)點中的重要性。
2. 崗位聯(lián)動營銷對提升銷售效率和增強客戶體驗的作用。
二、崗位聯(lián)動的策略與實施
1. 分析銀行網(wǎng)點中不同崗位的角色與職責(zé)的聯(lián)動點。
2. 崗位聯(lián)動的策略，并通過實際案例說明其實施效果。
三、跨崗位溝通與協(xié)作的技巧
1. 強調(diào)跨崗位溝通的重要性，并提供有效的溝通技巧。
2. 分析協(xié)作中可能出現(xiàn)的障礙，并提出相應(yīng)的解決策略。
四、崗位聯(lián)動營銷的實踐案例
1. 展示銀行網(wǎng)點中崗位聯(lián)動營銷的成功案例。
2. 分析案例中的關(guān)鍵因素，如崗位之間的默契配合、對客戶需求的準(zhǔn)確把握等。
五、崗位聯(lián)動營銷的長效機制建設(shè)
1. 如何建立崗位聯(lián)動營銷的長效機制。
2. 長效機制對銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷的積極作用。
第六章：服務(wù)創(chuàng)新與持續(xù)改進(jìn)
一、服務(wù)創(chuàng)新的概念、驅(qū)動力與方法
1. 服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵、重要性及其驅(qū)動力分析
2. 創(chuàng)新思維訓(xùn)練、服務(wù)原型設(shè)計與測試反饋機制
二、持續(xù)改進(jìn)計劃與實施
1. 制定個人與團(tuán)隊的改進(jìn)目標(biāo)、計劃與實施步驟
2. 跟蹤改進(jìn)進(jìn)度、評估效果并分享成功案例與經(jīng)驗教訓(xùn)
第七章：總結(jié)反思與持續(xù)改進(jìn)
一、培訓(xùn)成果總結(jié)與展示
1. 總結(jié)銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷方面的成果與收獲。
2. 組織成果展示活動以分享經(jīng)驗與教訓(xùn)。
二、網(wǎng)點服務(wù)營銷的未來趨勢與挑戰(zhàn)
1. 銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷的未來發(fā)展趨勢與潛在機遇。
2. 未來銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷面臨的挑戰(zhàn)及應(yīng)對策略。
