主講老師: 劉華鵬（培訓(xùn)費(fèi)：2-2.5萬元/天）
工作背景：
北京市優(yōu)秀黨員，數(shù)字化應(yīng)用專家北京海歸科學(xué)技術(shù)協(xié)會(huì)國(guó)際產(chǎn)教融合專委會(huì)秘書長(zhǎng)工信部人工智能應(yīng)用高級(jí)工程師、新媒體高級(jí)運(yùn)營(yíng)師中國(guó)電子學(xué)會(huì)互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容高級(jí)審核師/專家委員工程管理學(xué)士、數(shù)字城市碩士、企業(yè)管理博士 ...
主講課程：
電信運(yùn)營(yíng)商數(shù)字化轉(zhuǎn)型元宇宙與數(shù)字智能生態(tài)運(yùn)營(yíng)商新媒體營(yíng)銷與運(yùn)營(yíng)政企大客戶營(yíng)銷及訓(xùn)戰(zhàn)營(yíng)5G應(yīng)用與營(yíng)銷促動(dòng)訓(xùn)戰(zhàn)營(yíng)智慧場(chǎng)景產(chǎn)品融合設(shè)計(jì)訓(xùn)練營(yíng)ICT競(jìng)品分析與產(chǎn)品融合設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)商數(shù)字...
電商運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)策略與方法課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 電商
課程目標(biāo)：
1、了解電子渠道深度運(yùn)營(yíng)與客戶體驗(yàn)的關(guān)系；
2、掌握電子渠道的客戶體驗(yàn)分析方法；
3、掌握電子渠道的客戶體驗(yàn)管理方法；
4、掌握電子渠道的服務(wù)體驗(yàn)提升方法；
5、了解不同電子渠道的發(fā)展趨勢(shì)；
6、掌握不同電子渠道的推廣方式和方法；
7、掌握分客戶群的電子渠道推廣方法；
課程對(duì)象：
課程時(shí)間：
第一講：電子渠道深度運(yùn)營(yíng)與客戶體驗(yàn)
1、電子渠道用戶偏好調(diào)研方法與和分析
2、電子渠道用戶滿意度調(diào)研方法和提升分析
3、電子渠道運(yùn)行組織與服務(wù)規(guī)范
4、電子渠道服務(wù)質(zhì)量管理與評(píng)價(jià)監(jiān)測(cè)
5、電子渠道KPI指標(biāo)與經(jīng)營(yíng)分析
第二講：電子渠道的客戶體驗(yàn)分析
1、電子渠道服務(wù)體驗(yàn)與實(shí)體渠道有何異同，如何協(xié)調(diào)
2、什么是體驗(yàn)、客戶體驗(yàn)？
3、電子渠道與實(shí)體渠道服務(wù)體驗(yàn)比較
4、電子渠道的客戶服務(wù)體驗(yàn)主要特點(diǎn)
5、影響電子渠道客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵因素
第三講：電子渠道的客戶體驗(yàn)管理
1、電子渠道的服務(wù)體驗(yàn)管理應(yīng)該遵循怎樣的原則
2、電子渠道客戶體驗(yàn)提升的主要途徑
3、電子渠道客戶體驗(yàn)提升的主要原則
4、基于用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ瓦M(jìn)行有效改進(jìn)
5、客戶體驗(yàn)管理的原則和基本方法
6、電子渠道服務(wù)體驗(yàn)的管理與策劃
第四講：電子渠道的服務(wù)體驗(yàn)提升
1、如何設(shè)計(jì)能為客戶創(chuàng)造驚喜的服務(wù)體驗(yàn)
2、如何實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)感知的滿意
3、何為創(chuàng)造驚喜的服務(wù)體驗(yàn)
4、怎樣才能創(chuàng)造客戶的驚喜
第五講：不同電子渠道的發(fā)展趨勢(shì)
1、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的發(fā)展
2、自助終端的發(fā)展
3、短信營(yíng)業(yè)廳的發(fā)展
4、掌上營(yíng)業(yè)廳的發(fā)展
5、呼叫中心的發(fā)展
第六講：不同電子渠道的推廣方式和方法
1、自助終端的推廣技巧
2、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的推廣技巧
3、短信營(yíng)業(yè)廳的推廣技巧
4、掌上營(yíng)業(yè)廳的推廣技巧
第七講：分客戶群的電子渠道推廣
1、分價(jià)值客戶的推廣
2、分業(yè)務(wù)客戶的推廣
3、分區(qū)域客戶的推廣
4、分類型客戶的推廣
第八講：電子渠道精確營(yíng)銷應(yīng)用案例
1、網(wǎng)站的觸發(fā)式營(yíng)銷
2、短信的觸發(fā)式營(yíng)銷
3、電子與實(shí)體渠道的協(xié)同營(yíng)銷
4、電子渠道的事件營(yíng)銷
