主講老師: 王翔（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬(wàn)元/天）
工作背景：
10年培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)8年銷售培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)復(fù)旦麻省國(guó)際項(xiàng)目MBA對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士上海交大海外學(xué)院特邀講師
主講課程：
《關(guān)鍵客戶管理》《專業(yè)電話銷售技巧》《商務(wù)談判技能提升》《顧問(wèn)式營(yíng)銷技能提升》《客戶關(guān)系管理與維護(hù)》《外貿(mào)銷售技能提升訓(xùn)練》《經(jīng)銷商管理與終端銷量提升》...
全員服務(wù)營(yíng)銷及技能提升-政府版課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 銷售技能服務(wù)營(yíng)銷
課程目標(biāo)：
《全員服務(wù)營(yíng)銷及技能提升》可以幫助企業(yè)全體人員，理解全員服務(wù)營(yíng)銷理念，掌握服務(wù)營(yíng)銷工具，具備提升政府客戶滿意度，贏得政府客戶訂單的能力。
通過(guò)對(duì)“服務(wù)營(yíng)銷”的深入理解，掌握企業(yè)為政府客戶創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻；
通過(guò)對(duì)“服務(wù)營(yíng)銷”工具的掌握，有效運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷的核心技巧，從而能贏得政府客戶滿意，從而獲取訂單，擴(kuò)大市場(chǎng)；
建立內(nèi)部政府客戶和協(xié)調(diào)運(yùn)作理念，有效提升政府客戶滿意度。
課程對(duì)象：服務(wù)經(jīng)理、銷售經(jīng)理、一線服務(wù)人員、一線銷售人員 直接或間接與政府客戶接觸的其他服務(wù)人員或業(yè)務(wù)人員
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
第一講：全員服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)
一、理解政府客戶滿意
1、認(rèn)知政府客戶滿意度
1）政府客戶滿意度的來(lái)源
2）關(guān)鍵時(shí)刻的成功
2、政府客戶需求和期望值
1）政府客戶的感性和理性需求
2）政府客戶的期望值來(lái)源（市場(chǎng)、品牌、口碑）
3、服務(wù)營(yíng)銷人員的素養(yǎng)
1）樹立全員服務(wù)營(yíng)銷的觀念
2）內(nèi)部協(xié)作對(duì)政府客戶體驗(yàn)的影響
3）你的基礎(chǔ)商務(wù)禮儀
二、認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷
1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來(lái)臨
2、服務(wù)營(yíng)銷的概念
服務(wù)營(yíng)銷能帶來(lái)什么？
3、政府客戶是否滿意的后果
政府客戶滿意度調(diào)查
4、政府客戶投訴的機(jī)遇
5、忠誠(chéng)政府客戶的價(jià)值
第二講：服務(wù)營(yíng)銷技能的提升
一、奠定基調(diào)
1、表達(dá)服務(wù)意愿
2、體諒對(duì)方情緒
3、承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任
二、問(wèn)題診斷
1、政府客戶的需求和期望
2、提問(wèn)、傾聽(tīng)、復(fù)述
3、GUIDE技巧
三、問(wèn)題解決
1、管理政府客戶期望值
2、提出建議（表達(dá)技巧）
論述過(guò)程中的ABP法
3、征求顧客建議
4、說(shuō)服技巧
5、達(dá)成一致
四、善意推動(dòng)后續(xù)解決方案
1、五種推動(dòng)政府客戶做出后續(xù)購(gòu)買的方法
2、核查政府客戶的滿意度
3、持續(xù)跟蹤并提升政府客戶滿意
第三講：處理政府客戶投訴和抱怨
一、化投訴和抱怨為機(jī)遇
1. 同理心的運(yùn)用
1）同理心特點(diǎn)
2）同理心的運(yùn)用
2. 提升政府客戶滿意度的2個(gè)維度
1）提升政府客戶感知
2）有效控制政府客戶期望值
3. 有效應(yīng)對(duì)，尋找機(jī)遇
1）政府客戶的三大類反對(duì)意見(jiàn)
2）不同意見(jiàn)的處理策略
3）有效論證，獲取政府客戶認(rèn)可
第四講：提升峰值體驗(yàn)，贏取政府客戶忠誠(chéng)度
一、提升政府客戶體驗(yàn)的時(shí)機(jī)
1. 政府客戶體驗(yàn)的峰終理論
1）峰終理論的剖析
2）實(shí)踐的價(jià)值和意義
2. 打造峰值體驗(yàn)
1）關(guān)注政府客戶MOT時(shí)刻
2）打造峰值體驗(yàn)
二、打造峰值體驗(yàn)的MOT
1 . 欣喜時(shí)刻
1）你的欣喜
2）案例分享：你的第一次
2 . 認(rèn)知時(shí)刻
1） 重新認(rèn)知自我
2） 案例分享：我能行和我不行
3 . 榮耀時(shí)刻
1）我的榮耀
2）案例分享：我的里程碑
4. 連接時(shí)刻
1）我們的連接
2）案例分享：共同時(shí)刻
三、政府客戶忠誠(chéng)度和NPS
1 . 政府客戶忠誠(chéng)度
1）政府客戶忠誠(chéng)的表現(xiàn)
2 . 運(yùn)用NPS
1）理解NPS
2）使用NPS作為目標(biāo)
