主講老師: 胡金華（培訓費：2-2.5萬元/天）
工作背景：
清華大學行政管理碩士民企管理商學院首席導師、咨詢師重慶大學EDP中心客座教授重慶三峽職業(yè)技術學院職業(yè)規(guī)劃導師2016年度“中國百強講師名人榜”2015年度首屆“明德杯”中國好講師
...
主講課程：
1.黨建、團建系列課程（部分課題可根據(jù)企業(yè)實際需求進行調整）《兩學一做黨建課程》《黨風廉政建設警示教育》《新常態(tài)下加強共青團干部工作》《新常態(tài)下如何加強國有企業(yè)黨風廉政...
實戰(zhàn)電話營銷課程大綱詳細內容
課程分類： 電話銷售
課程目標：
1.如何使一名傳統(tǒng)銷售人員轉變?yōu)橐幻细竦碾娫掍N售員？
2.如何克服在電話銷售過程中容易產生的懈怠心理從而總是具備高昂的斗志？
3.如何在電話溝通中準確把握客戶心理？
4.如何制定符合本公司產品特性的電話銷售策略？
5.如何對電話銷售客戶進行有效分類和管理？
6.如何提高電話銷售的臨門一腳——成交率？
7.如何管好電話銷售團隊？
課程對象：企業(yè)營銷主管及全體一線營銷人員、企業(yè)培訓經理、培訓主管
課程時間：1天pm9：00—12：00pm14：00-17：00
第一章電話營銷概述
1、何謂電話營銷
2、電話營銷的優(yōu)勢與劣勢
3、電話營銷的作用
4、影響電話營銷效果的因素
第二章優(yōu)秀的電話銷售服務人員素質訓練
一、贏者心態(tài)訓練：
1、凡事正面積極
2、凡事顛峰狀態(tài)
3、凡事主動出擊
4、凡事全力以赴
5、感恩心態(tài)
6、態(tài)度VS能力
7、個人英雄VS團隊精神
8、奉獻VS索取
9、透支知識VS邊干邊學
10、老板心態(tài)
二、溝通技巧訓練：
1、影響溝通效果的三大因素；
2、溝通六件寶
3、深入對方情境
三、資源整合三大技巧
四、商務禮儀訓練
1、電話溝通禮儀；
2、面談溝通禮儀；
3、處理顧客不滿的禮儀；
4、處理顧客投訴的禮儀；
五、緩解壓力與情緒調整技巧訓練
1、情緒調整五大技巧；
2、自我激勵五大技巧；
3、團隊激勵六大技巧；
第三章、電話營銷準備工作
1、態(tài)度、情緒、信心
2、電話營銷目標
3、電話營銷禮儀
4、業(yè)務知識的準備及訓練
5、客戶資料收集的方法訓練
6、客戶檔案表格填寫與完善方法訓練
7、電話記錄表格填寫與完善技巧
8、輔助材料工具的使用技巧
第四章、呼出電話的銷售流程與技巧
一、突破前臺秘書關技巧
二、電話溝通模式與適合對象分析
三、感情交流
1、溝通六件寶
2、開場問候語
3、溶入對方的情境
四、收集信息與挖掘顧客的深層需求
1、需要收集顧客信息內容
2、收集信息方法
3、快速分析信息技巧
4、冰山模型
5、需要VS需求
6、釣魚理論
7、顧客信息真實性、獎金實力、購買潛力、購買意愿分析技巧；
8、影響顧客決定的核心購買條件分析；
五、產品推介技巧
1、影響溝通效果的三大因素
2、影響產品呈現(xiàn)效果的三大因素；
3、產品推介的三大法寶；
4、成功的產品/服務推薦的十套話術；
六、異議處理技巧
1、異議產生的原因；
2、異議處理三大技巧；
3、共贏的談判技巧；
七、締結技巧
1、假設問句法；
2、假設成交法；
3、視覺銷售法；
4、假設解除抗拒法；
5、反客為主法；
6、打斷連接法；
7、提示引導法；
8、心錨建立法；
9、不確定締結法；
（二）影響產品呈現(xiàn)效果的三大因素；
（三）產品推介的三大法寶；
（四）、成功的產品/服務推薦的十套話術；
六、異議處理技巧
（一）異議產生的原因
（二）異議處理三大技巧
（三）共贏的談判技巧
七、締結技巧
1、假設問句法
2、假設成交法
3、視覺銷售法
4、假設解除抗拒法
5、反客為主法
6、打斷連接法
7、提示引導法
8、心錨建立法
9、不確定締結法
10、總結締結法
11、寵物締結法
12、富蘭克林締結法
13、延伸締結法
14、訂單締結法
15、隱喻締結法
16、門把締結法
17、強迫成交法
18、問題締結法
19、對比締結法
20、客戶轉介紹法
八、收款技巧
1、八種收款方式分析
2、收款技巧
3、簽約、收款的常見陷阱及規(guī)避技巧；
第五章、呼入電話的銷售流程與技巧
一、呼入電話類型分析與對策
二、呼入電話顧客心理分析與對策
1、四種性格分析與對策
2、四種類型分析與對策
3、呼入目的分析與對策
第六章、售后服務與客戶關系管理
一、售后服務作用、法則、內容、方法
二、客戶關系管理
1、問候的重要性
2、常規(guī)問候：1-3-7-21法則；問候話術
3、重要節(jié)假日的問候：問候話術
三、促銷活動宣傳
1、頭腦風暴小活動：希望有什么樣的促銷活動；
2、促銷活動宣傳的方式；
3、人員配合訓練；
四、顧客重復消費5種技巧話術訓練；
五、交叉銷售5種技巧及話術訓練；
六、顧客轉介紹的十款話術訓練；
第七章、顧客不滿抱怨投訴處理技巧
一、理解顧客不滿、抱怨、投訴
1、什么是顧客不滿？什么是投訴？
2、不滿-->抱怨-->投訴
3、顧客不滿、抱怨、投訴的后果
4、有效化解抱怨與投訴的意義？
二、顧客心理分析
1、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因；
2、顧客抱怨產生的過程；
3、失去顧客的原因；
4、顧客抱怨投訴的心理分析：精神滿足、物質滿足；
5、顧客抱怨投訴目的與動機。
三、顧客投訴的處理技巧
1、處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情
2、八種常見錯誤處理顧客抱怨的方式
3、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
第八章、實戰(zhàn)電話營銷的成功法則
一、大數(shù)法則
二、ABC營銷法則
備注：本課程將根據(jù)企業(yè)實際培訓需求予以適當調整，形成唯一的解決方案。
