主講老師: 劉華鵬（培訓費：2-2.5萬元/天）    

工作背景：
北京市優(yōu)秀黨員，數字化應用專家北京海歸科學技術協(xié)會國際產教融合專委會秘書長工信部人工智能應用高級工程師、新媒體高級運營師中國電子學會互聯(lián)網內容高級審核師/專家委員工程管理學士、數字城市碩士、企業(yè)管理博士 ...

主講課程：
電信運營商數字化轉型元宇宙與數字智能生態(tài)運營商新媒體營銷與運營政企大客戶營銷及訓戰(zhàn)營5G應用與營銷促動訓戰(zhàn)營智慧場景產品融合設計訓練營ICT競品分析與產品融合設計運營商數字...

  電商運營實戰(zhàn)策略與方法課程大綱詳細內容

課程分類： 電商

課程目標：

1、了解電子渠道深度運營與客戶體驗的關系；

2、掌握電子渠道的客戶體驗分析方法；

3、掌握電子渠道的客戶體驗管理方法；

4、掌握電子渠道的服務體驗提升方法；

5、了解不同電子渠道的發(fā)展趨勢；

6、掌握不同電子渠道的推廣方式和方法；

7、掌握分客戶群的電子渠道推廣方法；

課程對象：

課程時間：

第一講：電子渠道深度運營與客戶體驗

1、電子渠道用戶偏好調研方法與和分析

2、電子渠道用戶滿意度調研方法和提升分析

3、電子渠道運行組織與服務規(guī)范

4、電子渠道服務質量管理與評價監(jiān)測

5、電子渠道KPI指標與經營分析

第二講：電子渠道的客戶體驗分析

1、電子渠道服務體驗與實體渠道有何異同，如何協(xié)調

2、什么是體驗、客戶體驗？

3、電子渠道與實體渠道服務體驗比較

4、電子渠道的客戶服務體驗主要特點

5、影響電子渠道客戶體驗的關鍵因素

第三講：電子渠道的客戶體驗管理

1、電子渠道的服務體驗管理應該遵循怎樣的原則

2、電子渠道客戶體驗提升的主要途徑

3、電子渠道客戶體驗提升的主要原則

4、基于用戶體驗模型進行有效改進

5、客戶體驗管理的原則和基本方法

6、電子渠道服務體驗的管理與策劃

第四講：電子渠道的服務體驗提升

1、如何設計能為客戶創(chuàng)造驚喜的服務體驗

2、如何實現客戶體驗感知的滿意

3、何為創(chuàng)造驚喜的服務體驗

4、怎樣才能創(chuàng)造客戶的驚喜

第五講：不同電子渠道的發(fā)展趨勢

1、網上營業(yè)廳的發(fā)展

2、自助終端的發(fā)展

3、短信營業(yè)廳的發(fā)展

4、掌上營業(yè)廳的發(fā)展

5、呼叫中心的發(fā)展

第六講：不同電子渠道的推廣方式和方法

1、自助終端的推廣技巧

2、網上營業(yè)廳的推廣技巧

3、短信營業(yè)廳的推廣技巧

4、掌上營業(yè)廳的推廣技巧

第七講：分客戶群的電子渠道推廣

1、分價值客戶的推廣

2、分業(yè)務客戶的推廣

3、分區(qū)域客戶的推廣

4、分類型客戶的推廣

第八講：電子渠道精確營銷應用案例

1、網站的觸發(fā)式營銷

2、短信的觸發(fā)式營銷

3、電子與實體渠道的協(xié)同營銷

4、電子渠道的事件營銷