主講老師: 崔自三（培訓(xùn)費(fèi)：2.5-3萬元/天）
工作背景：
工商管理碩士研究生全球500強(qiáng)華人講師《銷售與市場》雜志產(chǎn)業(yè)顧問“營銷OJT”現(xiàn)場實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練模式創(chuàng)造者 上海影響力教育集團(tuán)、深圳聚成集團(tuán)、北京時(shí)代光華特約高級(jí)講師工信部中小企業(yè)局“全國中小企業(yè)互動(dòng)俱...
主講課程：
企業(yè)經(jīng)銷商大會(huì)經(jīng)典培訓(xùn)課程：《如何做一個(gè)會(huì)賺錢的經(jīng)銷商》《經(jīng)濟(jì)危機(jī)下的廠商共贏之道》《經(jīng)銷商如何有效開發(fā)二批商》《經(jīng)銷商如何實(shí)施公司化管理》《經(jīng)銷商如何有效制定營銷計(jì)劃》《經(jīng)銷...
服務(wù)營銷體系構(gòu)建與技能提升課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 服務(wù)營銷
課程目標(biāo)：
課程對(duì)象：
課程時(shí)間：
引子：從航空服務(wù)看服務(wù)營銷的價(jià)值
一、認(rèn)識(shí)服務(wù)營銷
1、什么是服務(wù)營銷
2、服務(wù)營銷發(fā)展演繹
3、服務(wù)營銷的本質(zhì)
4、服務(wù)營銷的五大特征
5、服務(wù)營銷與關(guān)系營銷
6、服務(wù)營銷的7P組合
案例：迪士尼的服務(wù)營銷剖析
二、服務(wù)營銷體系構(gòu)建
1、服務(wù)營銷的組織架構(gòu)及職能
2、服務(wù)營銷體系中的角色分工
3、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)、制度、規(guī)范制定
4、服務(wù)質(zhì)量控制體系與評(píng)估考核
5、構(gòu)建卓越的服務(wù)文化及個(gè)性化營銷
6、打造高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)
7、顧客服務(wù)手冊(cè)編制
8、服務(wù)營銷的四大核心能力構(gòu)建
案例：海爾“真誠到永遠(yuǎn)”服務(wù)營銷案例解析
三、服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)技巧
1、客戶需求分析
⑴顧客的五種類型的需求
⑵顧客的四種潛在需要
⑶六種方法把握顧客需求
2、客戶服務(wù)基本技巧
⑴認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色
⑵顧客服務(wù)的六個(gè)環(huán)節(jié)
⑶如何為不同情緒類型的顧客提供服務(wù)
⑷人際交往與溝通技巧
⑸接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)與技巧
⑺顧客服務(wù)的5S原則
⑻服務(wù)禮儀技巧
⑼情感營銷——為服務(wù)營銷加點(diǎn)糖
案例解析：麥當(dāng)勞的服務(wù)營銷
3、服務(wù)營銷的7大策略
4、服務(wù)營銷的十四大手段
5、客戶服務(wù)管理系統(tǒng)
⑴四種追蹤顧客滿意度的方法
⑵顧客全面滿意模型
⑶服務(wù)營銷三字訣：精、細(xì)、準(zhǔn)
⑷客戶關(guān)系管理概念及方法
案例：金星啤酒集團(tuán)《金質(zhì)服務(wù)計(jì)劃》全案解析
