主講老師: 王惠（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬(wàn)元/天）
工作背景：
景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人曾任綠地集團(tuán)?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì)委員東方航空、吉祥航空、中航服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師中國(guó)女性形象工程特邀講師中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)...
主講課程：
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系列：《客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)溝通》《用服務(wù)流程解放管理》《會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)和招商會(huì)》《地產(chǎn)項(xiàng)目員工服務(wù)與銷(xiāo)售技能提升》《服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值》《改變，讓服務(wù)更有溫度》...
銷(xiāo)售意識(shí)與能力提升技巧課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類(lèi)： 情緒壓力銷(xiāo)售技能
課程目標(biāo)：
了解客戶(hù)體驗(yàn)背后的情緒表達(dá)
掌握服務(wù)意識(shí)提升的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
學(xué)會(huì)運(yùn)用認(rèn)知框架模型服務(wù)大客戶(hù)管理
學(xué)會(huì)繪制用戶(hù)場(chǎng)景體驗(yàn)節(jié)點(diǎn)地圖
課程對(duì)象：企業(yè)全體員工
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
第一單元：如何讀懂客戶(hù)情緒？
小組討論：客戶(hù)體驗(yàn)與客戶(hù)情緒的關(guān)系？
服務(wù)中客戶(hù)的痛點(diǎn)、爽點(diǎn)、癢點(diǎn)在哪？
愉悅、不爽
憤怒、恐懼
潛意識(shí)、意識(shí)
角色化與集體人格
第二單元：如何制作客戶(hù)畫(huà)像？
小組討論：如何更好地服務(wù)大客戶(hù)？
工具一：認(rèn)知框架模型
感知層
角色框架層：
資源結(jié)構(gòu)層
能力范圍層
戰(zhàn)略存在層
認(rèn)識(shí)不等于了解，1個(gè)人，2個(gè)維度、4種特質(zhì)
從知道到做到，精準(zhǔn)服務(wù)客戶(hù)
第三單元：銷(xiāo)售服務(wù)4.0時(shí)代的特征是什么？
什么是銷(xiāo)售服務(wù)4.0時(shí)代的本質(zhì)？
視頻案例：服務(wù)3.0與4.0的差別是什么？
銷(xiāo)售服務(wù)意識(shí)之——辯微識(shí)心術(shù)
敏聽(tīng)與善說(shuō)
察言與觀色
懂比愛(ài)更重要
案例研討：某日資企業(yè)的服務(wù)管理機(jī)制
銷(xiāo)售服務(wù)意識(shí)之——?jiǎng)?chuàng)造驚喜
詢(xún)問(wèn)的技術(shù)與藝術(shù)
行動(dòng)快與慢
超值體驗(yàn)服務(wù)設(shè)計(jì)
案例研討：某國(guó)際酒店的創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)
銷(xiāo)售服務(wù)意識(shí)之——尊重多元化
奧卡姆剃刀原理
場(chǎng)景與潛意識(shí)
贊美的妙用
案例研討：王羲之買(mǎi)鵝
銷(xiāo)售服務(wù)意識(shí)之——規(guī)則與反規(guī)則原理
售后危機(jī)應(yīng)對(duì)
時(shí)機(jī)把握與群體性格
第四單元：銷(xiāo)售服務(wù)場(chǎng)景化思維在實(shí)踐中的運(yùn)用
什么是服務(wù)場(chǎng)景化？
如何繪制用戶(hù)場(chǎng)景體驗(yàn)地圖？
峰終定律(Peak—EndRule)
“一眼、一條路、三個(gè)點(diǎn)”原則
服務(wù)場(chǎng)景節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)與體驗(yàn)
案例研討：某中高端品牌定位酒店的服務(wù)場(chǎng)景節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)
基于服務(wù)場(chǎng)景化思維的儀態(tài)表達(dá)
親和力——輪軋肌、蘋(píng)果機(jī)、笑肌
親切感——頸肩
尊貴感——胸腰
信賴(lài)感——中段
現(xiàn)場(chǎng)演練：職場(chǎng)儀態(tài)操
基于服務(wù)場(chǎng)景化思維的服飾表達(dá)
商務(wù)正裝
商務(wù)休閑裝
色彩與風(fēng)格的整合
工具四：場(chǎng)合著裝TPORM模型
第五單元：銷(xiāo)售服務(wù)場(chǎng)景化思維在營(yíng)銷(xiāo)中的運(yùn)用
從邏輯表達(dá)看銷(xiāo)售的說(shuō)服技術(shù)
定制化服務(wù)銷(xiāo)售策略
如何運(yùn)用“錨定效應(yīng)心理”重建客戶(hù)心中的評(píng)價(jià)體系
第六單元：銷(xiāo)售溝通營(yíng)銷(xiāo)技能提升策略
一、溝通的定義——互動(dòng)總結(jié)
二、溝通的原則
三、為什么營(yíng)銷(xiāo)中你會(huì)吃力不討好——喬哈里視窗
（一）隱私象限
（二）公開(kāi)象限
（三）盲區(qū)象限
（四）潛能象限
四、溝通與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系
（一）營(yíng)銷(xiāo)中的感官思維
（二）營(yíng)銷(xiāo)玩的就是記憶
（三）打開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)記憶的“五感開(kāi)關(guān)”
五、溝通營(yíng)銷(xiāo)的四大流程
（一）望——如何察言觀色
1、溝通營(yíng)銷(xiāo)中肢體語(yǔ)言微表情的識(shí)別方法
2、如何用視覺(jué)語(yǔ)言拉近與客戶(hù)的關(guān)系風(fēng)水
3、快速區(qū)分不同類(lèi)型的客戶(hù)群及對(duì)策實(shí)戰(zhàn)
（1）視覺(jué)型客戶(hù)
（2）聽(tīng)覺(jué)型客戶(hù)
（3）觸覺(jué)型客戶(hù)
4、識(shí)別客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)
5、對(duì)公客戶(hù)的市場(chǎng)細(xì)分
6、四種客戶(hù)檔案建立與完善技巧
7、重點(diǎn)客戶(hù)、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)價(jià)值評(píng)估與鑒別
（二）聞——聽(tīng)出動(dòng)機(jī)，聽(tīng)出尊重，聽(tīng)出策略
1、瞬間產(chǎn)生信賴(lài)感的聆聽(tīng)四步法則——恩、啊、哇、咦
（1）恩——同頻原則
（2）啊——認(rèn)可原則
（3）哇——贊美原則
（4）咦——互動(dòng)原則
2、贊美中的三個(gè)層次
（1）0級(jí)反饋
（2）?級(jí)反饋
（3）?級(jí)反饋
2、如何使用贊美中的?級(jí)反饋?zhàn)屇愕目蛻?hù)關(guān)系更進(jìn)一步
（1）二級(jí)反饋模型
（2）BIC反饋模型
3、贊美原則的使用壁壘
（三）問(wèn)——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問(wèn)的模式
1、什么樣的問(wèn)題才能產(chǎn)生積極導(dǎo)向
2、問(wèn)題的種類(lèi)
3、如何用問(wèn)挖掘客戶(hù)需求
4、如何用問(wèn)解決客戶(hù)痛點(diǎn)
5、如何用問(wèn)解除投訴異議
6、如何用問(wèn)解除客戶(hù)抗拒
7、6+1締結(jié)法則讓你的提出成交臨門(mén)一腳
（四）說(shuō)——說(shuō)出思路，說(shuō)出出路
1、迎合與引導(dǎo)的技巧——增強(qiáng)客戶(hù)粘性
2、產(chǎn)生共頻增強(qiáng)溝通粘性的——模仿引導(dǎo)法
3、知己解彼的關(guān)鍵步驟——同理心與驗(yàn)證
4、快速成交的6大成交方法（重點(diǎn)）
（1）好處成交
（2）價(jià)值成交
（3）時(shí)間成交
（4）案例成交
（5）情緒成交
（6）狀態(tài)成交
5、吸引客戶(hù)的聲音形象塑造（重點(diǎn)）
（1）音質(zhì)、音量——?dú)庀⒂?xùn)練
（2）語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)——共鳴、聲音位置訓(xùn)練
（3）邏輯性——4+3模式
（4）表情的配合——綜合表達(dá)演練
