主講老師: 張寧(西安) （培訓費：1.5-2萬元/天）
工作背景：
美國認證協(xié)會ACI注冊國際高級禮儀培訓師中商聯(lián)商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心高級禮儀培訓師中華全國總工會文工團禮儀培訓師CVCC高級禮儀培訓師CVCC高級銀行服務禮儀規(guī)范督導師中國管理科學研...
主講課程：
金牌課程1.《智慧服務贏在廳堂》——服務禮儀與服務效能提升2.《銀行新服務服務更有型》——服務意識與服務管理3.《服務升級體驗致勝》——銀行千百佳網(wǎng)點“七維”打造”/服...
智慧門店服務升級 產能提升——XXX金牌店長多維能力提升訓練營課程大綱詳細內容
課程分類： 金牌店長客戶服務
課程目標：
1.了解金牌店長角色定位及勝任能力要求；
2.掌握服務現(xiàn)場管理及客戶識別推薦技巧；
3.學習VUCA時代服務營銷管理前言知識；
4.如何把“感覺營銷”變?yōu)椤案袆訝I銷”；
5.深度挖掘店長的內在職業(yè)價值與使命驅動；
6.熟知高效團隊打造的方法以及提升凝聚力
課程對象：服務行業(yè)中的店長
課程時間：3天
一、金牌店長的自身角色定位與勝任
1、零售終端競爭之機遇與挑戰(zhàn)
2、店長的六大角色
a.作為門店領頭羊的六大角色
①夾心餅②指揮官③興奮劑④調和者⑤協(xié)助者⑥培訓者
b.作為門店大家庭的“四好”角色轉換
①好“太太”—做好本職樹榜樣
②好“媳婦”—上司職務代理人
③好“妯娌”—部門協(xié)作創(chuàng)績效
④好“媽媽”—帶人帶心還帶性
3、作為店面營運的四大目標
①核心目標②業(yè)務目標
③客戶滿意度目標④關鍵四種能力目標
4、店長每天開門7件事
①清潔②傳達③分析④培訓⑤激勵⑥陳列⑦復核
5、成功店長應有的職業(yè)態(tài)度
6、金牌店長的使命與內驅力
二、金牌店長需具備的服務管理能力
1、顧客服務在企業(yè)價值鏈中的地位
2、服務意識和服務態(tài)度
3、服務形象
4、服務禮儀
5、服務流程規(guī)范
6、有效處理顧客投訴
7、全面顧客滿意管理及客戶應對技巧
8、客戶滿意度提升的關鍵要素
三、金牌店長所需具備的客戶營銷挖掘能力
1、店面服務的四大特點：
無形性，異質性，循環(huán)性，非儲存性
2、店面服務通常涉及的兩個概念：
客戶滿意度和客戶忠誠度
3.建立信任是服務的前提
4.需求本質是感受痛苦和銷售快樂
客戶需求的動機都具有兩面性：快樂和痛苦
需求是需要問出來的，如何提問題
5.挖掘需求并轉化需求是根本
SPIN銷售探尋需求法
6.體驗營銷—為服務和產品增加勝算
7.展示解決方案/產品，亮出核心價值
8.異議處理，合情合理
9.洞察成交時機，要有引導力
四、金牌店長所需要的高效團隊管理能力
1、優(yōu)秀的團隊特質
2、高效的團隊溝通
a.何謂有效的溝通
b.店鋪終端內常出現(xiàn)的溝通問題
c.有效溝通的程序重點
d.有效溝通的三大關鍵
e.有效溝通的技巧：聆聽與詢問
3、建設員工心態(tài)的激勵藝術
a.激勵的基礎原理
b.影響員工良好心理狀態(tài)的因素
c.店員的基本人際風格特點與應對方法
d.有效激勵店鋪員工的八種實用方法
4、目標導向的員工績效管理與輔導
a.用目標管理你的團隊
b.有效目標的特征
c.如何制訂有效的工作目標
d.目標管理工具—目標計劃書的分享與應用
e.如何調整員工接受輔導時的心態(tài)
5、如何開出高效的會議
a.早會：目標確認，技能演練，工作分配
b.晚會：工作檢討及建議
c.周會：追目標，定方向，案例研討，主題分享
d.月會：目標確認，工作總結，群體激勵
五、金牌店長所需要的有效營運七大“武器”
1、七種武器之一：《激情四射的早會經(jīng)營表》
2、七種武器之二：《店面客戶滿意評價表》
3、七種武器之三：《員工崗位規(guī)范檢查表》
4、七種武器之四：《班前檢查表》
5、七種武器之五：《工作待辦單》
6、七種武器之六：《銷售目標管理表》
7、七種武器之七：《客戶信息包》
六、金牌店長所需要的文化與自我管理能力
1、店鋪“隱性文化”的含義與正負作用
2、文化與制度的區(qū)別
3、優(yōu)質的店鋪文化特征
4、建立店鋪文化的二個重點
5、文化“落地”的實用方法
6、店長自我心態(tài)管理
7、店長情緒與壓力管理
8、店長技能管理/知識管理/行為管理
9、店長的職業(yè)生涯規(guī)劃
總結；回顧；分享
