主講老師: 祁娜（培訓費：2.5-3萬元/天）
工作背景：
中國社科院經(jīng)濟學在讀博士北京大學心理系研究生國家注冊二級心理咨詢師清華大學心理學系“抗擊疫情心理援助”資質(zhì)焦點解決短期治療(SFBT)心理咨詢師加拿大多倫多大學高效焦點解決(SFBC)心理教練中國...
主講課程：
商務(wù)禮儀類：《高端商務(wù)禮儀+涉外商務(wù)禮儀+銷售商務(wù)禮儀+服務(wù)商務(wù)禮儀+職場辦公禮儀》心理學應(yīng)用技能類：《科學解讀情緒與壓力--讓情壓成為生命助動力》《獨特女性管理者--心理學領(lǐng)導(dǎo)魅力塑...
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與管理技巧課程大綱詳細內(nèi)容
課程分類： 客戶服務(wù)
課程目標：
1、超越客戶期望的客戶服務(wù)；
2、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價指標；
3、了解客戶所認為重要的是什么；
4、掌握"客戶服務(wù)循環(huán)"的概念，并指能用之于實踐；
5、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧；
6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；
7、善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會。
課程對象：
課程時間：1天
第一部分：培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識
一、認識服務(wù)？
1、服務(wù)的三個層次
1）超越期望值服——忠誠度
客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟爭優(yōu)勢
2）附加值服務(wù)——滿意度
——案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益
3）基本服務(wù)——無怨言
2、客人滿意的三個層面
1）商品——直接
2）服務(wù)——直接
3）企業(yè)形象——間接
3、客人滿意服務(wù)的5個因素
1）可靠性——態(tài)度
2）響應(yīng)性——反應(yīng)
3）安全性——專業(yè)
4）移情性——耐心
5）有形性——儀容
4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
——小組研討：客戶為何不滿
——現(xiàn)場模擬：服務(wù)目標：
在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務(wù)水準。
第二部分：客戶滿意度與忠誠度管理
一、影響客戶滿意度的三個原因
1、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）
2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）
3、價格（price）
二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系
1、客戶挽留策略
2、建立客戶忠誠度的核心紐帶
3、忠誠客戶到客戶忠誠
1）要吸引一個客人，所花費的成本是要比留住一個客人的成本5-7倍；
2）要消除一個負面印象，需要12個正面印象才能彌補；
3）企業(yè)為補救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
4）一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；
5）每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意（告訴其他人）；
6）提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業(yè)的增長利潤可達到25%至85%；
4、客人忠誠度的重要性
1）90%的客人會避開差的服務(wù)公司
2）80%的客人會找服務(wù)好的公司；
3）20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢；
4）回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤；
第三部分：投訴是金——正確認識客戶投訴與應(yīng)對處理的方法
一、客戶投訴產(chǎn)生的原因
二、客戶投訴產(chǎn)生的目的
三、客戶投訴產(chǎn)生的好處
四、企業(yè)流失客戶的主要原因
五、處理客戶投訴與抱怨的方法
1、處理投訴的基本方法
3、處理疑難投訴的技巧
4、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度
5、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點
6、彈回式服務(wù)彌補技巧
7、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
——案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的七點法
六、重大投訴處理
七、不回避并找出原因
