主講老師: 李瑞倩（培訓(xùn)費(fèi)：1.5萬(wàn)以下元/天）
工作背景：
曾任農(nóng)銀人壽河北分公司保險(xiǎn)部總經(jīng)理曾任太平人壽河北分公司銀行保險(xiǎn)分管總經(jīng)理曾任泰康人壽甘肅分公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部經(jīng)理中行、農(nóng)行、工行、建行等多家銀特邀講師十二年銀行保險(xiǎn)銷(xiāo)售管理培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
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主講課程：
銀行營(yíng)銷(xiāo)《銀行客戶關(guān)系維護(hù)與營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)之最終成交》《銀行客戶營(yíng)銷(xiāo)策略與關(guān)系維護(hù)技巧》《理財(cái)經(jīng)理綜合營(yíng)銷(xiāo)技能提升訓(xùn)練》《大客戶深度管理與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)》銀行管理...
銀行客戶關(guān)系維護(hù)與營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)之最終成交課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類(lèi)： 心理學(xué)客戶管理銀行綜合管理
課程目標(biāo)：
收獲從專(zhuān)業(yè)和情感兩個(gè)方向的售后服務(wù)與客戶維護(hù)的技巧與方法，懂得如何構(gòu)建值得客戶托付一生的服務(wù)關(guān)系
學(xué)會(huì)有效識(shí)別客戶忠誠(chéng)度，明確現(xiàn)階段與客戶處理那種關(guān)系層級(jí)，了解客戶關(guān)系從一個(gè)階段往下一階段發(fā)展的原則與要點(diǎn)
掌握迅速了解客戶心理滿意度的評(píng)估策略，尤其是對(duì)比于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，能快速找到客戶的不滿意并有效處理
掌握中國(guó)式客戶關(guān)系維護(hù)的心法知道把普通客戶變成核心客戶
掌握客戶維護(hù)方式以及具體操作步驟，從資產(chǎn)配置角度用專(zhuān)業(yè)維護(hù)客戶
掌握客戶分層、分類(lèi)、分級(jí)、分客群及分性格類(lèi)型多維度的細(xì)分客戶的精準(zhǔn)維護(hù)
掌握最終成交的套路和心法，讓客戶最終拍板做決定的技巧
課程對(duì)象：客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、支行長(zhǎng)
課程時(shí)間：1天（6小時(shí)/天）
第一講：銀行客戶關(guān)系提升
1.服務(wù)篇——客戶滿意度
研討：什么是中國(guó)式的客戶關(guān)系？
1.多數(shù)可遺忘，偶爾貼漂亮
2.MOT關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵動(dòng)作
討論分享：銀行服務(wù)的MOT
3.客戶滿意度——峰終定律
——打動(dòng)顧客的“第一印象”55387定律
2.套路篇——維護(hù)方式與標(biāo)準(zhǔn)、節(jié)奏
客戶關(guān)系維護(hù)的方式
1）日常情感維護(hù)
解析：客戶關(guān)系維護(hù)學(xué)習(xí)“送”公明
2）產(chǎn)品售后跟蹤
3）舉辦客戶活動(dòng)
案例：五大類(lèi)客戶活動(dòng)主題分析
4）定期財(cái)富診斷
客戶關(guān)系維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：讓客戶感覺(jué)你離不開(kāi)他
案例：貴賓客戶的存在感
客戶關(guān)系維護(hù)節(jié)奏：欲速則不達(dá)
1）初步接觸：建立良好關(guān)系和印象
2）獲取信息：關(guān)鍵動(dòng)作—獲取客戶信息，開(kāi)卡或購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品
3）挖掘需求：關(guān)鍵動(dòng)作—持續(xù)聯(lián)系，挖掘產(chǎn)品需求
4）情感聯(lián)絡(luò)：關(guān)鍵動(dòng)作—滿足客戶個(gè)性需求，利用活動(dòng)再次鏈接情感
5）深度經(jīng)營(yíng)：關(guān)鍵動(dòng)作—建立持續(xù)聯(lián)系，挖掘深度需求
第二講：21天建立客戶關(guān)系（客戶激活與邀約溝通）
1.四類(lèi)客戶的激活
聯(lián)系不多的老客戶
沒(méi)有聯(lián)系但能通過(guò)關(guān)系聯(lián)系上的陌生客戶
系統(tǒng)內(nèi)客戶經(jīng)理名下的陌生客戶
系統(tǒng)外的新客戶—外拓的客戶
2.客戶激活三部曲
客戶認(rèn)領(lǐng)
服務(wù)升級(jí)
服務(wù)回訪
3.21天建立客戶關(guān)系4步走
電話連線
案例：陌生無(wú)回應(yīng)客戶如何交流；不是本人接聽(tīng)如何應(yīng)答
1）電話連線后的注意事項(xiàng)及檔案規(guī)整
2）一二次聯(lián)系的間隔時(shí)間把握
事件邀約
案例：明確表示反感如何應(yīng)對(duì)
1）邀約后跟進(jìn)措施
行內(nèi)面談
案例：第一見(jiàn)面客戶交流內(nèi)容
服務(wù)回饋
第三講：多維度細(xì)分客戶有效經(jīng)營(yíng)維護(hù)（分層-分類(lèi)-分級(jí)-分群-分性格）
1.跟你的高端客戶“談戀愛(ài)”
屌絲VS土豪，不同客戶的需求差別
PUA你的小白客戶
休眠你的大客戶
2.客戶分層、分級(jí)、分類(lèi)維護(hù)技巧
按AUM分層-按購(gòu)買(mǎi)意愿分類(lèi)-按購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣分群
屌絲客戶VS土豪客戶的維護(hù)技巧
客戶按購(gòu)買(mǎi)意愿和資產(chǎn)進(jìn)行有效分層
客戶分社群精準(zhǔn)維護(hù)營(yíng)銷(xiāo)
客戶分階段經(jīng)營(yíng)
1）陌生客戶-初識(shí)客戶-簡(jiǎn)單交流客戶-產(chǎn)生營(yíng)銷(xiāo)行為客戶-交叉買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品客戶
交叉營(yíng)銷(xiāo)
1）交叉營(yíng)銷(xiāo)的流程
2）交叉營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵點(diǎn)
3）購(gòu)買(mǎi)不同理財(cái)產(chǎn)品的客戶如何交叉營(yíng)銷(xiāo)？交叉哪些產(chǎn)品？
4）客戶分類(lèi)群交叉營(yíng)銷(xiāo)的技巧
基于客戶購(gòu)買(mǎi)事件的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)
3.客戶分群營(yíng)銷(xiāo)之精準(zhǔn)社群維護(hù)
討論：企業(yè)主客群、家庭主婦客群、退休客群交叉營(yíng)銷(xiāo)
營(yíng)銷(xiāo)模式創(chuàng)新
1）神州租車(chē)VS摩拜單車(chē)
2）麥當(dāng)勞
3）紅領(lǐng)西服VS普拉達(dá)爆款
4）微信營(yíng)銷(xiāo)
客戶精細(xì)化維護(hù)——社群服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
案例：如何娶到比爾蓋茨的女兒
營(yíng)銷(xiāo)模式分享：夢(mèng)露睡衣
建立以銀行為平臺(tái)的需求對(duì)接營(yíng)銷(xiāo)模式
社群思維特點(diǎn)
1）社群思維目的：注重長(zhǎng)期，引爆傳播
2）社群思維形式：活動(dòng)結(jié)束，服務(wù)開(kāi)始
3）社群思維成本構(gòu)成：資源整合，羊毛出在豬身上
常見(jiàn)社群維護(hù)與存量開(kāi)發(fā)案例常見(jiàn)社群營(yíng)銷(xiāo)案例
1）親子群體中的精準(zhǔn)社群
2）女士群體中的精準(zhǔn)社群
3）教育社群
4）車(chē)友群體中的精準(zhǔn)社群
5）老年群體中的精準(zhǔn)社群
6）商友群體中的精準(zhǔn)社群
4.分性格類(lèi)型客戶精準(zhǔn)維護(hù)
追本溯源，回歸自我—了解性格分類(lèi)
方法：溝通的白金法則
工具：性格自評(píng)表
知己知彼，揚(yáng)長(zhǎng)避短—性格的特點(diǎn)
1）I（表達(dá)型，活潑型）的特點(diǎn)
2）C（思考型，完美型）的特點(diǎn)
3）D（力量型，行動(dòng)型）的特點(diǎn)
4）S（和平型，配合型）的特點(diǎn)
視頻播放：四種性格的視頻分別展示
活學(xué)活用，學(xué)以致用——關(guān)鍵行為判斷法
分析：常見(jiàn)的誤判及原因
練習(xí)：看圖識(shí)人
小組討論：如何從言行舉止中快速準(zhǔn)確判斷客戶的性格色彩？
小組討論：如何從面談中判斷客戶的性格色彩？
練習(xí)：情景模擬
選對(duì)“鑰匙”——對(duì)四種性格客戶的營(yíng)銷(xiāo)之道
小組討論：對(duì)四種客戶，應(yīng)分別采用怎么樣的溝通方式？
小組討論：四種基本客戶類(lèi)型的營(yíng)銷(xiāo)技巧及促成方法？
練習(xí)：情景模擬
5.營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)—影響力6大原理
『互惠』原理
1.互惠原理的表現(xiàn)
2.互惠原理的心理學(xué)基礎(chǔ)：負(fù)債感和感恩圖報(bào)
3.『互惠』原理的運(yùn)用：『以小換大』策略、『欲取先給』策略、『拒絕-后撤』策略
4.客戶經(jīng)理在客戶營(yíng)銷(xiāo)中『互惠』原理的四兩撥千斤套路
『承諾一致』原理
1.承諾一致的表現(xiàn)：承諾、態(tài)度、行為的平衡一致性
2.承諾一致的心理學(xué)基礎(chǔ)：要與我們過(guò)去的所做所為保持一致
3.『承諾一致』原理的運(yùn)用：（前提）主動(dòng)+公開(kāi)+付出努力+自主
『社會(huì)認(rèn)同』原理
1.社會(huì)認(rèn)同原理的表現(xiàn)
2.社會(huì)認(rèn)同原理的心理學(xué)基礎(chǔ)
1）以別人的行為作為判斷標(biāo)準(zhǔn)
2）榜樣的力量
3.『社會(huì)認(rèn)同』原理發(fā)揮作用的最佳時(shí)機(jī)
『不確定性』；『相似性』
4.『社會(huì)認(rèn)同』原理中的盲點(diǎn)：多元無(wú)知效應(yīng)
『喜愛(ài)』原理
1.喜愛(ài)原理的表現(xiàn)
2.喜愛(ài)原理的心理學(xué)基礎(chǔ)：人們總是愿意答應(yīng)自己認(rèn)識(shí)和喜愛(ài)的人提出的要求
3.『喜愛(ài)』原理的要素
『權(quán)威』原理
1.權(quán)威原理的表現(xiàn)
2.權(quán)威原理的心理學(xué)基礎(chǔ)：對(duì)權(quán)威的服從
3.影響人們對(duì)『權(quán)威』判斷的因素
『稀缺』原理
1.稀缺原理的表現(xiàn)
2.稀缺原理的心理學(xué)基礎(chǔ)
3.損失規(guī)避心理
4.客戶經(jīng)理客戶營(yíng)銷(xiāo)中『稀缺』原理的四兩撥千斤套路
1）“數(shù)量有限”策略
2）“截止日期”策略
6.成功營(yíng)銷(xiāo)客戶的套路-最終成交
投石問(wèn)路—成功的SPIN有效提問(wèn)
反思：在銷(xiāo)售中你最常問(wèn)的五個(gè)問(wèn)題是什么？是如何提問(wèn)的？
高效的客戶營(yíng)銷(xiāo)從客戶信息管理
識(shí)別-贊美-提問(wèn)
醫(yī)生診斷式提問(wèn)
1）你不想要什么
2）過(guò)去曾經(jīng)做過(guò)什么
剖析SPIN-顧問(wèn)式尋求探尋的四項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)
心理學(xué)原理：痛苦學(xué)說(shuō)
視頻播放：《非誠(chéng)勿擾》-墓地銷(xiāo)售
四類(lèi)問(wèn)題的營(yíng)銷(xiāo)邏輯：拒絕后撤原理
故事分享：唐僧通過(guò)SPIN取得真經(jīng)
現(xiàn)場(chǎng)模擬-角色演練
四類(lèi)客戶營(yíng)銷(xiāo)：帶孩子的家長(zhǎng)；剛買(mǎi)完菜的阿姨；農(nóng)民工；企業(yè)主
參考話術(shù)解析
7.刀劍交鋒的談判技巧—最終成交
產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為的心理學(xué)動(dòng)機(jī)
胡蘿卜+大棒：追求快樂(lè)+逃避痛苦
打動(dòng)客戶的畫(huà)面效應(yīng)
關(guān)注感覺(jué)+制造情緒
促成交易的五大步驟
1）引發(fā)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
2）創(chuàng)造生動(dòng)有效的文字畫(huà)面（煽風(fēng)點(diǎn)火）
營(yíng)銷(xiāo)視頻播放：《開(kāi)水房》
3）發(fā)現(xiàn)客戶的“秋波”—心理學(xué)解讀購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)
4）取得購(gòu)買(mǎi)承諾--射門(mén)九種腳法
5）制造購(gòu)買(mǎi)的急迫性
現(xiàn)場(chǎng)模擬-角色演練
參考話術(shù)解析
