主講老師: 隋海燕（培訓(xùn)費：1.5-2萬元/天）
工作背景：
蘭州大學(xué)碩士研究生AACTP美國培訓(xùn)協(xié)會認(rèn)證講師IPTA-TTT國際職業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證講師注冊國際禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證講師全腦表達版權(quán)課程認(rèn)證師TAF引導(dǎo)技術(shù)認(rèn)證講師新快報沙龍活動特...
主講課程：
服務(wù)技能類《五星級客戶服務(wù)技巧》《服務(wù)人員的五項修煉》《化危為安之客戶投訴與處理技巧》《大客戶服務(wù)與管理》《有效溝通技巧訓(xùn)練》《管理的藝術(shù)－高效溝通技巧...
“變訴為金“之——有效溝通與客戶投訴處理技巧課程大綱詳細內(nèi)容
課程分類： 溝通談判客訴處理
課程目標(biāo)：
通過案例的導(dǎo)入、服務(wù)經(jīng)濟體制下行業(yè)競爭的背景分析，樹立學(xué)員的危機意識及積極服務(wù)客戶的意識；
講授影響有效溝通的重要性及電話溝通過程中必備的技能、技巧；
梳理行業(yè)常見的投訴案例并引導(dǎo)學(xué)員學(xué)會分析投訴客戶的心理及其相應(yīng)的應(yīng)對技巧；
學(xué)習(xí)步步為營的投訴處理技巧與話術(shù)的結(jié)合應(yīng)用；
通過學(xué)習(xí)，能熟練且巧妙的處理客戶投訴，并將客戶關(guān)系轉(zhuǎn)危為安，增強客人的信任度，建立起穩(wěn)固的客戶關(guān)系。
課程對象：客服人員，一線接待服務(wù)人員、電話經(jīng)理、班組長等
課程時間：1天（6小時）
第一模塊：服務(wù)客戶的意義
一、服務(wù)經(jīng)濟的大潮中給行業(yè)帶來的沖擊
二、服務(wù)客戶的意義
三、客戶期望值的變化----案例分享
四、客戶滿意度公式
五、應(yīng)對投訴時陽光心態(tài)的建設(shè)
先處理心情，再處理事情
六、一個不滿的客戶所帶來的影響
七、投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及自我改善的機會
第二模塊：電話客服有效溝通的技巧
電話客服溝通的特點
電話服務(wù)和溝通的利與弊；
電話服務(wù)的特點；
專業(yè)化的電話語音技巧訓(xùn)練：
語音、語調(diào)、語速、語氣在溝通中的感知效果。
電話客服基本操作流程與客戶性格分析判斷：
職業(yè)化的電話應(yīng)答技巧
及時判斷客戶需求技巧
從聲音中判斷客戶的風(fēng)格
不同行為風(fēng)格客戶的主要需求及應(yīng)對
電話客服有效溝通步驟與技巧
1、溝通的策略步驟及技巧：
事前準(zhǔn)備、確定需求、闡述觀點、處理異議、達成協(xié)議、共同實施
2、客戶服務(wù)中的溝通技巧
詢問技巧、傾聽技巧、回答技巧
語言表達技巧
選擇積極的用詞與方式
善用“我”代替“你”
贊美的藝術(shù)
結(jié)構(gòu)化表達的四個基本點
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通、顧客抱怨投訴處理等難題？
案例導(dǎo)入：作為一名加入呼叫中心半年多客服人員小麗，接起電話就聽到客戶開始
破口大罵，對于這樣的客戶要如何應(yīng)對呢？
第三模塊：投訴客戶心理分析
三十、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
a)對產(chǎn)品本身的不滿
b)對投訴處理過程中相關(guān)環(huán)節(jié)處理的不滿
（案例分享：客戶投訴）
c)對客服人員的態(tài)度及技巧不滿
（客戶投訴：客服人員態(tài)度冷漠）
客戶自身的原因
三十一、客戶抱怨、投訴的心理分析
三十二、客戶產(chǎn)生抱怨的過程分析
a)由量變到質(zhì)變的過程分析
三十三、客戶抱怨、投訴的目的與動機分析
a)案例分析：常見投訴案例分析
三十四、影響客戶投訴解決的三大因素
第四模塊：客戶投訴處理的技巧
三十五、幾種錯誤處理投訴的方式
三十六、處理投訴的原則：先處理感情再處理事情
三十七、處理投訴的六大原則
a)重視客戶的投訴
b)不要反駁客戶
心理清空原則
傾聽的技巧
c)誠懇表達歉意
d)給出解決之道
考慮事情的負(fù)面因素---如何事情處理不當(dāng)，會帶來什么樣的后果？
常見的高風(fēng)險行為
客戶感知、及對于要解決事情的預(yù)期如何？
e)滿足客戶要求
超越客戶期望
促進客戶接受建議的方法
企業(yè)損失最小、客戶利益最大
f)后續(xù)跟蹤服務(wù)
提升客戶滿意度的捷徑
建立客戶忠誠度的綠色通道
三十八、客戶投訴處理技巧
a)三明治法則+引導(dǎo)原則
巧妙降低客戶期望值的技巧
當(dāng)我們無法滿足客戶時
替代方案
巧妙示弱
巧妙轉(zhuǎn)移
