主講老師: 王曉東（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬元/天）
工作背景：
服務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)新專家香港大學(xué)商學(xué)院畢業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)人才資質(zhì)認(rèn)證創(chuàng)新設(shè)計(jì)思維認(rèn)證引導(dǎo)師荷蘭Koos&橋中認(rèn)證服務(wù)設(shè)計(jì)大師創(chuàng)新設(shè)計(jì)思維（中國）研究院特約顧問芬蘭引導(dǎo)大師Pepe認(rèn)證引導(dǎo)...
主講課程：
《創(chuàng)新的力量-創(chuàng)新設(shè)計(jì)思維工作坊》《產(chǎn)品經(jīng)理的服務(wù)設(shè)計(jì)工作坊》《人人都是體驗(yàn)官-用體驗(yàn)創(chuàng)新設(shè)計(jì)打造獨(dú)特客戶體驗(yàn)》《體驗(yàn)創(chuàng)新設(shè)計(jì)打造獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》《極致客戶體驗(yàn)，銀行未來...
客戶服務(wù)意識(shí)全局觀——體驗(yàn)時(shí)代下客戶關(guān)系重塑課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 客戶服務(wù)客戶管理
課程目標(biāo)：
樹立學(xué)員全方位的服務(wù)意識(shí)
提升學(xué)員的服務(wù)與體驗(yàn)的認(rèn)知水平
提升學(xué)員的服務(wù)執(zhí)行效能及對(duì)產(chǎn)品服務(wù)可改進(jìn)方向的敏銳洞察
理解在服務(wù)中提升企業(yè)品牌形象的意義和注意點(diǎn)
帶領(lǐng)學(xué)員嘗試全流程梳理客戶旅程中服務(wù)適時(shí)性及品牌要素注入時(shí)機(jī)
課程對(duì)象：客服部門管理者及員工;營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理者及員工;對(duì)課程內(nèi)容有興趣的部門及員工
課程時(shí)間：1天（6小時(shí)/天）
第一部分：服務(wù)意識(shí)認(rèn)知篇
1.服務(wù)與體驗(yàn)有什么樣的區(qū)別？
服務(wù)的價(jià)值核心競(jìng)爭(zhēng)力的來源
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)對(duì)服務(wù)的要求什么樣的？
服務(wù)思維晉級(jí)的環(huán)境因素是什么？
黑客增長(zhǎng)模型對(duì)服務(wù)的指導(dǎo)價(jià)值所在
2.客戶服務(wù)升級(jí)好比珍珠串成項(xiàng)鏈
3.客戶生命周期的理解及機(jī)會(huì)價(jià)值所在
4.客戶體驗(yàn)的營(yíng)造7步
案例導(dǎo)入：卓越的客戶服務(wù)（就案例討論角色認(rèn)知）
第二部分：服務(wù)過程控制與客戶關(guān)系維護(hù)
第一節(jié)：服務(wù)過程控制
1.客戶分類是為了精準(zhǔn)差異化服務(wù)
2.客戶需求深度挖掘（需要還是需求？功能還是情感？）
3.影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言：品牌文化，功能描述，產(chǎn)品價(jià)值分析
產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：視覺式，體驗(yàn)式，案例式，演示式
產(chǎn)品呈現(xiàn)的態(tài)度，情緒，信心
4.了解精細(xì)化服務(wù)的七化原則
細(xì)化——個(gè)性化服務(wù)的核心秘密
量化——高效營(yíng)銷執(zhí)行力的基礎(chǔ)
流程化——穩(wěn)定營(yíng)銷業(yè)績(jī)的硬道理
協(xié)同化——快速資源整合的催化劑
嚴(yán)格化——人力資源系統(tǒng)保障戰(zhàn)略
實(shí)證化——樹立榜樣標(biāo)桿學(xué)習(xí)策略
精確化——差異化時(shí)代的秘密武器
5.主動(dòng)營(yíng)銷技巧
FABE法則
AIDMA法則
第二節(jié)：客戶關(guān)系維護(hù)
1.客戶關(guān)環(huán)（客戶忠誠管理）
2.客戶關(guān)懷的三大難點(diǎn)
3.小心處理客戶的不滿
如何面對(duì)憤怒的客戶
怎么看待客戶的不滿，是麻煩還是機(jī)會(huì)？
應(yīng)對(duì)雙方意見不同；憤怒；情緒失控時(shí)的對(duì)策
4.處理問題6原則
5.如何留住客戶7步法則
第三部分：設(shè)計(jì)服務(wù)及品牌體驗(yàn)
1.品牌進(jìn)化論
2.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的品牌即體驗(yàn)
3.什么是品牌體驗(yàn)與信賴
4.品牌拆解及服務(wù)流程可視化
5.關(guān)注客戶旅程，打造無斷點(diǎn)的體驗(yàn)
客戶細(xì)分的價(jià)值及用戶畫像（Persona）
卡尼曼峰終理論的思考及理解客戶如何思考？
MOT時(shí)刻的理解，5感交互，品牌體驗(yàn)的結(jié)合思考
課堂學(xué)習(xí)及演練動(dòng)手嘗試：通過客戶旅程地圖設(shè)計(jì)和重新審視服務(wù)環(huán)節(jié)客戶的需求，主動(dòng)服務(wù)的可能及品牌注入時(shí)機(jī)
講師課程總結(jié)及答疑
