主講老師: 林山（培訓(xùn)費(fèi)：2.5-3萬(wàn)元/天）
工作背景：
咨詢(xún)式培訓(xùn)專(zhuān)家房地產(chǎn)企業(yè)團(tuán)隊(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力打造專(zhuān)家匯豐商學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)力研究中心課題組成員國(guó)家二級(jí)心理咨詢(xún)師曾任萬(wàn)科《千億計(jì)劃發(fā)展戰(zhàn)略》項(xiàng)目組顧問(wèn)曾任中國(guó)執(zhí)行力咨詢(xún)第一品牌錫恩公司高級(jí)管理顧...
主講課程：
《橫向影響力-地產(chǎn)經(jīng)理人“跨部門(mén)溝通”實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》《客戶(hù)時(shí)代的大戰(zhàn)略低成本營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》《MTP實(shí)用訓(xùn)練-地產(chǎn)中層管理者能力提升》《房企客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練-萬(wàn)科穩(wěn)定增長(zhǎng)的真相》...
房企客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練-萬(wàn)科穩(wěn)定增長(zhǎng)的真相課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類(lèi)： 客戶(hù)管理地產(chǎn)管理技能
課程目標(biāo)：
從原點(diǎn)解讀，一針見(jiàn)血的解讀萬(wàn)科客戶(hù)戰(zhàn)略，何以鎖定客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值增量；
通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理技術(shù)讓營(yíng)銷(xiāo)及客服團(tuán)隊(duì)提升客戶(hù)管理工作流程的價(jià)值化與標(biāo)準(zhǔn)化；
幫助企業(yè)打造一支能夠?qū)崿F(xiàn)客戶(hù)價(jià)值增值（客戶(hù)持續(xù)消費(fèi)）能力的專(zhuān)業(yè)化隊(duì)伍；
幫助企業(yè)培養(yǎng)能夠訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)客戶(hù)能力的骨干（內(nèi)部教練）；
課程對(duì)象：企業(yè)中高層管理人員、營(yíng)銷(xiāo)&客服&物業(yè)負(fù)責(zé)人及骨干成員；
課程時(shí)間：2-3天
課程大綱:
觀(guān)念篇
第一部分：德魯克：crm是傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的終結(jié)
1.客戶(hù)時(shí)代的經(jīng)營(yíng)觀(guān)
2.理解當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境的變化與對(duì)策
3.企業(yè)盈利模型的根本改變
4.萬(wàn)科客戶(hù)終生鎖定模型為何不戰(zhàn)而勝
{案例}：產(chǎn)品型企業(yè)的失敗與發(fā)展瓶頸
操作原理篇
第二部分：客戶(hù)關(guān)系管理的核心原則（成為客戶(hù)管理專(zhuān)業(yè)人士）
1.戰(zhàn)術(shù)視角的客戶(hù)關(guān)系管理；
2.客戶(hù)關(guān)系管理核心原則（專(zhuān)業(yè)人士必須掌握的原則）；
3.誤區(qū)一：為什么模仿優(yōu)秀卻達(dá)不到效果
4.誤區(qū)二：為什么努力為客戶(hù)好卻是錯(cuò)的
{研討}：你和專(zhuān)業(yè)選手之間只是一念之差！——突破它
第三部分：客戶(hù)關(guān)系管理的核心策略（讓客戶(hù)跟隨的關(guān)鍵）
1.客戶(hù)關(guān)系管理只關(guān)心一件事：客戶(hù)需求
2.客戶(hù)需求的確定
3.客戶(hù)行為的支配
4.客戶(hù)行為的引導(dǎo)
{案例}：萬(wàn)科對(duì)客戶(hù)需求的把握為何讓客戶(hù)不斷跟隨？
能力建設(shè)篇
第四部分：客戶(hù)關(guān)系核心策略的應(yīng)用
1.我們?yōu)槭裁磶腿f(wàn)科選擇國(guó)際化標(biāo)桿Pultehomes
2.我們從三個(gè)方面進(jìn)行萬(wàn)科6+2的梳理
3.萬(wàn)科6+2（服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略）
4.6+2背后客戶(hù)關(guān)系模型（大道至簡(jiǎn)）
{研討}：萬(wàn)科、華為、京東為什么要想海底撈學(xué)習(xí)？
第五部分：客戶(hù)關(guān)系核心策略關(guān)鍵點(diǎn)操作（客戶(hù)滿(mǎn)意度的由來(lái)）
1.什么是客戶(hù)價(jià)值，從哪里來(lái)
2.客戶(hù)關(guān)系管理的核心目標(biāo)：創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值
3.企業(yè)與個(gè)人如何創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值
4.客戶(hù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的三步曲
{研討}：客戶(hù)價(jià)值如何決定企業(yè)生存與持續(xù)？
第六部分：客戶(hù)服務(wù)切入的關(guān)鍵點(diǎn)（把鋼用在刀刃上）
1.設(shè)計(jì)與工程階段的關(guān)鍵切入點(diǎn)
2.銷(xiāo)售階段的關(guān)鍵切入點(diǎn)
3.入住與物業(yè)服務(wù)階段的關(guān)鍵切入點(diǎn)
4.切入點(diǎn)操作原理
案例：
a.室內(nèi)空間不合理&設(shè)計(jì)變更問(wèn)題的客戶(hù)服務(wù)策略
b.銷(xiāo)售過(guò)度承諾&面積縮水等問(wèn)題的客戶(hù)服務(wù)策略
c.入住接待、業(yè)主驗(yàn)房&保修期維修的客戶(hù)服務(wù)策略
d.物業(yè)日常維修&社區(qū)文化活動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)策略
{互動(dòng)}：設(shè)計(jì)你的客戶(hù)服務(wù)切入點(diǎn)（接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)初體驗(yàn)）
第七部分：有效的客戶(hù)投訴處理（從客戶(hù)需求看投訴）
1.投訴客戶(hù)的需求
2.投訴處理的基本程序
3.處理群體性投訴的策略
4.客戶(hù)投訴處理的技巧
{案例}：
a.情景一：營(yíng)造建設(shè)性的談話(huà)氛圍
b.情景二：認(rèn)證聽(tīng)取客戶(hù)訴求
c.情景三：引起共鳴、平息不滿(mǎn)
d.情景四：降低客戶(hù)不合理的期望值
情景五：提出可選擇的解決方案
第八部分：客服部門(mén)如何拿到話(huà)語(yǔ)權(quán)
1.萬(wàn)科客服體系的缺陷反饋管理
2.缺陷反饋帶來(lái)的工作成果
3.客服部門(mén)地位的改變：客戶(hù)忠誠(chéng)度管理者
4.缺陷反饋報(bào)告
{案例}：萬(wàn)科第五專(zhuān)業(yè)在萬(wàn)科的重要地位
第九部分：提高客戶(hù)滿(mǎn)意度（CRM管理目的是功利的）
1.客戶(hù)感受提升的關(guān)鍵
2.客戶(hù)滿(mǎn)意度公式
3.建立良好的客戶(hù)體驗(yàn)
4.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度溝通技巧
案例：
a.與客戶(hù)交朋友的員工
b.做健康客戶(hù)人員的7個(gè)方法
c.關(guān)于一次電話(huà)投訴的處理方式
{研討}：怎樣才能培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)？
實(shí)戰(zhàn)操練篇
第十部分：客戶(hù)導(dǎo)向的業(yè)務(wù)流程體系優(yōu)化
1.客戶(hù)接觸點(diǎn)梳理
2.客戶(hù)接觸點(diǎn)價(jià)值描述
3.客戶(hù)接觸點(diǎn)工作要點(diǎn)設(shè)計(jì)
4.業(yè)務(wù)流程體系優(yōu)化
{實(shí)操}：分組進(jìn)行流程設(shè)計(jì)，形成工作流程手冊(cè)1.0
【要點(diǎn)說(shuō)明】
| 實(shí)操對(duì)象 | 實(shí)操要點(diǎn)與目標(biāo) |
| 營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì) | 客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略與操作 | 增加客戶(hù)粘性，鎖定客戶(hù) |
| 客服團(tuán)隊(duì) | 客服工作原理、方法、流程等 | 客戶(hù)滿(mǎn)意度與轉(zhuǎn)介紹 |
| 綜合性團(tuán)隊(duì) | 客戶(hù)價(jià)值思維、客戶(hù)價(jià)值能力 | 具有客戶(hù)能力的職業(yè)人 |
| 備注：課綱設(shè)計(jì)從客戶(hù)關(guān)系管理的原理到操作，針對(duì)不同類(lèi)型的團(tuán)隊(duì)均有涉及，具體課程的時(shí)候，需根據(jù)企業(yè)參訓(xùn)人員的情況，進(jìn)行調(diào)整或設(shè)計(jì)。 |
