主講老師: 張志東（培訓(xùn)費(fèi)：3-3.5萬(wàn)元/天）
工作背景：
國(guó)際注冊(cè)物業(yè)管理經(jīng)理美國(guó)派瑞狄景觀(guān)設(shè)計(jì)公司中國(guó)首席代表中國(guó)鋼鐵研究總院物業(yè)公司顧問(wèn)曾供職中糧大悅城凱萊物業(yè)副總經(jīng)理曾任北京萬(wàn)通鼎安國(guó)際物業(yè)管理顧問(wèn)有限公司總裁助理，曾任新世界廣場(chǎng)執(zhí)...
主講課程：
《商業(yè)地產(chǎn)全程物業(yè)管理、運(yùn)營(yíng)與品質(zhì)提升》《商業(yè)地產(chǎn)全程物業(yè)管理運(yùn)營(yíng)與商業(yè)項(xiàng)目品質(zhì)提升策略全案解碼》《物業(yè)客戶(hù)心理分析與客戶(hù)關(guān)系管理》《物業(yè)前期介入及接管驗(yàn)收要點(diǎn)》《高端...
物業(yè)客戶(hù)心理分析與客戶(hù)關(guān)系管理課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類(lèi)： 客戶(hù)管理物業(yè)
課程目標(biāo)：
1、客戶(hù)關(guān)系建立、維護(hù)與管理；
2、分析客戶(hù)的行為，心理，性格特點(diǎn)；
3、掌握大客戶(hù)開(kāi)發(fā)、維護(hù)、管理的技巧；
4、學(xué)習(xí)最新的創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)的觀(guān)念與訣竅；
5、掌握物業(yè)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新實(shí)踐。
課程對(duì)象：物業(yè)公司中高層領(lǐng)導(dǎo)、市場(chǎng)拓展人員。
課程時(shí)間：
第一部分客戶(hù)心理分析
一、知己知彼，洞悉客戶(hù)的心理
關(guān)鍵點(diǎn)1、解讀客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策的心理過(guò)程
二、望聞問(wèn)切，讀懂客戶(hù)的心
關(guān)鍵點(diǎn)1、看出客戶(hù)的愛(ài)好脾性
關(guān)鍵點(diǎn)2、聽(tīng)出客戶(hù)的心理需求
關(guān)鍵點(diǎn)3、問(wèn)出客戶(hù)的真實(shí)想法
關(guān)鍵點(diǎn)4、把脈客戶(hù)的消費(fèi)心理
三、拉近距離，走進(jìn)客戶(hù)的心
關(guān)鍵點(diǎn)1、解除客戶(hù)的心理防線(xiàn)
關(guān)鍵點(diǎn)2、切中客戶(hù)的心理需求
關(guān)鍵點(diǎn)3、想辦法讓客戶(hù)喜歡你
四、明察秋毫，掌控客戶(hù)的心
關(guān)鍵點(diǎn)1、照顧好客戶(hù)的情緒
關(guān)鍵點(diǎn)2、引導(dǎo)客戶(hù)的決策心理
關(guān)鍵點(diǎn)3、抓住客戶(hù)的心理弱點(diǎn)
五、悉心經(jīng)營(yíng)，抓牢客戶(hù)的心
關(guān)鍵點(diǎn)1、履行承諾，優(yōu)質(zhì)服務(wù)超預(yù)
關(guān)鍵點(diǎn)2、關(guān)心幫助，日常維護(hù)暖如流
關(guān)鍵點(diǎn)3、建立友誼，穩(wěn)固關(guān)系合作久
第二部分：物業(yè)客戶(hù)關(guān)系的建立與維護(hù)
一、客戶(hù)關(guān)系概論
1、客戶(hù)關(guān)系概論
2、客戶(hù)關(guān)系的重要性
3、客戶(hù)關(guān)系學(xué)的研究?jī)?nèi)容
4、客戶(hù)關(guān)系的建立
5、客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)
6、客戶(hù)關(guān)系的恢復(fù)
二、物業(yè)客戶(hù)關(guān)系的建立
1、客戶(hù)的認(rèn)識(shí)
2、客戶(hù)的選擇
3、客戶(hù)的開(kāi)發(fā)
三、物業(yè)客戶(hù)的開(kāi)發(fā)
1、“拉”的策略
2、“推”的策略
四、物業(yè)客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)
1、客戶(hù)的信息
2、客戶(hù)的分級(jí)
3、客戶(hù)的溝通
4、客戶(hù)的滿(mǎn)意
5、客戶(hù)的忠誠(chéng)
五、物業(yè)客戶(hù)維護(hù)，實(shí)現(xiàn)雙贏
1、贏在客戶(hù)滿(mǎn)意
2、贏在快速反應(yīng)
3、贏在客戶(hù)挽留
4、贏在客戶(hù)維護(hù)
分享：物業(yè)客戶(hù)維護(hù)案例
六、持續(xù)客戶(hù)保有
1、全力保有客戶(hù)
2、積累終身客戶(hù)
3、發(fā)展整合資源
七、客戶(hù)關(guān)系的恢復(fù)
1、客戶(hù)的流失與挽回
2、客戶(hù)流失的原因
3、如何看待客戶(hù)的流失？
4、認(rèn)真對(duì)待已經(jīng)流失的客戶(hù)
5、流失客戶(hù)的挽回
