主講老師: 隋海燕（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬(wàn)元/天）
工作背景：
蘭州大學(xué)碩士研究生AACTP美國(guó)培訓(xùn)協(xié)會(huì)認(rèn)證講師IPTA-TTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證講師注冊(cè)國(guó)際禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證講師全腦表達(dá)版權(quán)課程認(rèn)證師TAF引導(dǎo)技術(shù)認(rèn)證講師新快報(bào)沙龍活動(dòng)特...
主講課程：
服務(wù)技能類《五星級(jí)客戶服務(wù)技巧》《服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉》《化危為安之客戶投訴與處理技巧》《大客戶服務(wù)與管理》《有效溝通技巧訓(xùn)練》《管理的藝術(shù)－高效溝通技巧...
新形勢(shì)下制造業(yè)——服務(wù)人員的服務(wù)營(yíng)銷管理課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 服務(wù)營(yíng)銷
課程目標(biāo)：
通過(guò)課程的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員對(duì)服務(wù)營(yíng)銷有清晰的認(rèn)知與了解；
通過(guò)課程的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員重視服務(wù)，樹(shù)立創(chuàng)新服務(wù)的意識(shí)；
通過(guò)課程的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員掌握客戶市場(chǎng)細(xì)分與客戶檔案管理；
通過(guò)課程的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員掌握與客溝通的技巧。
課程對(duì)象：
課程時(shí)間：
導(dǎo)言：服務(wù)營(yíng)銷之概述
何為服務(wù)營(yíng)銷
服務(wù)與有形產(chǎn)品區(qū)別
服務(wù)營(yíng)銷成功案例分享
服務(wù)營(yíng)銷7Ps要素
服務(wù)產(chǎn)品（Product）、服務(wù)定價(jià)（Price）、服務(wù)渠道或網(wǎng)點(diǎn)（Place）、服務(wù)溝通或促銷（Promotion）、服務(wù)人員與顧客（People）、服務(wù)的有形展示（PhysicalEvidence）、服務(wù)過(guò)程（Process）
新形勢(shì)下的服務(wù)營(yíng)銷策略
二、用心服務(wù)，贏得客戶
3、服務(wù)意識(shí)的重要性
因一個(gè)玻璃杯引發(fā)的悲劇
蘋(píng)果售后服務(wù)點(diǎn)的遭遇
海爾服務(wù)案例分享
4、創(chuàng)新服務(wù)是企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)之關(guān)鍵
柯達(dá)沒(méi)落的警示
紅領(lǐng)集團(tuán)的成功之路
二、客戶市場(chǎng)細(xì)分與客戶檔案管理
1、誰(shuí)是我們的“客戶”?
確定最佳客戶群—產(chǎn)品定位
確定最佳客戶群—市場(chǎng)細(xì)分、細(xì)分、再細(xì)分
2、細(xì)分后的客戶關(guān)心什么?
3、大客戶與一般客戶的差異
4、客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有那些關(guān)鍵？
5、客戶細(xì)分的具體步驟與方法
三、服務(wù)溝通與服務(wù)技能修煉
一）溝通的實(shí)質(zhì)
1“溝通”是復(fù)雜而隱蔽的交誼舞，“溝通”是雙贏的過(guò)程
2主動(dòng)是溝通的先決條件
3PMI溝通模型
4“禮儀行為”和“有效溝通”是密不可分的
5有效溝通三步驟
現(xiàn)場(chǎng)溝通游戲：撕紙與溝通
二）有效溝通的要素、組合應(yīng)用
A看看別人------什么？看懂什么？
察顏觀色，洞察情緒
解讀各種身體語(yǔ)言傳遞的含義
如何運(yùn)用自己的身體語(yǔ)言引到溝通？
B問(wèn)------怎么問(wèn)？達(dá)成什么目的？
重要原則：以提問(wèn)做引導(dǎo)，引導(dǎo)對(duì)方自己作決定
開(kāi)放式提問(wèn)”與“選擇式提問(wèn)”如何運(yùn)用
游戲：?jiǎn)柕募记删毩?xí)
C聽(tīng)-----怎么聽(tīng)？
“聽(tīng)”為什么會(huì)拉近與對(duì)方的關(guān)系？
傾聽(tīng)的技巧：聽(tīng)什么信息？聽(tīng)懂什么含義？
傾聽(tīng)過(guò)程中的積極呼應(yīng)
D說(shuō)------說(shuō)什么？
交際禮貌用語(yǔ)
真誠(chéng)的贊美——贊美能使白癡變成天才
多用正面的字眼
使用對(duì)方易懂的詞語(yǔ)
宜談的、忌談的主題
E說(shuō)對(duì)------方更在乎您“怎么說(shuō)”
語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量的把握
四種不良溝通模式：指責(zé)、討好、超理智、打岔
有效溝通之結(jié)構(gòu)化表達(dá)
如何聽(tīng)出對(duì)方的弦外之音、未表達(dá)出的需求，并與之及時(shí)進(jìn)行核對(duì)
如何委婉拒絕他人某些“過(guò)分”要求？
