主講老師: 楊柳（成都）（培訓(xùn)費：2.5-3萬元/天）
工作背景：
擁有20多年購物中心運營管理經(jīng)驗曾任國內(nèi)TOP10商業(yè)地產(chǎn)公司（世茂）先后任職國內(nèi)知名商業(yè)地產(chǎn)公司、知名商業(yè)管理公司歷任項目、區(qū)域公司、集團總部管理職位多家地產(chǎn)及商業(yè)平臺金牌講師
主講課程：
擅長方向：購物中心運營、調(diào)改主講課程：《購物中心精細化運營執(zhí)行實戰(zhàn)案例解析》《購物中心商戶服務(wù)與客戶關(guān)系維護策略》《商業(yè)地產(chǎn)商場運營管控與執(zhí)行專業(yè)提升》《購物中...
購物中心商戶服務(wù)與客戶關(guān)系維護策略課程大綱詳細內(nèi)容
課程分類： 客戶服務(wù)客戶管理
課程目標(biāo)：
課程對象：
課程時間：
Part1商戶服務(wù)內(nèi)容
一、商戶服務(wù)理念：
服務(wù)與管理并重，兩手抓
人性化管理，服務(wù)多一點，不能以罰代管
把握管理尺度，寬嚴(yán)相濟
運營的核心是解決問題
案例：太古地產(chǎn)這樣管理商戶
二、現(xiàn)場服務(wù)24要點：
通過24個維度的管理實現(xiàn)對商戶的有效服務(wù)和公區(qū)環(huán)境的積極營造
24要點內(nèi)容：
三、現(xiàn)場服務(wù)常見問題
四、小結(jié)
Part2消費者關(guān)系維護與客訴處理策略
消費者關(guān)系維護內(nèi)容
消費者滿意度調(diào)研
客訴管控的著力點：內(nèi)控和外維
一、內(nèi)控：
如何和管理好導(dǎo)購員
服務(wù)意識培養(yǎng)
行為尺度把控
二、外維：
客訴外維的348原則：3個素質(zhì)、4種要求、8條標(biāo)準(zhǔn)
客訴處理的價值和影響：之于公司，之于員工
客訴處理分工：不應(yīng)付、不搪塞
客訴處理流程：接待-了解-處理-送別-回訪
三、客訴處理的技巧：七步走
察言觀色
見人下碟
端正態(tài)度
學(xué)會閉嘴
滿足需求
男女搭配
適時換人
案例：萬圣節(jié)事件/漂流河事件/連衣裙風(fēng)波
Part3商戶關(guān)系維護策略
商戶類型分析
關(guān)注點&溝通要點
商戶關(guān)系維護原則
對商戶服務(wù)內(nèi)容
商戶關(guān)系維護制度
了解商戶痛點，解決實際問題
商戶滿意度調(diào)研
商戶關(guān)系細節(jié)把控
會客入座禮儀
用餐入座禮儀
乘電梯禮儀
乘車禮儀
一、商戶關(guān)系維護技巧：
和氣生財
大局為重
難得糊涂
時間換空間
該出手就出手
二、常見問題
三、小結(jié)
