主講老師: 李汶娟（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬(wàn)元/天）    

工作背景：
國(guó)家二級(jí)心理咨詢(xún)師AACTP國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師20+年服務(wù)型行業(yè)管理培訓(xùn)經(jīng)歷《管理轉(zhuǎn)身》項(xiàng)目認(rèn)證講師/落地教練世界500強(qiáng)雀巢中國(guó)區(qū)人事經(jīng)理歐資跨國(guó)集團(tuán)中國(guó)區(qū)人資外包服務(wù)經(jīng)理某大型上市互聯(lián)網(wǎng)信息公司服...

主講課程：
心理類(lèi)：《更好的遇見(jiàn)自己——修復(fù)壓力 調(diào)適情緒》、《鍛煉心理肌肉 增強(qiáng)心理素質(zhì)》、《高情商溝通》、《高情商銷(xiāo)售》、《高情商的智慧父母》、《培養(yǎng)成長(zhǎng)型思維 提升職場(chǎng)幸福度》、《為職業(yè)人士心靈賦能企業(yè)EA...

  客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻課程大綱詳細(xì)內(nèi)容

課程分類(lèi)： 客戶(hù)服務(wù)

課程目標(biāo)：

建立客戶(hù)服務(wù)理念和行為標(biāo)準(zhǔn)，塑造專(zhuān)業(yè)形象和規(guī)范行為，提升個(gè)人品牌及企業(yè)形象；

掌握與客戶(hù)接觸過(guò)程的“關(guān)鍵時(shí)刻”應(yīng)表現(xiàn)的有效行為模式，從而贏得客戶(hù)的正面印象；

加強(qiáng)學(xué)員情緒管理及服務(wù)溝通技能，提高服務(wù)工作效能，減少與客戶(hù)之間的沖突；

提升學(xué)員有效處理客戶(hù)抱怨投訴的技能。

課程對(duì)象：服務(wù)人士以及有意愿提升服務(wù)技能的各級(jí)人士等

課程時(shí)間：2天（6小時(shí)/天）

一、認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

BANI時(shí)代的服務(wù)策略

1.什么是BANI時(shí)代

1)企業(yè)結(jié)構(gòu)與服務(wù)的關(guān)系結(jié)構(gòu)圖

2)服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶(hù)的需求

3)服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求的能力

4)服務(wù)人士的認(rèn)知層面

2.用心服務(wù)

1)共情客戶(hù)

2)長(zhǎng)期主義

3)解讀客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

3.客戶(hù)的滿意度形成

1)關(guān)鍵時(shí)刻的起源與內(nèi)涵

2)關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式循環(huán)

3)奠定基調(diào)

（1）診斷問(wèn)題

（2）解決問(wèn)題

（3）總結(jié)回顧

（4）完善跟進(jìn)

（5）案例分析：結(jié)合關(guān)鍵時(shí)刻的成功案例討論崗位關(guān)鍵時(shí)刻有哪些？

二、關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)的行為模式

奠定基調(diào)環(huán)節(jié)

1.人生無(wú)處不成交——不可不知的人際交往法則

1)植入人心的五感開(kāi)關(guān)

（1）五感開(kāi)關(guān)的神奇密碼

（2）55%視覺(jué)形象管理

38%聲音表情管理

7%文字語(yǔ)言表達(dá)

服務(wù)人士的視覺(jué)形象管理

2)儀容修飾（體味面容發(fā)型手部服務(wù)妝容要求）

（1）現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)：儀容規(guī)范自測(cè)與互測(cè)

著裝禮儀（制服著裝標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)帶工號(hào)牌的佩戴位置鞋襪等搭配規(guī)范要求）

（2）現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)：儀表規(guī)范自測(cè)與互測(cè)／評(píng)選服務(wù)形象大使

儀態(tài)禮儀

（3）用您的眼神向顧客傳遞熱情

微笑的力量

迎賓與送客的點(diǎn)頭禮/注目禮

服務(wù)的站坐行蹲姿規(guī)范與禁忌

服務(wù)的手勢(shì)：指示、遞接等時(shí)的手勢(shì)方位

現(xiàn)場(chǎng)演練：服務(wù)人士的儀態(tài)示范/尋找服務(wù)儀態(tài)大使

服務(wù)人士的聲音表情管理

3)聲音的訓(xùn)練：語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速的訓(xùn)練

（1）針對(duì)不同客戶(hù)的稱(chēng)呼：職務(wù)、職稱(chēng)、行業(yè)、性別、姓名、年齡

（2）文明用語(yǔ)的使用：歡迎語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、致謝語(yǔ)、告別語(yǔ)

（3）現(xiàn)場(chǎng)演練：聲音的訓(xùn)練

綠色客戶(hù)（一般客戶(hù)）的服務(wù)規(guī)范

4)無(wú)客戶(hù)接待時(shí)

（1）客戶(hù)到來(lái)時(shí)

（2）遞送資料或口述時(shí)

（3）客戶(hù)接過(guò)資料時(shí)

（4）客戶(hù)離開(kāi)時(shí)

（5）紅色客戶(hù)（問(wèn)題客戶(hù)）應(yīng)對(duì)技巧與要領(lǐng)

5)服務(wù)人士的服務(wù)禁忌

6)角色扮演：服務(wù)規(guī)范環(huán)節(jié)

診斷問(wèn)題環(huán)節(jié)

2.客戶(hù)的需求類(lèi)型

1)如何預(yù)測(cè)客戶(hù)的需求

2)敏銳的觀察能力

（1）為客戶(hù)著想

（2）探尋客戶(hù)的需求（企業(yè)利益與個(gè)人利益）

（3）影響客戶(hù)的有效溝通

3)客戶(hù)溝通三要素

（1）溝通風(fēng)格分析

（2）溝通的關(guān)鍵是用“心”

（3）高情商的一致性溝通

（4）面對(duì)面

（1）電話溝通

（2）網(wǎng)絡(luò)溝通

（3）小組練習(xí)：高情商的溝通練習(xí)

解決問(wèn)題環(huán)節(jié)

3.客戶(hù)對(duì)服務(wù)人士的認(rèn)知與期望

1)服務(wù)情境應(yīng)對(duì)

2)正常情況下提供更多的信息/資源

（1）特殊情況下的系統(tǒng)解決辦法

（2）總結(jié)回顧環(huán)節(jié)

4.客戶(hù)在服務(wù)結(jié)束時(shí)的認(rèn)知與期望

1)最后的補(bǔ)救機(jī)會(huì)：完整滿足客戶(hù)的期望

2)總結(jié)回顧的四大技巧

3)完善跟進(jìn)環(huán)節(jié)

5.察覺(jué)客戶(hù)的心理期望

1)交易后的服務(wù)

2)外部跟進(jìn)

3)客戶(hù)的忠誠(chéng)度與企業(yè)的發(fā)展

4)案例分析：客戶(hù)服務(wù)后續(xù)跟進(jìn)的價(jià)值

三、服務(wù)人士的壓力情緒管理

服務(wù)人士的壓力管理

1.壓力的定義

1)壓力的來(lái)源

2)壓力過(guò)度的影響

3)管理壓力4部曲

4)心態(tài)：面對(duì)和接納

（1）行動(dòng)：調(diào)整和放下

（2）壓力過(guò)度引發(fā)負(fù)面情緒

2.正確認(rèn)識(shí)情緒

1)管理情緒的誤區(qū)

2)從心理學(xué)的視角解讀情緒

3)情緒是生理天氣

（1）情緒是能量

（2）情緒是信使

（3）管理情緒的外在方法

4)飲食調(diào)節(jié)法

（1）睡眠調(diào)節(jié)法

（2）正念冥想法

（3）呼吸放松法

（4）聲音或動(dòng)能的轉(zhuǎn)化

（5）構(gòu)建支持系統(tǒng)

（6）管理情緒的內(nèi)在方法

5)情緒管理ABC

（1）情緒管理吉祥三寶

（2）案例分析：史上最牛女秘書(shū)

總結(jié)回顧&問(wèn)題答疑