主講老師: 莫言（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬(wàn)元/天）
工作背景：
國(guó)家職業(yè)生涯規(guī)劃師國(guó)家高級(jí)人力資源管理師6Ds線上學(xué)習(xí)項(xiàng)目設(shè)計(jì)師ACIC國(guó)際注冊(cè)沙盤(pán)講師AACTP國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師ITMI國(guó)際注冊(cè)人才管理師CMC國(guó)際注冊(cè)管理咨詢師中國(guó)管理科學(xué)研究院-客座教授
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主講課程：
管理系列課程： 《從優(yōu)秀到卓越-管理者角色認(rèn)知與修煉》《從優(yōu)秀到卓越-效率工具PDCA》《拆掉部門(mén)墻-跨部門(mén)溝通與協(xié)作》《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)加速器-OKR工作法》《Do Best高績(jī)效團(tuán)隊(duì)...
贏在客戶關(guān)系的管理與維護(hù)課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類(lèi)： 客戶管理
課程目標(biāo)：
重視客戶關(guān)系管理在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與業(yè)務(wù)拓展中的作用；
明確在服務(wù)客戶過(guò)程中客戶經(jīng)理的角色與職責(zé)；
了解客戶關(guān)系發(fā)展過(guò)程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，明確客戶開(kāi)發(fā)的步驟；
掌握建立良好客戶關(guān)系的“三線“技巧；
掌握維護(hù)和管理客戶關(guān)系的核心指數(shù)RFM，137密碼和每日3問(wèn)。
課程對(duì)象：客戶經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)人員、客戶服務(wù)相關(guān)人員
課程時(shí)間：3-6小時(shí)
破冰：探討客戶與我們之間的關(guān)系是怎樣的？
一、重視你的“客戶”，從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)始
1.現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，從4P到7P
2.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的原則：客戶關(guān)注9項(xiàng)原則
3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)痛點(diǎn)
1)產(chǎn)品同質(zhì)化
2)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)大
3)跟進(jìn)周期長(zhǎng)
4)客戶粘性差
4.我們的服務(wù)戰(zhàn)略
7)服務(wù)力=競(jìng)爭(zhēng)力
8)客戶關(guān)系管理與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)
9)客戶滿意VS客戶忠誠(chéng)
十、火眼金星，找準(zhǔn)客戶
(八)客戶關(guān)系發(fā)展的五大周期
6)陌生期的關(guān)鍵行為
7)建立期的關(guān)鍵行為
8)考察期的關(guān)鍵行為
9)形成期的關(guān)鍵行為
10)轉(zhuǎn)變期的關(guān)鍵行為
(九)客戶關(guān)系發(fā)展的過(guò)程
3)開(kāi)發(fā)“客戶“的流程五部曲
4)增強(qiáng)“客戶“滿意度的五大要素
(十)客戶經(jīng)理的角色定位與職責(zé)
5)產(chǎn)品/服務(wù)的代理人
6)品牌形象的代言人
7)客戶信賴的合作伙伴
8)高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)人士
(十一)“客戶”的重要性
4)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)
5)“客戶”金字塔模型與二八原理
6)你的“重要客戶”--RATER指數(shù)
7)“忠誠(chéng)客戶”的行為特征
十一、三線建設(shè)，有效開(kāi)發(fā)你的“客戶”
(九)精準(zhǔn)識(shí)別“客戶“的服務(wù)需求
4)顯性需求
5)隱形需求
6)無(wú)形需求
(十)把握客戶開(kāi)發(fā)的關(guān)鍵“時(shí)間線”
3)MOT關(guān)鍵時(shí)刻
4)常規(guī)節(jié)點(diǎn)vs重要節(jié)點(diǎn)
(十一)深入客戶溝通，鋪設(shè)“情感線”
5)知己知彼《麥凱66問(wèn)》
6)專(zhuān)業(yè)可靠的“人設(shè)”--承諾必達(dá)
7)成為“客戶”的第一備選
8)成為“客戶”的知心朋友
(十二)持續(xù)影響客戶，塑造“價(jià)值線”
5)強(qiáng)化“客戶”的價(jià)值認(rèn)同
6)打造“客戶”的專(zhuān)屬圈子
7)體現(xiàn)“客戶”的尊貴身份
8)重建“客戶”的個(gè)性化體驗(yàn)
十二、維護(hù)和管理你的“客戶”
6.維護(hù)“客戶”的切入點(diǎn)
4)時(shí)常“見(jiàn)面”&共同的“事”
5)基于RFM進(jìn)行的“客戶”分類(lèi)
6)基于消費(fèi)偏好的“客戶”分類(lèi)
7)基于溝通風(fēng)格的“客戶”分類(lèi)
7.客戶的關(guān)鍵信息管理
3)“客戶”信息的構(gòu)成
4)“客戶”信息的動(dòng)態(tài)管理
8.管理“客戶”的兩手準(zhǔn)備
3)理性分析
4)感性跟蹤
