主講老師: 張寧(西安) （培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬(wàn)元/天）
工作背景：
美國(guó)認(rèn)證協(xié)會(huì)ACI注冊(cè)國(guó)際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師中商聯(lián)商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心高級(jí)禮儀培訓(xùn)師中華全國(guó)總工會(huì)文工團(tuán)禮儀培訓(xùn)師CVCC高級(jí)禮儀培訓(xùn)師CVCC高級(jí)銀行服務(wù)禮儀規(guī)范督導(dǎo)師中國(guó)管理科學(xué)研...
主講課程：
金牌課程1.《智慧服務(wù)贏在廳堂》——服務(wù)禮儀與服務(wù)效能提升2.《銀行新服務(wù)服務(wù)更有型》——服務(wù)意識(shí)與服務(wù)管理3.《服務(wù)升級(jí)體驗(yàn)致勝》——銀行千百佳網(wǎng)點(diǎn)“七維”打造”/服...
智慧門(mén)店服務(wù)升級(jí) 產(chǎn)能提升——XXX金牌店長(zhǎng)多維能力提升訓(xùn)練營(yíng)課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 金牌店長(zhǎng)客戶服務(wù)
課程目標(biāo)：
1.了解金牌店長(zhǎng)角色定位及勝任能力要求；
2.掌握服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理及客戶識(shí)別推薦技巧；
3.學(xué)習(xí)VUCA時(shí)代服務(wù)營(yíng)銷管理前言知識(shí)；
4.如何把“感覺(jué)營(yíng)銷”變?yōu)椤案袆?dòng)營(yíng)銷”；
5.深度挖掘店長(zhǎng)的內(nèi)在職業(yè)價(jià)值與使命驅(qū)動(dòng)；
6.熟知高效團(tuán)隊(duì)打造的方法以及提升凝聚力
課程對(duì)象：服務(wù)行業(yè)中的店長(zhǎng)
課程時(shí)間：3天
一、金牌店長(zhǎng)的自身角色定位與勝任
1、零售終端競(jìng)爭(zhēng)之機(jī)遇與挑戰(zhàn)
2、店長(zhǎng)的六大角色
a.作為門(mén)店領(lǐng)頭羊的六大角色
①夾心餅②指揮官③興奮劑④調(diào)和者⑤協(xié)助者⑥培訓(xùn)者
b.作為門(mén)店大家庭的“四好”角色轉(zhuǎn)換
①好“太太”—做好本職樹(shù)榜樣
②好“媳婦”—上司職務(wù)代理人
③好“妯娌”—部門(mén)協(xié)作創(chuàng)績(jī)效
④好“媽媽”—帶人帶心還帶性
3、作為店面營(yíng)運(yùn)的四大目標(biāo)
①核心目標(biāo)②業(yè)務(wù)目標(biāo)
③客戶滿意度目標(biāo)④關(guān)鍵四種能力目標(biāo)
4、店長(zhǎng)每天開(kāi)門(mén)7件事
①清潔②傳達(dá)③分析④培訓(xùn)⑤激勵(lì)⑥陳列⑦復(fù)核
5、成功店長(zhǎng)應(yīng)有的職業(yè)態(tài)度
6、金牌店長(zhǎng)的使命與內(nèi)驅(qū)力
二、金牌店長(zhǎng)需具備的服務(wù)管理能力
1、顧客服務(wù)在企業(yè)價(jià)值鏈中的地位
2、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度
3、服務(wù)形象
4、服務(wù)禮儀
5、服務(wù)流程規(guī)范
6、有效處理顧客投訴
7、全面顧客滿意管理及客戶應(yīng)對(duì)技巧
8、客戶滿意度提升的關(guān)鍵要素
三、金牌店長(zhǎng)所需具備的客戶營(yíng)銷挖掘能力
1、店面服務(wù)的四大特點(diǎn)：
無(wú)形性，異質(zhì)性，循環(huán)性，非儲(chǔ)存性
2、店面服務(wù)通常涉及的兩個(gè)概念：
客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度
3.建立信任是服務(wù)的前提
4.需求本質(zhì)是感受痛苦和銷售快樂(lè)
客戶需求的動(dòng)機(jī)都具有兩面性：快樂(lè)和痛苦
需求是需要問(wèn)出來(lái)的，如何提問(wèn)題
5.挖掘需求并轉(zhuǎn)化需求是根本
SPIN銷售探尋需求法
6.體驗(yàn)營(yíng)銷—為服務(wù)和產(chǎn)品增加勝算
7.展示解決方案/產(chǎn)品，亮出核心價(jià)值
8.異議處理，合情合理
9.洞察成交時(shí)機(jī)，要有引導(dǎo)力
四、金牌店長(zhǎng)所需要的高效團(tuán)隊(duì)管理能力
1、優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)特質(zhì)
2、高效的團(tuán)隊(duì)溝通
a.何謂有效的溝通
b.店鋪終端內(nèi)常出現(xiàn)的溝通問(wèn)題
c.有效溝通的程序重點(diǎn)
d.有效溝通的三大關(guān)鍵
e.有效溝通的技巧：聆聽(tīng)與詢問(wèn)
3、建設(shè)員工心態(tài)的激勵(lì)藝術(shù)
a.激勵(lì)的基礎(chǔ)原理
b.影響員工良好心理狀態(tài)的因素
c.店員的基本人際風(fēng)格特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)方法
d.有效激勵(lì)店鋪員工的八種實(shí)用方法
4、目標(biāo)導(dǎo)向的員工績(jī)效管理與輔導(dǎo)
a.用目標(biāo)管理你的團(tuán)隊(duì)
b.有效目標(biāo)的特征
c.如何制訂有效的工作目標(biāo)
d.目標(biāo)管理工具—目標(biāo)計(jì)劃書(shū)的分享與應(yīng)用
e.如何調(diào)整員工接受輔導(dǎo)時(shí)的心態(tài)
5、如何開(kāi)出高效的會(huì)議
a.早會(huì)：目標(biāo)確認(rèn)，技能演練，工作分配
b.晚會(huì)：工作檢討及建議
c.周會(huì)：追目標(biāo)，定方向，案例研討，主題分享
d.月會(huì)：目標(biāo)確認(rèn)，工作總結(jié)，群體激勵(lì)
五、金牌店長(zhǎng)所需要的有效營(yíng)運(yùn)七大“武器”
1、七種武器之一：《激情四射的早會(huì)經(jīng)營(yíng)表》
2、七種武器之二：《店面客戶滿意評(píng)價(jià)表》
3、七種武器之三：《員工崗位規(guī)范檢查表》
4、七種武器之四：《班前檢查表》
5、七種武器之五：《工作待辦單》
6、七種武器之六：《銷售目標(biāo)管理表》
7、七種武器之七：《客戶信息包》
六、金牌店長(zhǎng)所需要的文化與自我管理能力
1、店鋪“隱性文化”的含義與正負(fù)作用
2、文化與制度的區(qū)別
3、優(yōu)質(zhì)的店鋪文化特征
4、建立店鋪文化的二個(gè)重點(diǎn)
5、文化“落地”的實(shí)用方法
6、店長(zhǎng)自我心態(tài)管理
7、店長(zhǎng)情緒與壓力管理
8、店長(zhǎng)技能管理/知識(shí)管理/行為管理
9、店長(zhǎng)的職業(yè)生涯規(guī)劃
總結(jié)；回顧；分享
