主講老師: 李大洲（培訓費：1.5-2萬元/天）
工作背景：
中國人民大學工商管理碩士原順豐速運、水滴高級經(jīng)理原易到用車客服總監(jiān)COPC注冊協(xié)調員和CCOM引導師呼叫中心資深實戰(zhàn)運營專家呼叫中心培訓網(wǎng)特聘培訓講師
主講課程：
呼叫中心類（金融類公司不適合）呼叫中心運營篇——BPO團隊整體運營考核分析解決方案呼叫中心客訴處理篇——有效客訴處理及預防解決方案呼叫中心新人管理篇——客服中心“90后“新人相...
班組長管理能力提升課程大綱詳細內(nèi)容
課程分類： 管理技能班組長
課程目標：
學習團隊溝通、一對一溝通的方法，提升內(nèi)部溝通效率和團隊氛圍；
掌握員工能力提升輔導的技巧，提升團隊士氣激勵的效果，打造高績效團隊；
了解如何通過路徑圖來管理團隊的績效和業(yè)績，如何洞察團隊業(yè)績的真正原因。
通過沙盤模擬學習搭建班組長成長和管理手冊，掌握各種管理和賦能工具
學會識別和解決個人發(fā)展和成長通道上的各種誤區(qū)
結合甲乙方不角度了解和掌握班組長屬性和技能
課程對象：班組長及相關管理人員
課程時間：2天，合計12小時
一、班組長在工作中的困惑與問題分析-1小時
角色轉變的問題和困惑
班組長到底是做什么
每天感覺很忙但是沒有產(chǎn)出
做事了但是總感覺每人領情
……
管理中的問題與困惑
業(yè)務指標壓力大、進度慢
團隊氛圍緊張、壓抑
員工主動工作的積極性不高，總感覺還有很多潛在待挖掘
管理人員分身乏術，效率低下
…………
頭腦風暴：你的困惑和問題背后的原因你知道嗎
要解決問題，先從角色認知開始
案例分享一：認知伴隨角色轉變的價值和意義
分析解決到底什么才是班組長
如何完成角色轉變的過渡階段
如何確認自己已經(jīng)完成角色轉變
案例分享二：如何進行問題分解分析
將大問題分解為小問題
將持續(xù)性問題分解為階段性問題
模塊工具：角色轉變表和問題分析表
二、班組長如何具有運營思路-2小時
什么是運營
如何用正確的人
如何用正確的方法
如何做正確的事
高效團隊的班組特性
三、班組長如何成為自我管理的先行者-2小時
自我管理與團隊管理的關系
小團隊的文化即是管理者的文化
榜樣與標桿對于團隊的意義
班組長的自我認知升級
團隊的“知識、技能”的沉淀和成長很重要
團隊的價值觀、氛圍的打造更重要
認知升級的“冰山模型”
視頻分享：“專+精”的成長之路
班組長的自我成長路徑
完成角色轉變
具備必備技能
完成終極進化
頭腦風暴：如何合理的管理自我
模塊工具：自我管理模型
四、班組長如何成為員工能力的輔導者-2小時
對于員工輔導工作，通常存在的三個誤區(qū)
認為沒有必要
教會徒弟餓死師傅
事情太多分身乏術
如何針對不同類型的員工進行有針對性的輔導
用標簽識別和管理組內(nèi)伙伴
低能力高意愿員工的輔導要點
高能力高意愿員工的輔導要點
低能力低意愿員工的輔導要點
高能力低意愿員工的輔導要點
如何利用“教練技術”思路來進行員工的一對一輔導
建立信任
問題描述
原因分析
改善建議
行動計劃
情景演練：月初了，要進行月度團隊指標員工輔導了，我們今天要針對團隊末位員工張三進行面談，你會怎么談？
頭腦風暴：結合團隊真實案例進行輔導方式和結果分析
模塊工具：員工輔導分析模型
五、班組長如何成為員工意愿的激發(fā)者-2小時
影響團隊員工積極性的要素
管理人員自身的示范
團隊的溝通氛圍
業(yè)績水平與激勵方式
有效的團隊溝通的三要素
溝通的目標性（閑聊等于溝通嗎）
溝通需要達成共識
溝通需要包含信息與情感
視頻案例分析：到底應該怎么激勵員工
不同風格類型的員工的溝通方式與特點
成就型員工的溝通方式
交際型的溝通方式
思考型的溝通方式
溫和型的溝通方式
不同激勵手段的運用場景
物質激勵方式的突破與創(chuàng)新
榮譽激勵的要點和技巧
如何有效的贊美員工
如何合理管理和激勵90后的新新員工
思考：上述四類員工應分別重點使用哪一種激勵的手段更為有效
模塊工具：員工提升方案模型
員工績效面談模型
六、沙盤模擬-班組長能力提升白皮書-3小時
如何建立班組長人力模型和組內(nèi)人力模型
梳理班組長需要掌握的技能要求和標準
練習使用班組長能力提升工具模型
乙方班組長需要具備的特殊技能
文本書寫能力提升
頭腦風暴：F&Q
