主講老師: 滕佳（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬元/天）
工作背景：
公務(wù)員考前輔導(dǎo)機(jī)構(gòu) 創(chuàng)始人深度中國景區(qū)培訓(xùn)學(xué)院 院長《我的第一本思維導(dǎo)圖應(yīng)用書》 北京大學(xué)出版社 作者北京第二外國語學(xué)院中國文化和旅游產(chǎn)業(yè)研究院 研究員
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主講課程：
思維導(dǎo)圖課程《培訓(xùn)師思維導(dǎo)圖應(yīng)用》《思維導(dǎo)圖職場(chǎng)應(yīng)用》公文寫作課程《電力公文寫作》《銀行公文寫作》《國企綜合類公文寫作》《文件起草邏輯與技巧》《高質(zhì)量公文提升三步法》
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文旅行業(yè)基層管理者能力提升課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 基層管理文旅養(yǎng)老
課程目標(biāo)：
課程對(duì)象：旅游行業(yè)基層管理者
課程時(shí)間：1天（7小時(shí)）
課前討論：旅游行業(yè)班組長的素質(zhì)模型是什么？
一、 擺正位置，從團(tuán)隊(duì)成員到管理者轉(zhuǎn)型
在服務(wù)中，一線服務(wù)人員隨時(shí)要接觸游客，處理各種問題，同時(shí)游樂場(chǎng)還兼顧管理安全秩序等。但很多一線員工在轉(zhuǎn)型管理者時(shí)，會(huì)因?yàn)榻巧鎰e不清而出現(xiàn)過度親歷親為，無法帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)等情況，所以首先明確身份定位，是做好一線管理的第一要義。
1. 一線班組長的角色認(rèn)知
1) 案例討論：何謂管理，何謂管理者?
2) 根據(jù)能力坐標(biāo)，你屬于哪一類?
3) 班組長的全新角色及所需要的技能;
4) 班組長常犯的錯(cuò)誤;
2. 一線班組長的自我修煉
1) 案例討論：團(tuán)隊(duì)心中的主管形象;
2) 合格班組長的心態(tài)修煉;
3) 如何樹立班組長的威信?
4) 如何舒緩工作壓力?
二、 執(zhí)行到位，形成高效執(zhí)行力
在服務(wù)中，執(zhí)行力就是對(duì)待客戶的服務(wù)能力，也是給客戶留下好口碑的基石，因此無論是個(gè)人執(zhí)行力還是團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力，都要有所提升，才能讓團(tuán)隊(duì)更出色完成工作任務(wù)。
1. 案例討論：誰的執(zhí)行力最強(qiáng)?
2. 何謂執(zhí)行?何謂執(zhí)行力?誰來執(zhí)行?誰是執(zhí)行者?
3. 為什么道理都懂，但“執(zhí)行力很差”的現(xiàn)象很普通?
4. 工作重在到位：到位的力度與發(fā)展的速度成正比;
5. 提高執(zhí)行力的三個(gè)方法：
1) 三個(gè)“萬一”：遠(yuǎn)離問題;
2) 5個(gè)WHY：讓你找到根本原因，逼近問題的本質(zhì);
3) 接力棒機(jī)制：有效協(xié)同，減少銜接上的漏洞
三、 掌控時(shí)間，讓團(tuán)隊(duì)的工作卓有成效
時(shí)間就是效率，在景區(qū)服務(wù)中無論是客戶的時(shí)間，還是員工自我時(shí)間，還是工作時(shí)間等等，哪個(gè)時(shí)間都是寶貴而珍惜，作為管理者如果希望團(tuán)隊(duì)做出杰出成績，時(shí)間管理是必不可少的要素之一。
1. 討論：為什么總是很忙，但工作成效卻不高?
2. 要事第一：如何提高工作效能?
1) 二維四項(xiàng)限法;
2) 六點(diǎn)優(yōu)先工作制;
3) 德魯克回饋分析法;
3. “快準(zhǔn)狠”：如何提升工作效率?
1) 精力管理的六個(gè)建議;
2) 番茄工作法;
4. 在景區(qū)里“班組長的一天”案例討論。
5. 實(shí)操問題：班組長如何合理分配自己的時(shí)間?
四、 充分溝通，建立互信的工作氛圍
服務(wù)業(yè)最重要的營銷能力就是溝通，而作為一個(gè)管理者不僅僅要做好對(duì)客溝通，更要做好上下級(jí)溝通，理解上級(jí)指示，迅速傳達(dá)給下級(jí)并執(zhí)行，才能建立互信的工作氛圍和高效的工作流程。
1. 有效溝通的基礎(chǔ)
1) 和對(duì)方溝而不通，誰之過錯(cuò)?
2) 溝通三步驟：編碼、解碼、反饋;
3) 溝通的品質(zhì)取決對(duì)方的回應(yīng);
4) 說清楚、問明白、寫下來;
2. 向上溝通，讓上級(jí)省心、安心
1) 如何做好向上管理?
2) 如何向上級(jí)請(qǐng)示工作?
3) 如何向上級(jí)匯報(bào)工作?
4) 如何和上級(jí)相處;
5) 情景演練：一對(duì)一演練、點(diǎn)評(píng)。
3. 向下溝通，營造積極向上的競爭文化
1) 當(dāng)員工情緒不穩(wěn)定時(shí)，如何有效溝通?
2) 當(dāng)員工工作有挫折感時(shí)，如何有效溝通?
3) 當(dāng)員工發(fā)生糾紛沖突時(shí)，如何有效溝通?
4) 當(dāng)員工不配合你工作時(shí)，如何有效溝通?
5) 遇到資歷比較深的人員，如何有效溝通?
6) 情景演練：一對(duì)一演練、點(diǎn)評(píng)。
4. 沖突管理，如何化沖突為雙贏
1) 如何正確看待沖突;
2) 沖突與團(tuán)隊(duì)績效的關(guān)系;
3) 競賽還是共贏?
4) 管理者處理沖突的技巧。
五、 目標(biāo)驅(qū)動(dòng)，過程管理
沒有目標(biāo)的航線如同大海漂泊，再小的團(tuán)隊(duì)也要有自己航行的目標(biāo)，所以作為團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，要明確自己團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)前行
1. 目標(biāo)驅(qū)動(dòng)：正確的目標(biāo)是團(tuán)隊(duì)管理的核心;
1) 如何制定目標(biāo)和規(guī)劃工作?
2) 如何宣導(dǎo)目標(biāo)和布置工作?
2. 責(zé)任管理：責(zé)任心是管理出來的;
1) 為什么員工對(duì)責(zé)任敬而遠(yuǎn)之?
2) 為什么員工常常表現(xiàn)推脫責(zé)任的行為?
3) 關(guān)于責(zé)任管理的三大定律;
4) 責(zé)任管理的4個(gè)方法。
5) 實(shí)操問題：如何發(fā)揮下屬的主觀能動(dòng)性?
3. 跟蹤檢查：人們不做你希望的，只做你所檢查的;
1) 查核化——不檢查就等于不重視;
2) 例行化——你強(qiáng)調(diào)什么，你就檢查什么;
3) 督導(dǎo)化——即時(shí)解決問題，不要秋后算賬;
4. 即時(shí)反饋：工作的動(dòng)力來自對(duì)結(jié)果的反饋
1) 即時(shí)性和黑白分明;
2) BEST反饋法;
3) 情景演練：一對(duì)一演練、點(diǎn)評(píng)。
六、 有效激勵(lì)，鼓舞團(tuán)隊(duì)士氣
一群人干活就要有氣勢(shì)，而這個(gè)氣勢(shì)就是管理者給與的，有效激勵(lì)，可以讓團(tuán)隊(duì)士氣更足。
1. 思考：先褒后貶，還是貶后褒?
2. 思考：關(guān)注優(yōu)秀員工還是落后員工?
3. 基層需掌握的激勵(lì)原理;
4. 班組長常用7個(gè)的激勵(lì)菜譜;
5. 班組長實(shí)用的五個(gè)激勵(lì)機(jī)制;
6. 情景演練：激勵(lì)菜譜的運(yùn)用。
7. 實(shí)操問題：如何快速形成團(tuán)隊(duì)凝聚力?遇到業(yè)績差的人，怎么辦?
七、 輔導(dǎo)下屬，改善團(tuán)隊(duì)績效
給員工賦能，就是提高團(tuán)隊(duì)質(zhì)量，如何賦能有很多技巧，不是親歷親為也不是抱怨職責(zé)。
1. 如何做好員工的一對(duì)一的輔導(dǎo)?
1) 情境領(lǐng)導(dǎo)：因人而異的四種不同領(lǐng)導(dǎo)方式;
2) 四種輔導(dǎo)方式和話術(shù)范例;
3) OJT教練四步法;
4) 輔導(dǎo)時(shí)機(jī)的把握;
5) 糾正行為的反饋話術(shù);
6) 輔導(dǎo)的八大忌語。
2. 如何做好一對(duì)多的員工輔導(dǎo)?
1) 擺正輔導(dǎo)工作的心態(tài);
2) 一對(duì)多輔導(dǎo)的基本步驟和基本流程;
3) 一對(duì)多輔導(dǎo)的注意事項(xiàng)及跟進(jìn)的方法;
4) 培訓(xùn)演練與點(diǎn)評(píng)。
