主講老師: 宮同昌（培訓(xùn)費(fèi)：3-3.5萬(wàn)元/天）
工作背景：
中培委理事會(huì)成員北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席培訓(xùn)講師 微軟中國(guó)商務(wù)管理解決方案特聘講師 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士 清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂(lè)部常務(wù)理事新華報(bào)業(yè)...
主講課程：
客戶(hù)關(guān)系管理系列： 《客戶(hù)關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)》《360°客戶(hù)關(guān)系管理》《O2O 客戶(hù)體驗(yàn)》《客戶(hù)關(guān)系管理》《大客戶(hù)關(guān)系管理》《客戶(hù)關(guān)系管理維護(hù)與提升》《醫(yī)藥行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理...
以客戶(hù)為中心的客戶(hù)服務(wù)體系課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類(lèi)： 客戶(hù)服務(wù)
課程目標(biāo)：
1、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，迫切需要提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本。如何在這二者之間找到最佳平衡點(diǎn)？
2、產(chǎn)品同質(zhì)化，需要新的差異化，良好服務(wù)的打造比生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品要難；
3、服務(wù)體系投入人力、物力巨大，耗時(shí)長(zhǎng)，直接效果卻不明顯。如何進(jìn)行服務(wù)增值鏈分析，重點(diǎn)投資增值環(huán)節(jié)便于改善公司的服務(wù)體系；
4、當(dāng)客戶(hù)滿(mǎn)意度和公司管理成本之間發(fā)生沖突時(shí)，如何進(jìn)行服務(wù)定位，動(dòng)態(tài)分析服務(wù)與企業(yè)戰(zhàn)略關(guān)系，做出正確的選擇；
5、服務(wù)過(guò)程中內(nèi)部溝通困難，協(xié)調(diào)難度大，對(duì)外反應(yīng)慢，如何有效地進(jìn)行服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，這一點(diǎn)至關(guān)重要；
6、客戶(hù)對(duì)服務(wù)要求越來(lái)越高，一不留神，溝通不到位，就會(huì)造成公關(guān)危機(jī)。要及時(shí)重視服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和溝通，避免客戶(hù)期望過(guò)高。
課程對(duì)象：總經(jīng)理、客服總監(jiān)、CRM主管、客服主任、客戶(hù)經(jīng)理等中高層管理人員
課程時(shí)間：
第一章互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的服務(wù)體系構(gòu)建
一、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代對(duì)企業(yè)服務(wù)的要求
1、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代企業(yè)面臨的服務(wù)挑戰(zhàn)
2、“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念吻合時(shí)代特征
二、客戶(hù)服務(wù)管理體系的主要模塊
客戶(hù)服務(wù)管理體系案例分析
第二章互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代以客戶(hù)為中心理念的落實(shí)
一、把“以客戶(hù)為中心”服務(wù)理念落實(shí)到管理理念中
1、制定以客戶(hù)為中心的戰(zhàn)略
2、讓客戶(hù)獲得的價(jià)值最大化---企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用服務(wù)利潤(rùn)鏈模型
3、使企業(yè)的客戶(hù)資產(chǎn)最大化---企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用顧客資產(chǎn)原理
二、把“以客戶(hù)為中心”服務(wù)理念落實(shí)到員工的行為中
1、服務(wù)行為如何體現(xiàn)以客戶(hù)為中心
2、服務(wù)好內(nèi)部客戶(hù)---塑造優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
3、提供超值服務(wù)---提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的心態(tài)基礎(chǔ)
4、正確看待抱怨---企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
第三章互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代構(gòu)建一流的客戶(hù)服務(wù)管理體系
一、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略的制定
1、新時(shí)代客戶(hù)服務(wù)的不同戰(zhàn)略定位
2、著名企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略定位案例研討
二、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代客戶(hù)服務(wù)組織體系的構(gòu)建
1、誰(shuí)承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的管理者
2、不同功能定位的客戶(hù)服務(wù)部
3、客戶(hù)服務(wù)管理部與其它部門(mén)的分工
4、客戶(hù)服務(wù)管理不同功能的各種實(shí)現(xiàn)方式
5、客戶(hù)服務(wù)管理的各類(lèi)崗位設(shè)置
6、服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷(xiāo)售業(yè)的客戶(hù)服務(wù)差異
三、優(yōu)化服務(wù)流程
1、關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標(biāo)
2、不同意義下的服務(wù)流程含義
3、著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討
4、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
四、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定
2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本要求
3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷完善的案例分享
五、控制服務(wù)質(zhì)量
1、服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容
2、影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節(jié)
3、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法
4、看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
六、客戶(hù)反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建
1、客戶(hù)反饋的不同表現(xiàn)形式
2、客戶(hù)反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路
3、不同形式反饋處理的基本思路與工具
七、客戶(hù)服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
1、客戶(hù)服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
2、客戶(hù)服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
3、客戶(hù)服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
4、客戶(hù)服務(wù)管理制度案例分享
八、客戶(hù)服務(wù)管理的保障系統(tǒng)
1、客戶(hù)服務(wù)管理保障系統(tǒng)的基本模塊
2、硬件環(huán)境的完善
3、經(jīng)費(fèi)保障的獲取
4、其它保障系統(tǒng)的建設(shè)
第四章互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代客戶(hù)服務(wù)體系的運(yùn)行與管理
一、客戶(hù)服務(wù)改善項(xiàng)目管理
1、改善項(xiàng)目管理的六個(gè)主要步驟
2、改善項(xiàng)目管理的重點(diǎn)環(huán)節(jié)
二、客戶(hù)服務(wù)人員的管理
1、選拔優(yōu)秀服務(wù)人員
2、激勵(lì)與幫助客戶(hù)服務(wù)人員
3、客戶(hù)服務(wù)人員的考核
4、客戶(hù)服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展
三、輔導(dǎo)下屬提升客戶(hù)服務(wù)技巧
1、企業(yè)內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容
2、客戶(hù)服務(wù)技巧培訓(xùn)的主要內(nèi)容
3、內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)
四、塑造卓越的服務(wù)文化
1、服務(wù)文化塑造是客戶(hù)服務(wù)管理的根本追求
2、服務(wù)文化塑造的主要工作
3、服務(wù)文化塑造的基本思路與案例
第五部分、客戶(hù)服務(wù)管理案例分析
1、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理案例分析
2、服務(wù)體系完善的案例分析
3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的案例分析
4、超值服務(wù)的案例分析
5、服務(wù)創(chuàng)新的案例分析
6、管理客戶(hù)期望值的案例分析
7、塑造客戶(hù)忠誠(chéng)的案例分析
8、大客戶(hù)服務(wù)管理的案例分析
結(jié)束。
