主講老師: 王曉慧（培訓(xùn)費(fèi)：2-2.5萬元/天）
工作背景：
國家二級(jí)心理咨詢師日產(chǎn)訓(xùn)（中國）MTP-TTT（6單元版）認(rèn)證講師CCI中商國際管理研究院授權(quán)講師美國4D（中國）中心授權(quán)講師AACTP認(rèn)證行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師星巴克中國青年領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)項(xiàng)...
主講課程：
《春風(fēng)細(xì)雨：高端客服高情商溝通技能提升》《達(dá)成協(xié)作：沖突管理》《洞察人性：管理心理學(xué)》《高效對(duì)話：非暴力溝通企業(yè)應(yīng)用工作坊》《柳暗花明：情緒與壓力管理》《凝心聚...
達(dá)成協(xié)作：沖突管理課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 沖突管理
課程目標(biāo)：
塑造：管理沖突的底層思維，能夠用整合的思路來面對(duì)沖突。
掌握：一整套沖突的解決方案，掌握復(fù)雜沖突中的處理步驟和關(guān)鍵話術(shù)，促進(jìn)彼此的合作，極大提升合作效能。
提升：沖突管理能力，通過部門間沖突管理、人際沖突管理，運(yùn)用沖突前、沖突中、沖突后管理技術(shù)，實(shí)現(xiàn)有溫度的對(duì)話，化解抱怨，變對(duì)立為友好合作，共同達(dá)成所愿。
改善：自我溝通模式，調(diào)整自我的行為和語言、預(yù)防沖突，營造和諧的溝通場域。
課程對(duì)象：管理者、期望擺脫困擾、構(gòu)建協(xié)同協(xié)作的資深職業(yè)人士
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
第一講：底層邏輯：從沖突到共識(shí)的思路
一、現(xiàn)代企業(yè)如何看待沖突
1.福列特的建設(shè)性沖突
2.團(tuán)隊(duì)中適當(dāng)沖突=保持團(tuán)隊(duì)旺盛的生命
二、處理沖突的思路
工具一：沖突性質(zhì)的三個(gè)核心原因（權(quán)益、立場、感受）
工具二：沖突激烈程度的八個(gè)等級(jí)
案例分析：這個(gè)沖突場景是如何解決的？
案例結(jié)論：
1）解決沖突關(guān)鍵是讓沖突降級(jí)而不完全是解決問題
2）先區(qū)分再處理，先處理情感沖突再處理利益沖突
3）把對(duì)立因素升級(jí)為更高層次的需求
課堂作業(yè)：此沖突案例中，你的解決方法是什么？
第二講：自省自識(shí)：了解和調(diào)整自己的沖突應(yīng)對(duì)模式，避免沖突的發(fā)生
工具一：了解和掌握自己沖突處理模式
1.暴露模式
2.抑制模式
3.超理智模式
4.鈍感模式
5.一致模式
工具二：了解自己處理沖突的模式與改善之處
工具三：帶團(tuán)隊(duì)時(shí)，避免團(tuán)隊(duì)人際沖突的ABCD原理
課后作業(yè)：
表格---我的處理沖突的模式是什么，如何調(diào)整模式，調(diào)整行為和語言，避免沖突
第三講：關(guān)鍵對(duì)話：如何通過逆境對(duì)話達(dá)成共識(shí)
一、工作中沖突管理的關(guān)鍵點(diǎn)
1.每一段沖突的談話都有三層結(jié)構(gòu)
2.沖突到共識(shí)的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
關(guān)鍵點(diǎn)1：停止?fàn)幷撜l對(duì)誰錯(cuò)：了解他人的故事
關(guān)鍵點(diǎn)2：不要設(shè)定對(duì)方的意圖：讓矛盾與意圖無關(guān)
關(guān)鍵點(diǎn)3：放棄指責(zé)，轉(zhuǎn)為歸責(zé)
二、 關(guān)鍵對(duì)話：從沖突到共識(shí)
關(guān)鍵對(duì)話的步框架：開場白+了解事實(shí)+共情感受+確認(rèn)需求+自我表達(dá)+解決方案
1.檢查對(duì)話的目的
2.情感溝通
第1步：事件層面：如何進(jìn)行事件層面的對(duì)話
第2步：探尋對(duì)方：共情技能4步法
第3步：表達(dá)自己：ORID表達(dá)法
3.利益溝通
第1步：有效提問，探尋對(duì)方的需求
第2步：利益處理的6策略模型以及使用條件
合作與交易、威懾與強(qiáng)制、第三方介入、折衷與妥協(xié)、擱置與回避、遷就與忍讓
第3步：收尾跟蹤與最壞打算
案例解析：大案例應(yīng)用---人際沖突的解決方案
案例：報(bào)表數(shù)據(jù)出了問題之后發(fā)生了一系列的內(nèi)部人際沖突的解決方案
作業(yè)：對(duì)話信息表、自我表達(dá)工具ORID、沖突管理對(duì)話對(duì)話法、利益的6策略
三、對(duì)話再構(gòu)造（面對(duì)他人異議的四個(gè)有效回應(yīng)模式）
模式1：真相---另外一個(gè)故事
模式2：控訴----影響
模式3：指責(zé)----歸責(zé)
模式4：評(píng)判----事實(shí)
第四講：職場應(yīng)用：上下級(jí)與跨部門溝通案例
一、 管理員工抱怨
1.處理情緒+重建目標(biāo)+最小改善
2.化解下屬抱怨的FFN法則
3.案例討論與表格填寫：當(dāng)下屬抱怨某件事的時(shí)候，我們?nèi)绾位貞?yīng)，請?zhí)顚懕砀?/div>
二、管理員工沖突
1.追根溯源+重建信任+聚焦目標(biāo)+建立機(jī)制
2.案例：當(dāng)下屬關(guān)鍵時(shí)刻提出離職的時(shí)候怎么辦？
三、管理部門協(xié)作中沖突
1.部門之間協(xié)作的4種關(guān)系
關(guān)系1：管控協(xié)作
關(guān)系2：指導(dǎo)協(xié)作
關(guān)系3：情感協(xié)作
關(guān)系4：服務(wù)協(xié)作
2.不同關(guān)系的部門之間沖突的策略
案例：部門之間的矛盾如何處理？
課堂作業(yè)：分析各部門合作是什么關(guān)系、應(yīng)該如何處理協(xié)作中的沖突
3. 部門邊界不清晰時(shí)的6步驟解決方案
特別說明：
上述課程內(nèi)容為通常版本。在確定授課前，根據(jù)課程背景、需求分析、以及具體培訓(xùn)時(shí)長、確定培訓(xùn)目標(biāo)后。老師會(huì)提前與相關(guān)人員做進(jìn)一步溝通，并根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況調(diào)整課程實(shí)施和內(nèi)容。
