主講老師: 瞿丹（培訓費：1.5-2萬元/天）
工作背景：
國家二級心理咨詢師，師從國內頂級心理咨詢大師
主講課程：
商業(yè)銀行基礎服務營銷系列：《新員工職業(yè)技能培訓》《柜員服務營銷技巧》《大堂經理服務營銷技能訓練》《投訴處理》商業(yè)銀行營銷技能提升系列：《外拓技能提升培訓...
柜員服務營銷技巧課程大綱詳細內容
課程分類： 銀行服務營銷
課程目標：
1、使員工從更高的角度來看待行業(yè)的發(fā)展及自身工作，增強危機感，對工作增加責任意識及主人翁精神；
2、通過訓練，對每一個服務動作的規(guī)范操作能夠規(guī)范化，提高職業(yè)素質，塑造銀行新形象；
3、掌握聾啞人柜面溝通手語，提高服務品質，擴大服務范圍；
4、掌握柜面聯動營銷的流程及溝通技巧，提升工作效率和成效；
課程對象：網點一線員工
課程時間：1天，6小時/天
開篇
案例導入：那些年，我們做過的服務。
課堂討論：好服務應該是什么樣的？
第一講：服務的本質
案例導入：各行業(yè)的服務現狀分析
1、新形勢，新機遇
2、壓高增低，新常態(tài)下的發(fā)展方向
3、服務是產品的第二形態(tài)
4、客戶流失的原因
5、職業(yè)與職業(yè)化
6、銷售人員的四人心態(tài)
案例分享：海底撈
第二講：優(yōu)質服務解讀
1、如何給客戶留下美好的第一印像
五大要點解讀
2、如何讓客戶記住你
3、高效溝通三步曲
“說的技巧”
“聽的技巧”
“觀察的技巧”
4、如何做到同理心溝通
5、服務的三個階段
被動服務
主動服務
顧問式服務
互動演練：“傾聽”技能測試
第三講：柜面服務七流程規(guī)范化訓練與文明服務手語
視頻分享：來自銀行的“天籟之音”
1、站相迎（招手迎）
訓練：流程、動作要點，服務用語
2、笑相問
訓練：流程、動作要點，服務用語
3、禮貌接（雙手接）
訓練：流程、動作要點，服務用語
4、及時辦
訓練：流程、動作要點，服務用語
5、巧推薦
訓練：流程、動作要點，服務用語
6、提醒遞
訓練：流程、動作要點，服務用語
7、站相送（禮貌送）
8、常用聾啞人服務手語
9、客戶服務類型
訓練：流程、動作要點，服務用語、手語訓練
場景訓練：柜面服務七步曲小組PK通關考核
第四講：營銷識別技巧
1、廳堂識別客戶的標準
2、望、聞、問、切
望：觀察客戶的要點
聞：提升傾聽技巧
問：接觸性服務
獲取信息的通道
產品畫像
注意避免的語言
疑議處理
切：三句半業(yè)務介紹
現場訓練：一句話營銷；服務場景討論演練
第五講：營銷溝通技巧
1、對待挫折的態(tài)度
2、個性營銷策略
3、四種人際風格的溝通要領
4、了解自己
性格色彩測試
團隊合作中的優(yōu)勢與過當
5、金融服務需求的五層次
6、探尋客戶需求—SPIN技巧
有效的提問步驟
狀況性問題
問題性問題
暗示性問題
解決性問題
場景訓練：分小組討論；全景演練
第六講：課程回顧及總結
1、廳堂快速銷售六步法
2、主動營銷分析
