主講老師: 洪江（培訓費：1.5-2萬元/天）
工作背景：
銀行實戰(zhàn)派風險防范專家中國安全防偽證件中心講師ACI注冊國際職業(yè)培訓師國家高級職業(yè)培訓師全國培訓大賽金獎培訓師6年金融培訓咨詢經(jīng)驗銀行柜面反假培訓實戰(zhàn)培訓師曾任：寧...
主講課程：
柜面反假與風險類：《銀行反洗錢政策解讀與實務操作》《銀行反詐實務與賬戶風險防范》《銀行柜面操作風險與電詐防范》《銀行有效證件真?zhèn)舞b別實戰(zhàn)》《銀行客戶識別人像鑒別...
銀行網(wǎng)點服務營銷技能提升課程大綱詳細內容
課程分類： 銀行服務營銷銀行網(wǎng)點管理
課程目標：
增強服務營銷意識：學員通過課程學習，能夠深刻理解服務營銷在銀行網(wǎng)點中的重要性，明確服務營銷對于提升客戶滿意度、增強客戶忠誠度和促進業(yè)務發(fā)展的關鍵作用。
掌握先進的服務理念與技巧：課程將介紹最新的服務營銷理念、工具和方法，使學員能夠緊跟市場趨勢，掌握先進的服務技能，如客戶需求分析、情感營銷、投訴處理等。
優(yōu)化服務流程與體驗：通過學習和實踐服務藍圖等服務流程優(yōu)化工具，學員能夠重新設計或改進銀行網(wǎng)點的服務流程，從而提升服務效率，減少客戶等待時間，提高客戶滿意度。
提升團隊協(xié)作能力：課程強調崗位之間的聯(lián)動與協(xié)作，通過案例分析和實戰(zhàn)演練，學員將學會如何與其他崗位有效溝通，協(xié)同工作，共同為客戶提供優(yōu)質的服務體驗。
強化創(chuàng)新能力與持續(xù)改進意識：學員將學習如何運用創(chuàng)新思維進行服務創(chuàng)新，不斷滿足客戶的新需求。同時，課程還將教授持續(xù)改進的方法和工具，幫助學員建立長效的改進機制，不斷提升銀行網(wǎng)點的服務水平。
課程對象：柜面人員、客戶經(jīng)理、運營主管、網(wǎng)點負責人、新員工
課程時間：12小時/2天
第一章：銀行網(wǎng)點服務營銷基礎
一、網(wǎng)點服務營銷的現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)
1. 當前銀行網(wǎng)點服務營銷的環(huán)境，
2. 如金融科技的影響、客戶行為的變化等。
二、服務營銷的核心原則
1. 結合銀行網(wǎng)點的實際案例，
2. 服務的四個特性：無形性、異質性、不可分離性和易逝性。
三、網(wǎng)點類型與功能概述
1. 列舉不同類型的銀行網(wǎng)點及其服務特點。
2. 某銀行網(wǎng)點的實際案例，網(wǎng)點在金融服務中的角色與定位。
四、服務營銷核心理念與工具概覽
1. 服務營銷與傳統(tǒng)產(chǎn)品營銷的區(qū)別
2. 服務營銷關鍵工具與模型簡介
第二章：銀行網(wǎng)點服務流程優(yōu)化與體驗提升
一、服務藍圖與網(wǎng)點服務設計
1. 服務藍圖的基本概念與要素
2. 如何利用服務藍圖優(yōu)化網(wǎng)點服務流程
3. 服務藍圖在提升客戶體驗中的作用
4. 案例分析：成功運用服務藍圖的銀行網(wǎng)點
二、服務流程優(yōu)化工具與技巧
1. 流程圖繪制與網(wǎng)點服務流程可視化
2. 時間與動作研究在服務效率提升中的應用
3. 案例研究：服務流程優(yōu)化前后的對比
第三章：客戶需求深挖與關系建立
一、客戶需求的層次與識別
1. 應用馬斯洛需求層次理論解析銀行客戶需求。
2. 結合銀行客戶調研數(shù)據(jù)，探討客戶需求的識別方法。
二、情感營銷與心理賬戶理論
1. 情感營銷的概念及其在銀行網(wǎng)點服務中的應用。
2. 銀行理財產(chǎn)品營銷案例，心理賬戶理論與金融產(chǎn)品營銷關聯(lián)。
三、客戶投訴處理與滿意度提升
1. 分析銀行網(wǎng)點常見的客戶投訴原因與類型。
2. 投訴處理流程的優(yōu)化與客戶滿意度的提升方法。
3. 投訴溝通四步法APDI模型話術設計
第四章：FABE營銷策略應用
一、FABE模型的基本概念
1. FABE模型的含義及其四個要素：特性、優(yōu)勢、利益、證據(jù)。
2. 探討FABE模型在銀行營銷中的應用價值。
二、FABE模型在金融產(chǎn)品營銷中的應用
1. 銀行理財產(chǎn)品的特性與FABE要素的對應關系。
2. 案例展示FABE模型在銀行理財產(chǎn)品營銷中的應用。
三、客戶需求與FABE模型的結合
1. 如何識別銀行客戶需求并應用FABE模型進行營銷。
2. 提出基于客戶需求的FABE營銷策略。
四、營銷的FABE培訓與實戰(zhàn)演練
1. 設計針對銀行銷售團隊的FABE培訓課程與內容。
2. 小組活動：進行FABE策略的實戰(zhàn)演練與反饋。
第五章：崗位聯(lián)動營銷
一、崗位聯(lián)動營銷的概念與意義
1. 崗位聯(lián)動營銷的含義及其在銀行網(wǎng)點中的重要性。
2. 崗位聯(lián)動營銷對提升銷售效率和增強客戶體驗的作用。
二、崗位聯(lián)動的策略與實施
1. 分析銀行網(wǎng)點中不同崗位的角色與職責的聯(lián)動點。
2. 崗位聯(lián)動的策略，并通過實際案例說明其實施效果。
三、跨崗位溝通與協(xié)作的技巧
1. 強調跨崗位溝通的重要性，并提供有效的溝通技巧。
2. 分析協(xié)作中可能出現(xiàn)的障礙，并提出相應的解決策略。
四、崗位聯(lián)動營銷的實踐案例
1. 展示銀行網(wǎng)點中崗位聯(lián)動營銷的成功案例。
2. 分析案例中的關鍵因素，如崗位之間的默契配合、對客戶需求的準確把握等。
五、崗位聯(lián)動營銷的長效機制建設
1. 如何建立崗位聯(lián)動營銷的長效機制。
2. 長效機制對銀行網(wǎng)點服務營銷的積極作用。
第六章：服務創(chuàng)新與持續(xù)改進
一、服務創(chuàng)新的概念、驅動力與方法
1. 服務創(chuàng)新的內涵、重要性及其驅動力分析
2. 創(chuàng)新思維訓練、服務原型設計與測試反饋機制
二、持續(xù)改進計劃與實施
1. 制定個人與團隊的改進目標、計劃與實施步驟
2. 跟蹤改進進度、評估效果并分享成功案例與經(jīng)驗教訓
第七章：總結反思與持續(xù)改進
一、培訓成果總結與展示
1. 總結銀行網(wǎng)點服務營銷方面的成果與收獲。
2. 組織成果展示活動以分享經(jīng)驗與教訓。
二、網(wǎng)點服務營銷的未來趨勢與挑戰(zhàn)
1. 銀行網(wǎng)點服務營銷的未來發(fā)展趨勢與潛在機遇。
2. 未來銀行網(wǎng)點服務營銷面臨的挑戰(zhàn)及應對策略。
