主講老師: 隋海燕（培訓(xùn)費：1.5-2萬元/天）
工作背景：
蘭州大學(xué)碩士研究生AACTP美國培訓(xùn)協(xié)會認證講師IPTA-TTT國際職業(yè)培訓(xùn)師認證講師注冊國際禮儀培訓(xùn)師認證講師全腦表達版權(quán)課程認證師TAF引導(dǎo)技術(shù)認證講師新快報沙龍活動特...
主講課程：
服務(wù)技能類《五星級客戶服務(wù)技巧》《服務(wù)人員的五項修煉》《化危為安之客戶投訴與處理技巧》《大客戶服務(wù)與管理》《有效溝通技巧訓(xùn)練》《管理的藝術(shù)－高效溝通技巧...
新形勢下制造業(yè)——服務(wù)人員的服務(wù)營銷管理課程大綱詳細內(nèi)容
課程分類： 服務(wù)營銷
課程目標：
通過課程的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員對服務(wù)營銷有清晰的認知與了解；
通過課程的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員重視服務(wù)，樹立創(chuàng)新服務(wù)的意識；
通過課程的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員掌握客戶市場細分與客戶檔案管理；
通過課程的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員掌握與客溝通的技巧。
課程對象：
課程時間：
導(dǎo)言：服務(wù)營銷之概述
何為服務(wù)營銷
服務(wù)與有形產(chǎn)品區(qū)別
服務(wù)營銷成功案例分享
服務(wù)營銷7Ps要素
服務(wù)產(chǎn)品（Product）、服務(wù)定價（Price）、服務(wù)渠道或網(wǎng)點（Place）、服務(wù)溝通或促銷（Promotion）、服務(wù)人員與顧客（People）、服務(wù)的有形展示（PhysicalEvidence）、服務(wù)過程（Process）
新形勢下的服務(wù)營銷策略
二、用心服務(wù)，贏得客戶
3、服務(wù)意識的重要性
因一個玻璃杯引發(fā)的悲劇
蘋果售后服務(wù)點的遭遇
海爾服務(wù)案例分享
4、創(chuàng)新服務(wù)是企業(yè)永續(xù)經(jīng)營之關(guān)鍵
柯達沒落的警示
紅領(lǐng)集團的成功之路
二、客戶市場細分與客戶檔案管理
1、誰是我們的“客戶”?
確定最佳客戶群—產(chǎn)品定位
確定最佳客戶群—市場細分、細分、再細分
2、細分后的客戶關(guān)心什么?
3、大客戶與一般客戶的差異
4、客戶細分的標準有那些關(guān)鍵？
5、客戶細分的具體步驟與方法
三、服務(wù)溝通與服務(wù)技能修煉
一）溝通的實質(zhì)
1“溝通”是復(fù)雜而隱蔽的交誼舞，“溝通”是雙贏的過程
2主動是溝通的先決條件
3PMI溝通模型
4“禮儀行為”和“有效溝通”是密不可分的
5有效溝通三步驟
現(xiàn)場溝通游戲：撕紙與溝通
二）有效溝通的要素、組合應(yīng)用
A看看別人------什么？看懂什么？
察顏觀色，洞察情緒
解讀各種身體語言傳遞的含義
如何運用自己的身體語言引到溝通？
B問------怎么問？達成什么目的？
重要原則：以提問做引導(dǎo)，引導(dǎo)對方自己作決定
開放式提問”與“選擇式提問”如何運用
游戲：問的技巧練習(xí)
C聽-----怎么聽？
“聽”為什么會拉近與對方的關(guān)系？
傾聽的技巧：聽什么信息？聽懂什么含義？
傾聽過程中的積極呼應(yīng)
D說------說什么？
交際禮貌用語
真誠的贊美——贊美能使白癡變成天才
多用正面的字眼
使用對方易懂的詞語
宜談的、忌談的主題
E說對------方更在乎您“怎么說”
語音、語速、語調(diào)、音量的把握
四種不良溝通模式：指責(zé)、討好、超理智、打岔
有效溝通之結(jié)構(gòu)化表達
如何聽出對方的弦外之音、未表達出的需求，并與之及時進行核對
如何委婉拒絕他人某些“過分”要求？
