主講老師: 楊柳（成都）（培訓費：2.5-3萬元/天）
工作背景：
擁有20多年購物中心運營管理經驗曾任國內TOP10商業(yè)地產公司（世茂）先后任職國內知名商業(yè)地產公司、知名商業(yè)管理公司歷任項目、區(qū)域公司、集團總部管理職位多家地產及商業(yè)平臺金牌講師
主講課程：
擅長方向：購物中心運營、調改主講課程：《購物中心精細化運營執(zhí)行實戰(zhàn)案例解析》《購物中心商戶服務與客戶關系維護策略》《商業(yè)地產商場運營管控與執(zhí)行專業(yè)提升》《購物中...
購物中心商戶服務與客戶關系維護策略課程大綱詳細內容
課程分類： 客戶服務客戶管理
課程目標：
課程對象：
課程時間：
Part1商戶服務內容
一、商戶服務理念：
服務與管理并重，兩手抓
人性化管理，服務多一點，不能以罰代管
把握管理尺度，寬嚴相濟
運營的核心是解決問題
案例：太古地產這樣管理商戶
二、現(xiàn)場服務24要點：
通過24個維度的管理實現(xiàn)對商戶的有效服務和公區(qū)環(huán)境的積極營造
24要點內容：
三、現(xiàn)場服務常見問題
四、小結
Part2消費者關系維護與客訴處理策略
消費者關系維護內容
消費者滿意度調研
客訴管控的著力點：內控和外維
一、內控：
如何和管理好導購員
服務意識培養(yǎng)
行為尺度把控
二、外維：
客訴外維的348原則：3個素質、4種要求、8條標準
客訴處理的價值和影響：之于公司，之于員工
客訴處理分工：不應付、不搪塞
客訴處理流程：接待-了解-處理-送別-回訪
三、客訴處理的技巧：七步走
察言觀色
見人下碟
端正態(tài)度
學會閉嘴
滿足需求
男女搭配
適時換人
案例：萬圣節(jié)事件/漂流河事件/連衣裙風波
Part3商戶關系維護策略
商戶類型分析
關注點&溝通要點
商戶關系維護原則
對商戶服務內容
商戶關系維護制度
了解商戶痛點，解決實際問題
商戶滿意度調研
商戶關系細節(jié)把控
會客入座禮儀
用餐入座禮儀
乘電梯禮儀
乘車禮儀
一、商戶關系維護技巧：
和氣生財
大局為重
難得糊涂
時間換空間
該出手就出手
二、常見問題
三、小結
