主講老師: 廖志偉（培訓(xùn)費(fèi)：2.5-3萬元/天）    

工作背景：
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷電商實(shí)戰(zhàn)專家淘寶大學(xué)特約講師 北大EMBA客座教授阿里集團(tuán)資深培訓(xùn)師 前程無憂特聘講師 時(shí)代光華高級(jí)講師 清華大學(xué)資深講師寶潔、中國(guó)珠寶玉石協(xié)會(huì)首席顧問

主講課程：
互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、電子商務(wù)實(shí)操技巧體系：《互聯(lián)網(wǎng)九大思維和企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)秘籍》《阿里巴巴管理三板斧》《2021年電商格局與O2O營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)秘籍》《品牌成功電商之路（電商運(yùn)營(yíng)三板斧實(shí)戰(zhàn)篇）...

  網(wǎng)絡(luò)客服跟單技巧課程大綱詳細(xì)內(nèi)容

課程分類： 跟單員

課程目標(biāo)：

成功的客戶服務(wù)乃是有規(guī)律可循。本課程是一線市場(chǎng)人員的必修課程。教你打造一支高素質(zhì)的客服團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)一流的客戶服務(wù)文化。通過模式實(shí)操養(yǎng)成客服熟練的跟單技巧，異議處理和投訴維護(hù)技巧，進(jìn)而搭建合理、專業(yè)的網(wǎng)店客服體系。

引用成功電商品牌客服案例和同行業(yè)案例作為實(shí)操參考：O.SA、膜法世家、阿芙、七格格、韓都衣舍等。

課程對(duì)象：品牌電商客服團(tuán)隊(duì)

課程時(shí)間：

一、客服的定位和價(jià)值體現(xiàn)

首先介紹客服的作用和重要性；再通過正反案例的對(duì)比，說明服務(wù)中的漏洞問題和如何一層一層的留住客戶；最后介紹成功的服務(wù)可以采取四種不同的方法。

（一）客服的服務(wù)對(duì)象

搭建買家和公司之間的橋梁。對(duì)內(nèi)服務(wù)公司、對(duì)外服務(wù)買家.海底撈案例分享

（二）服務(wù)的價(jià)值和意義

“以別人為中心”成功商家客服案例

1、全面妥協(xié)原則。OSA商家實(shí)際案例講解：1個(gè)原則、2個(gè)關(guān)鍵、3個(gè)環(huán)節(jié)

2、打造客戶體驗(yàn)。阿芙實(shí)際案例講解：建立客服與買家之間的橋梁。

3、親情式服務(wù)蜜緣堂案例。物流親自溝通、為買家利益考慮、不掛自動(dòng)服務(wù)、通宵營(yíng)業(yè)

4、圓滿式服務(wù)。奇光案例。包裝嚴(yán)謹(jǐn)、破損免費(fèi)補(bǔ)發(fā)、售后一條龍、樂觀心態(tài)。

（三）客服所需具備的心態(tài)和技能、

二、網(wǎng)店客服跟單技巧

幫助品牌商家對(duì)買家進(jìn)行分類，根據(jù)各類型買家的不同階段特性和相應(yīng)的服務(wù)技巧；解析銷售步驟，從開始咨詢到交易結(jié)束，說明各個(gè)步驟中的注意點(diǎn)；分享銷售過程中的關(guān)鍵點(diǎn)。從以上3個(gè)方面幫助商家，最終達(dá)到銷售的目的。指出常見的買家對(duì)商品的疑慮點(diǎn)，介紹接觸這些疑慮點(diǎn)的方法和一些溝通技巧，提升商家的客服水平，減少客服盲點(diǎn)。

（一）售前的溝通技巧

售前五部曲

（二）售中的跟進(jìn)技巧交易流程及備注的使用、導(dǎo)購(gòu)和促單技巧

解析買家行為

1.初中高級(jí)買家的特征。

1)買家的購(gòu)物路徑

2)買家的擔(dān)憂與解決方案

3)解析客戶類型

2.常見四種客戶類型的特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)方法介紹

1)客戶的四種類型案例展示

2)銷售步驟解析

3.銷售6步驟過程解析

1)正反案例介紹

2)說明關(guān)聯(lián)推銷的時(shí)機(jī)

3)銷售步驟的細(xì)分過程分享

4)異議處理

4.降低買家對(duì)商品的疑慮

1)正反案例對(duì)比

2)解除常見疑慮點(diǎn)的方法介紹

3)（三）售后的服務(wù)技巧退換貨、物流、交易投訴處理和維護(hù)

將交易中可能出現(xiàn)的交易糾紛介紹給商家，針對(duì)老客戶的客情關(guān)系維護(hù)以保證回購(gòu)率。通過本課程的學(xué)習(xí)，各位商家可以對(duì)天貓的糾紛類型有大致的了解，交易前、交易時(shí)糾正一些錯(cuò)誤的行為，獲取及保留有利的交易憑證，在糾紛出現(xiàn)后可以及時(shí)提出有效證明。

1．售后服務(wù)類型介紹

退款糾紛：簡(jiǎn)單的介紹申請(qǐng)退款的入口和操作步驟

1)售后維權(quán)：簡(jiǎn)單的介紹申請(qǐng)售后維權(quán)的條件和發(fā)起路徑

2)規(guī)則投訴：介紹規(guī)則類投訴的種類和各類型的發(fā)起條件

3)二、退款維權(quán)處理

以退款為例，介紹退款的類型的發(fā)起原因。

1)根據(jù)不同的退款類型介紹注意點(diǎn)和需要提供的憑證，各種憑證模板的展示。

2)天貓的處理退款的流程，各種類型的退款處理的關(guān)鍵點(diǎn)介紹。

3)3、投訴類型及規(guī)則

延遲發(fā)貨投訴成立的條件和成立后的處罰。

1)違背承諾投訴成立的條件和成立后的處罰。

2)4、售后服務(wù)：針對(duì)老客戶進(jìn)行客情維護(hù)，細(xì)節(jié)決定回頭客。

客戶至尊體驗(yàn)之店鋪體驗(yàn)

1)客戶至尊體驗(yàn)之購(gòu)物體驗(yàn)

2)客戶至尊體驗(yàn)之服務(wù)體驗(yàn)

3)（四）銷售環(huán)節(jié)回顧和總結(jié)、提煉客服在高級(jí)階段實(shí)操

1.回顧銷售的三大階段.

2.熟悉網(wǎng)絡(luò)銷售和實(shí)體銷售的差別

3．抓住客戶的需求點(diǎn)

4.判斷客戶購(gòu)買時(shí)機(jī)、達(dá)到客服的高級(jí)銷售階段

（五）.網(wǎng)店客服的銷售技巧-現(xiàn)場(chǎng)模擬（案例分享）