主講老師: 尚旭東（培訓費：2.5-3萬元/天）
工作背景：
中國管理培訓聯(lián)盟A類講師優(yōu)智創(chuàng)先管理咨詢機構(gòu)董事長匯智風云管理咨詢公司董事長企業(yè)管理咨詢顧問與管理培訓師中國（高校）EDP聯(lián)盟簽約講師知行合一管理顧問公司董事總經(jīng)理 齊魯晚報壹點商學院專家團特聘專...
主講課程：
管理類：《打造卓越領(lǐng)導力》《從管理者到領(lǐng)導者 – 管理者成長之道》《老板不嚴 團隊難帶 – 高層干部管理方法》（有同名著作出版）《企業(yè)組織執(zhí)行力》《思想決定決策 文化鑄就成就》 –...
大客戶銷售課程大綱詳細內(nèi)容
課程分類： 大客戶
課程目標：
課程對象：
課程時間：1-2天（6-12個小時）
一、誰是你的大客戶
了解了大客戶銷售與普通銷售的不同之處，我們就能意識到，作為對接大客戶的銷售人員，有什么樣的能力要求，以及大客戶營銷所探討的重點。
1. 如何認定客戶價值：客戶分類方法
1) 按單一指標：銷售額、利潤、回款、交易次數(shù)
2) 加權(quán)平局法：客戶價值金字塔模型
3) 客戶價值記分卡：現(xiàn)實價值與潛在價值
2. 認定“大客戶”需避免的誤區(qū)
1) 大額產(chǎn)品的采購不等于大客戶
2) 大量消費的團購不等于大客戶
3) 需求量大的重復消費客戶不等于大客戶
3. 大客戶管理發(fā)展模型及階段
二、大客戶營銷策略
大客戶銷售由于銷售額巨大，往往會受到客戶和競爭對手的重視，同時大單銷售是和一群人做生意，它涉及客戶組織中眾多利益相關(guān)方和決策人，這就使大單銷售成功的因素非常的復雜。有很多銷售員過程中付出了千辛萬苦的努力，最后仍然會丟單。正是由于大客戶銷售成功與否中有很多不可測因素，所以更加需要銷售人員對項目有很強的控制能力，至少有以下三個關(guān)鍵“力道”非常重要，分別是“信息力”“關(guān)系力”和“決定力”：
1. 信息力：大客戶營銷過程中，信息就是優(yōu)勢，信息要及時和準確。在客戶內(nèi)部和外部都要建立情報系統(tǒng)。在客戶內(nèi)部要找到或者發(fā)展出能提供準確信息的“線人”,在外部也要和非同類供應(yīng)商建立聯(lián)盟關(guān)系。
1) 客戶的資金和信譽情況
2) 客戶立項的原因是什么，每個類別的項目經(jīng)手人的真實的需求是什么？
3) 客戶的采購流程是什么？客戶采購的重點是什么？
4) 客戶的組織結(jié)構(gòu)是什么樣的，我們在其組織中的支持面有多大？
5) 項目推進的步驟是什么？在推進的過程中關(guān)鍵的難點是什么？
6) 競爭對手的情況
2. 關(guān)系力：大客戶營銷是和一群人做生意，要搞清楚這群人之間的相互關(guān)系。要理清他們之間的關(guān)系一般要經(jīng)過三個步驟：
1) 步驟一：找到影響銷售成功的各個關(guān)鍵人物，并對每個關(guān)鍵人物的影響力和作用進行打分和排序
2) 步驟二：不斷的的擴大我們的盟友，盟友就是主動協(xié)助我方獲取項目的人
3) 步驟三：擴大支持面，在大客戶銷售中不能只搞定關(guān)鍵人，也要搞定小鬼，有的時候小鬼更難纏
3. 決定力：客戶組織內(nèi)的最高決策者對項目的成敗有著決定性的影響。作為銷售人員與他們的接觸效果是至關(guān)重要的，從項目開始到結(jié)束時還沒有接觸過最高決策者是非常危險的。得到他們的支持，贏單的幾率會大增，反之失單的幾率會大增。
三、建立高績效的大客戶銷售模型：四維成交法
簡單說，四維成交法就是把四種購買影響者，通過點、線、面、體的整體式、立體化的策略運作，一網(wǎng)打盡、一劍封喉、一步成交。四維成交法的理論根據(jù)是：銷售來自于發(fā)現(xiàn)需求、創(chuàng)造需求、滿足需求的三段論，著眼點是找對人、說對話、心態(tài)好、工具妙。
1. 為什么被拒絕。在銷售過程中，面對客戶的拒絕有很多，但實質(zhì)上就是四大類：
1) 我不需要
2) 我不相信
3) 我沒預算
4) 我不著急
2. 一網(wǎng)打盡。大客戶銷售中，銷售人員只有將關(guān)鍵人“一網(wǎng)打盡”，才能清除障礙，確保成交。銷售時，只要有一個對方的關(guān)鍵人物被遺漏，整個項目就有可能陷入雷區(qū)，導致沒戲。盲目樂觀、步入雷區(qū)而不自知，是銷售中最危險的傾向?？蛻艚M織里的四種購買影響者：
1) 產(chǎn)品的實際使用者
2) 技術(shù)把關(guān)者
3) 決策者
4) 其他對結(jié)果有影響力的人
3. 一劍封喉，就是要會問問題。將句號變成問號，使其注意力跟著自己的方向走，使雙方希望成交的水溫由10℃—40℃—80℃—100℃。創(chuàng)造需求，掌控客戶，然后一劍封喉。
1) 背景性問題<要注意，問題如果太泛泛沒有針對性，就容易走進死胡同>
2) 難點性問題
3) 暗示性問題
4) 效益性問題
4. 一步成交：一般來說，大客戶由于銷售金額大、周期長，客戶內(nèi)部流程、決策也會相對復雜。所以，成交并不簡單的就是簽合同、收款和交貨，在最終簽單之前，對方有四個標志性的顯示出購買意向的行為需要銷售人員注意：
1) 對方接受了原本不接受的理念和條件
2) 對方同意進入下一個流程
3) 對方同意引薦更高一級的管理者
4) 對方同意召開一個技術(shù)交流會，創(chuàng)造機會讓更多的人意見趨向一致
5. 心態(tài)好。并不是所有的準客戶都會立即購買你的產(chǎn)品，你一定要保持平和的心態(tài)，正確看待客戶的猶豫，同時保持足夠的耐心。
6. 工具妙。如果你有可以制服顧客的“殺手锏”，就可以少說很多話。工具是促成成交的重要因素。
1) 找對點——“利用好”使用者
大多銷售員都認為關(guān)鍵點是決策者或采購者，而忽略了使用者
使用者一般不會說四個拒絕：不需要、不相信、沒錢、不著急
使用者是最直接的影響者，可以直接影響決策者或是技術(shù)把關(guān)者
2) “做局”、“做勢”的工具系統(tǒng)建設(shè)——令客戶深信，且印象深刻
方案/產(chǎn)品呈現(xiàn)給客戶的技巧與方法
詳盡的視頻、文字、信任展示資料
大量案例、客戶見證
7. 促進成交階段的戰(zhàn)術(shù)應(yīng)用。銷售的最后階段，銷售人員經(jīng)常犯錯誤是：要么過于急切地促進成交而導致客戶反感，要么害怕被拒絕而放棄促進成交。如何避免這些現(xiàn)象從而提高銷售人員的成交概率呢？
1) 判斷最佳的成交時機
2) 達到雙贏成交的方法——你是否對方案中關(guān)鍵的問題點準備了多種解決方案，并能站在客戶的立場上幫助他做出最佳選擇？
四、大客戶關(guān)系管理
美國十大營銷高手、原IBM營銷副總裁羅杰斯說：獲取訂單只是開始，銷售真正的關(guān)鍵是產(chǎn)品賣給客戶以后，還應(yīng)當花更多心思維護和增進與客戶的關(guān)系。大客戶關(guān)系的發(fā)展，就是逐漸建立起信任的過程，從一般交易關(guān)系逐漸向相互協(xié)作關(guān)系轉(zhuǎn)變，甚至最終成為戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。
1. 大客戶關(guān)系發(fā)展的五個階段
1) 孕育階段：準備階段，我們彼此都在尋找合作的機會
2) 初級階段：開始合作和磨合，相互為對方做出調(diào)整
3) 中級階段：彼此通過“試用期”，建立起信任的關(guān)系
4) 高級階段：雙方之間有更廣泛的合作，建立了忠誠度
5) 戰(zhàn)略聯(lián)盟階段：雙方確立了戰(zhàn)略合作伙伴的關(guān)系，形成資源的互補
2. 在上述發(fā)展階段的過程當中，銷售企業(yè)內(nèi)部有幾個值得重點關(guān)注的方面
1) 應(yīng)有一整套大客戶識別體系
2) 以組織或程序來保證向大客戶提供服務(wù)
3) 對大客戶經(jīng)理進行有效的激勵
4) 發(fā)展成合作伙伴通常歷時多年，需要持久堅定的心態(tài)和富有誠意的行動
3. 維護和提升大客戶關(guān)系的手段和方式：
1) 做好業(yè)務(wù)方面的工作
始終保證產(chǎn)品的質(zhì)量，這是維護客戶關(guān)系的根本
做好售后服務(wù)
處理問題快速，解決問題優(yōu)先于責任界定
研究客戶的當前需求和潛在需求，提前為客戶做好準備
2) 做好“人”的工作
抓住業(yè)務(wù)的關(guān)鍵人
始終站在客戶的角度思考
在“十八十九大新政以及新冠病毒”發(fā)生后的新形勢下要有創(chuàng)新之招
3) 全方位的開展工作：
建立客戶檔案，提供全程服務(wù)（不是簡單的“拍馬屁”那么簡單）
為大客戶定制或提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)
回訪客戶，提高客戶滿意度
4. 客戶關(guān)系維護程度可量化考核指標
1) 與客戶關(guān)系密切程度
每個重點客戶都要建一個“VIP”客戶客情關(guān)系卡
了解客戶興趣愛好
指導客戶一些“私人”情況，甚至能為其解憂
2) 客戶關(guān)系建立與鞏固
每月（每周）拜訪次數(shù)
每月（每周）幫助客戶做一件事，可公可私
客戶在重要場合總是第一個想到你企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、活動
客戶是否能夠為你帶來新的客戶
