主講老師: 劉華鵬（培訓(xùn)費：2-2.5萬元/天）    

工作背景：
北京市優(yōu)秀黨員，數(shù)字化應(yīng)用專家北京海歸科學(xué)技術(shù)協(xié)會國際產(chǎn)教融合專委會秘書長工信部人工智能應(yīng)用高級工程師、新媒體高級運營師中國電子學(xué)會互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容高級審核師/專家委員工程管理學(xué)士、數(shù)字城市碩士、企業(yè)管理博士 ...

主講課程：
電信運營商數(shù)字化轉(zhuǎn)型元宇宙與數(shù)字智能生態(tài)運營商新媒體營銷與運營政企大客戶營銷及訓(xùn)戰(zhàn)營5G應(yīng)用與營銷促動訓(xùn)戰(zhàn)營智慧場景產(chǎn)品融合設(shè)計訓(xùn)練營ICT競品分析與產(chǎn)品融合設(shè)計運營商數(shù)字...

  電商運營實戰(zhàn)策略與方法課程大綱詳細(xì)內(nèi)容

課程分類： 電商

課程目標(biāo)：

1、了解電子渠道深度運營與客戶體驗的關(guān)系；

2、掌握電子渠道的客戶體驗分析方法；

3、掌握電子渠道的客戶體驗管理方法；

4、掌握電子渠道的服務(wù)體驗提升方法；

5、了解不同電子渠道的發(fā)展趨勢；

6、掌握不同電子渠道的推廣方式和方法；

7、掌握分客戶群的電子渠道推廣方法；

課程對象：

課程時間：

第一講：電子渠道深度運營與客戶體驗

1、電子渠道用戶偏好調(diào)研方法與和分析

2、電子渠道用戶滿意度調(diào)研方法和提升分析

3、電子渠道運行組織與服務(wù)規(guī)范

4、電子渠道服務(wù)質(zhì)量管理與評價監(jiān)測

5、電子渠道KPI指標(biāo)與經(jīng)營分析

第二講：電子渠道的客戶體驗分析

1、電子渠道服務(wù)體驗與實體渠道有何異同，如何協(xié)調(diào)

2、什么是體驗、客戶體驗？

3、電子渠道與實體渠道服務(wù)體驗比較

4、電子渠道的客戶服務(wù)體驗主要特點

5、影響電子渠道客戶體驗的關(guān)鍵因素

第三講：電子渠道的客戶體驗管理

1、電子渠道的服務(wù)體驗管理應(yīng)該遵循怎樣的原則

2、電子渠道客戶體驗提升的主要途徑

3、電子渠道客戶體驗提升的主要原則

4、基于用戶體驗?zāi)Ｐ瓦M(jìn)行有效改進(jìn)

5、客戶體驗管理的原則和基本方法

6、電子渠道服務(wù)體驗的管理與策劃

第四講：電子渠道的服務(wù)體驗提升

1、如何設(shè)計能為客戶創(chuàng)造驚喜的服務(wù)體驗

2、如何實現(xiàn)客戶體驗感知的滿意

3、何為創(chuàng)造驚喜的服務(wù)體驗

4、怎樣才能創(chuàng)造客戶的驚喜

第五講：不同電子渠道的發(fā)展趨勢

1、網(wǎng)上營業(yè)廳的發(fā)展

2、自助終端的發(fā)展

3、短信營業(yè)廳的發(fā)展

4、掌上營業(yè)廳的發(fā)展

5、呼叫中心的發(fā)展

第六講：不同電子渠道的推廣方式和方法

1、自助終端的推廣技巧

2、網(wǎng)上營業(yè)廳的推廣技巧

3、短信營業(yè)廳的推廣技巧

4、掌上營業(yè)廳的推廣技巧

第七講：分客戶群的電子渠道推廣

1、分價值客戶的推廣

2、分業(yè)務(wù)客戶的推廣

3、分區(qū)域客戶的推廣

4、分類型客戶的推廣

第八講：電子渠道精確營銷應(yīng)用案例

1、網(wǎng)站的觸發(fā)式營銷

2、短信的觸發(fā)式營銷

3、電子與實體渠道的協(xié)同營銷

4、電子渠道的事件營銷