主講老師: 郭曉冰（培訓(xùn)費(fèi)：2.5-3萬(wàn)元/天）    

工作背景：
在工商銀行工作22年，涉獵銀行會(huì)計(jì)、出納、儲(chǔ)蓄（個(gè)人業(yè)務(wù)）、紀(jì)檢監(jiān)察、人力資源、行長(zhǎng)辦公室、研究室等多個(gè)業(yè)務(wù)及行政管理部門。

主講課程：
《商業(yè)銀行精細(xì)化管理系列培訓(xùn)》《人際溝通技巧》《引導(dǎo)員技能》《領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力》《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》《商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理藝術(shù)》《商業(yè)銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷技巧》...

  客戶投訴與糾紛處理技巧課程大綱詳細(xì)內(nèi)容

課程分類： 客訴處理

課程目標(biāo)：

課程對(duì)象：客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員

課程時(shí)間：6小時(shí)

一、服務(wù)人員的角色定位

1. 服務(wù)人員工作職責(zé)

2. 服務(wù)人員應(yīng)該具備的素質(zhì)

3. 職業(yè)發(fā)展

二、商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1. 商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的源起與發(fā)展

2. 為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

3. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求

4. 客戶預(yù)期理論

三、銀行服務(wù)基本溝通技巧

1. 心態(tài)溝通：換位思考

2. 語(yǔ)言溝通：一言一語(yǔ)總關(guān)情

3. 行為溝通：一舉一動(dòng)發(fā)乎禮

4. 借力溝通：轉(zhuǎn)移視線

四、服務(wù)中的危機(jī)類型

1. 業(yè)務(wù)差錯(cuò)

2. 服務(wù)引起的投訴

3. 客戶反悔

4. 新聞媒體

5. 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)變化帶來(lái)的影響

五、處理投訴的原則

1. 現(xiàn)場(chǎng)快速分流

2. 平息客戶的情緒

3. 解決客戶問題

4. 化投訴為商機(jī)

六、投訴處理通用模型

1. 側(cè)耳傾聽

2. 耐心詢問

3. 夸張記錄

4. 真誠(chéng)道歉

5. 解決問題

6. 友好結(jié)束

七、客戶投訴處理技巧

1. 心理暗示法

2. 調(diào)侃說明法

3. 承認(rèn)錯(cuò)誤法

4. 現(xiàn)場(chǎng)疏導(dǎo)法

5. 安撫定心法

6. 移花接木法

7. 解決方案法

8. 征求意見法

9. 以退為進(jìn)法

10. 斗智斗勇法

八、投訴處理注意事項(xiàng)

1. 經(jīng)驗(yàn)不足

2. 態(tài)度不好

3. 急于解釋

4. 缺乏耐心

5. 盲目承諾

九、 銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件管理

1. 突發(fā)事件的類型

2. 突發(fā)事件的處理步驟

3. 突發(fā)事件的處理技巧