主講老師: 王曉慧（培訓費：2-2.5萬元/天）
工作背景：
國家二級心理咨詢師日產訓（中國）MTP-TTT（6單元版）認證講師CCI中商國際管理研究院授權講師美國4D（中國）中心授權講師AACTP認證行動學習促動師星巴克中國青年領導力培養(yǎng)項...
主講課程：
《春風細雨：高端客服高情商溝通技能提升》《達成協(xié)作：沖突管理》《洞察人性：管理心理學》《高效對話：非暴力溝通企業(yè)應用工作坊》《柳暗花明：情緒與壓力管理》《凝心聚...
達成協(xié)作：沖突管理課程大綱詳細內容
課程分類： 沖突管理
課程目標：
塑造：管理沖突的底層思維，能夠用整合的思路來面對沖突。
掌握：一整套沖突的解決方案，掌握復雜沖突中的處理步驟和關鍵話術，促進彼此的合作，極大提升合作效能。
提升：沖突管理能力，通過部門間沖突管理、人際沖突管理，運用沖突前、沖突中、沖突后管理技術，實現有溫度的對話，化解抱怨，變對立為友好合作，共同達成所愿。
改善：自我溝通模式，調整自我的行為和語言、預防沖突，營造和諧的溝通場域。
課程對象：管理者、期望擺脫困擾、構建協(xié)同協(xié)作的資深職業(yè)人士
課程時間：1天，6小時/天
第一講：底層邏輯：從沖突到共識的思路
一、現代企業(yè)如何看待沖突
1.福列特的建設性沖突
2.團隊中適當沖突=保持團隊旺盛的生命
二、處理沖突的思路
工具一：沖突性質的三個核心原因（權益、立場、感受）
工具二：沖突激烈程度的八個等級
案例分析：這個沖突場景是如何解決的？
案例結論：
1）解決沖突關鍵是讓沖突降級而不完全是解決問題
2）先區(qū)分再處理，先處理情感沖突再處理利益沖突
3）把對立因素升級為更高層次的需求
課堂作業(yè)：此沖突案例中，你的解決方法是什么？
第二講：自省自識：了解和調整自己的沖突應對模式，避免沖突的發(fā)生
工具一：了解和掌握自己沖突處理模式
1.暴露模式
2.抑制模式
3.超理智模式
4.鈍感模式
5.一致模式
工具二：了解自己處理沖突的模式與改善之處
工具三：帶團隊時，避免團隊人際沖突的ABCD原理
課后作業(yè)：
表格---我的處理沖突的模式是什么，如何調整模式，調整行為和語言，避免沖突
第三講：關鍵對話：如何通過逆境對話達成共識
一、工作中沖突管理的關鍵點
1.每一段沖突的談話都有三層結構
2.沖突到共識的三個關鍵點
關鍵點1：停止爭論誰對誰錯：了解他人的故事
關鍵點2：不要設定對方的意圖：讓矛盾與意圖無關
關鍵點3：放棄指責，轉為歸責
二、 關鍵對話：從沖突到共識
關鍵對話的步框架：開場白+了解事實+共情感受+確認需求+自我表達+解決方案
1.檢查對話的目的
2.情感溝通
第1步：事件層面：如何進行事件層面的對話
第2步：探尋對方：共情技能4步法
第3步：表達自己：ORID表達法
3.利益溝通
第1步：有效提問，探尋對方的需求
第2步：利益處理的6策略模型以及使用條件
合作與交易、威懾與強制、第三方介入、折衷與妥協(xié)、擱置與回避、遷就與忍讓
第3步：收尾跟蹤與最壞打算
案例解析：大案例應用---人際沖突的解決方案
案例：報表數據出了問題之后發(fā)生了一系列的內部人際沖突的解決方案
作業(yè)：對話信息表、自我表達工具ORID、沖突管理對話對話法、利益的6策略
三、對話再構造（面對他人異議的四個有效回應模式）
模式1：真相---另外一個故事
模式2：控訴----影響
模式3：指責----歸責
模式4：評判----事實
第四講：職場應用：上下級與跨部門溝通案例
一、 管理員工抱怨
1.處理情緒+重建目標+最小改善
2.化解下屬抱怨的FFN法則
3.案例討論與表格填寫：當下屬抱怨某件事的時候，我們如何回應，請?zhí)顚懕砀?/div>
二、管理員工沖突
1.追根溯源+重建信任+聚焦目標+建立機制
2.案例：當下屬關鍵時刻提出離職的時候怎么辦？
三、管理部門協(xié)作中沖突
1.部門之間協(xié)作的4種關系
關系1：管控協(xié)作
關系2：指導協(xié)作
關系3：情感協(xié)作
關系4：服務協(xié)作
2.不同關系的部門之間沖突的策略
案例：部門之間的矛盾如何處理？
課堂作業(yè)：分析各部門合作是什么關系、應該如何處理協(xié)作中的沖突
3. 部門邊界不清晰時的6步驟解決方案
特別說明：
上述課程內容為通常版本。在確定授課前，根據課程背景、需求分析、以及具體培訓時長、確定培訓目標后。老師會提前與相關人員做進一步溝通，并根據企業(yè)實際情況調整課程實施和內容。
